Quiosco de autoservicio en el hotel vs. recepción: ¿Cuál es más eficiente?

A medida que aumenta la necesidad de que la industria hotelera moderna sea rápida y eficiente, el cambio a quioscos de autoservicio de hotel se está volviendo inevitable. Hay factores como las esperas en la fila, las propuestas de venta adicional, el factor de la Generación Z que prioriza lo digital y los factores económicos que impulsan la automatización de los hoteles. En lugar de esperar a la recepcionista, El 70% de los viajeros estadounidenses Prefieren interactuar con un dispositivo digital en lugar de hacerlo en la recepción.

Durante la pandemia de COVID-19, la mayoría de los huéspedes se acostumbraron al registro de entrada sin contacto para cumplir con las estrictas normas de salud y seguridad. La pandemia transformó la forma en que las personas interactúan, y ahora esperan que esta sea una opción permanente para el registro de entrada. Eliminar al personal aún no es el objetivo, ya que quienes están de vacaciones buscan desconectar del mundo digital y disfrutan interactuando con el personal. Por eso, los modelos híbridos, que combinan ambas opciones, son cada vez más populares.

Este artículo comparará ambas opciones en diversos aspectos y determinará cuál es más eficiente. Si bien algunos necesitan la interacción humana, otros simplemente buscan un servicio rápido. Analicemos en profundidad la relación entre humanos y máquinas.

Velocidad y eficiencia

Uno de los factores más importantes que influye en la experiencia del huésped en la industria hotelera es la rapidez con la que se realizan las tareas. Estadísticamente, la velocidad del servicio es un factor determinante de la satisfacción del cliente. En un estudio sobre quioscos de autoservicio realizado por Hong y Slevitch en la Universidad Estatal de Oklahoma, el análisis de regresión mostró una fuerte correlación. (β=0,738)   entre la eficiencia percibida y la disposición del cliente a utilizar la tecnología. Esto convierte la eficiencia en una prioridad para las empresas.

Los quioscos de autoservicio eliminan el cansancio físico y mental de esperar en la fila. En horas punta, cuando llega un gran grupo de huéspedes, el personal puede verse desbordado. Esto afecta la calidad del servicio y ralentiza el proceso de registro. Los viajeros de la Generación Z se sienten mucho más cómodos al usar un quiosco, ya que sienten la necesidad de agilizar el proceso.

Otro factor clave a considerar es que, cuando los usuarios interactúan directamente con la pantalla y toman las decisiones, se sienten más involucrados. Si bien el tiempo empleado puede ser mayor en comparación con la atención de un recepcionista experimentado y ágil, es posible que perciban la pantalla digital como mucho más rápida y eficiente.

Costos operativos

Un hotel es un negocio. Necesita ser rentable para mantenerse. En un modelo híbrido, el uso de quioscos de autoservicio reduce la carga de trabajo de los recepcionistas. Se reduce el papeleo y la necesidad de teclear, y los huéspedes solo se acercan cuando tienen una consulta compleja. Al gestionarse las tareas tediosas y repetitivas mediante los quioscos de autoservicio, el personal de recepción puede dedicarse a tareas de mayor valor añadido. Pueden atender mejor a los huéspedes, ofrecer recomendaciones locales y resolver sus problemas reales.

• El coste de capital de estas máquinas es un gasto único.
• Gracias a su diseño robusto, tienen costes operativos y de mantenimiento muy bajos.
• Ya no es necesario el mismo volumen de papeleo, lo que reduce la cantidad de impresiones y recibos para cada huésped.
• Menos residuos de papel también significa mejores prácticas respetuosas con el medio ambiente.

En horas punta o durante los días festivos, el hotel podría tener que contratar personal adicional, lo que incrementaría los costes operativos. Las pantallas táctiles gestionan sin problemas el aumento de afluencia con los mismos costes de funcionamiento. Algunos países establecen un salario mínimo fijo para los trabajadores, que puede variar anualmente o según lo decida el gobierno. Estas máquinas no afectan a los costes operativos de la misma manera.

Experiencia y control del huésped

Cuando los huéspedes interactúan con un quiosco de autoservicio, sienten que tienen mucho más control. Una investigación realizada por Claudine Sykimte en la Universidad Estatal de Surigao del Norte concluyó que 74% de los huéspedes del hotel Valoraban la libertad y el control que les brindaba el uso de máquinas. Los huéspedes saben que estas máquinas están conectadas a una red digital y que no hay sesgo humano al gestionar las reservas. Toda la información se transmite al dispositivo en tiempo real a través del Sistema de Gestión de Propiedades (PMS). Este sistema puede reconocer visitas anteriores y ofrecer automáticamente mejoras y beneficios especiales.

Una de las ventajas más destacadas de interactuar con un dispositivo informático es su capacidad para hablar en cualquier idioma. Algunas máquinas modernas utilizan asistentes de IA para ir un paso más allá y superar las complejas barreras lingüísticas. Esto facilita enormemente el registro de viajeros internacionales.

La privacidad es otra ventaja de las máquinas con pantalla táctil. Muchos huéspedes prefieren no proporcionar datos personales como números de teléfono, direcciones o información de tarjetas de crédito en voz alta en un vestíbulo concurrido. Se sienten mucho más seguros mediante un proceso guiado en pantalla. Son fáciles de leer y pulsar hasta que se registran y pueden recoger sus llaves. Las máquinas modernas aprenden de los huéspedes y ofrecen controles avanzados y básicos. Cuando la máquina se adapta a las expectativas del huésped, la experiencia resulta muy agradable.

Venta adicional y potencial de ingresos

En lugar de escuchar un discurso de ventas de una persona, los huéspedes se sienten mucho más cómodos con una máquina. Son sorprendentemente buenos para realizar ventas adicionales. Según StayNTouch, un proveedor de software de gestión de propiedades hoteleras, los quioscos conducen a una Incremento del 23% en las ventas adicionales. Los datos se obtienen directamente de su sistema de forma automática. El impacto es innegablemente fuerte. Es probable que los huéspedes que estén frente a la pantalla se den un capricho con una mejora de pago, como un día de spa o un paquete de desayuno. El dispositivo los convence mediante pantallas coloridas y brillantes y animaciones atractivas.

Los quioscos pueden aumentar significativamente los ingresos complementarios, y algunos hoteles han experimentado un incremento de hasta el 70 % en las ventas adicionales durante los períodos de mayor adopción (Hotel Technology News, 2024). La fricción social que puede surgir entre personas desaparece por completo. A veces, la venta adicional puede resultar un poco insistente o incómoda para los huéspedes. Buscan un entorno sin presiones, algo que las máquinas ofrecen a la perfección.

• El software de gestión del servidor aprende de las elecciones del usuario y crea su perfil.
• Los segmentan en categorías y ofrecen mejoras que el usuario probablemente considerará.
• Naturalmente, esto aumenta el importe total de la factura mediante el uso de algoritmos sugerentes.
• Es probable que los huéspedes utilicen los descuentos sin temor a ser juzgados, lo que hace que los incentivos sean mucho más relevantes.
• En realidad, contribuyen a los ingresos del hotel.

Precisión e integridad de los datos

¿Recuerdan la conspiración del nombre de Starbucks? Un cliente llamado Jake recibió un vaso con la palabra "Gake". Si bien podría parecer una tendencia graciosa en internet para una cafetería, es un grave error. Cuando las personas escriben su nombre en quioscos de autoservicio, es menos probable que lo escriban mal que si lo hiciera una recepcionista en un vestíbulo concurrido.

La máquina se comunica directamente con el PMS y recibe información en tiempo real. Esto evita confusiones y suele aclarar discrepancias en los datos. Además, la información es valiosa, ya que permite enviar correos electrónicos y promociones de forma directa y precisa al huésped. Una vez completado el registro de entrada, el personal de limpieza sabrá con exactitud que la habitación está ocupada.

• Mediante escáneres y dispositivos de detección integrados, estas máquinas pueden copiar la información exacta.
• También pueden cumplir con la legislación local y proporcionar información detallada sobre los huéspedes.
• Se eliminan por completo las posibilidades de que un trabajador introduzca un número de identificación incorrecto.
• Estas máquinas cuentan con pasarelas de pago integradas y terminales compatibles con PCI, lo que reduce las posibilidades de robo de tarjetas de crédito o fraude digital.

Interacción humana frente a automatización

Aunque pueda parecer que los quioscos de autoservicio eliminan la interacción humana, la realidad es muy distinta. Cuando el personal no está ocupado en tareas repetitivas y tediosas, puede interactuar con los huéspedes que buscan una conexión significativa. No es necesario prescindir por completo del personal. Los negocios de hostelería exitosos dejan que las máquinas se encarguen de las tareas cotidianas y utilizan al personal para resolver situaciones complicadas o celebrar eventos especiales de los huéspedes.

Los viajeros frecuentes por trabajo utilizan los hoteles como un simple medio de transporte. Necesitan una interacción rápida y descansar. Se comunican poco y desean reservar una habitación lo antes posible. Para ellos, los quioscos de autoservicio son la solución ideal. En caso de que la máquina presente algún problema, un empleado puede acudir a ayudarles.

La introducción de estos dispositivos interactivos se traduce en una mayor satisfacción de los empleados. Ya no tienen que realizar trámites tediosos una y otra vez, y les ayudan a resolver problemas reales e interesantes del sector de la hostelería.

Comparación de eficiencia

Para comparar los dos métodos de servicio hotelero, podemos colocarlos uno frente al otro en una tabla.

Utilizando estos datos reales, podemos concluir que los quioscos de autoservicio son mucho más eficientes que la recepción tradicional. Sin embargo, su implementación práctica seguirá requiriendo personal, aunque en menor cantidad.

Conclusión

A medida que el mundo moderno se familiariza con el uso de la tecnología, la transición a los quioscos de autoservicio se vuelve más conveniente. Estos ofrecen la excelencia operativa que la mayoría de las empresas requieren. Con sus menores costos operativos, excelente retorno de la inversión, enorme potencial de crecimiento y una experiencia del cliente mejorada, son una adición necesaria para la industria hotelera moderna. Dado que el trato humano sigue siendo crucial, un modelo de servicio híbrido es el enfoque ideal. El éxito de la transición depende por completo de la implementación confiable de tecnología integrada.

Para los hoteles que buscan aprovechar los beneficios de esta infraestructura, los proveedores de tecnología como Hongzhou Smart   Crean un puente entre la automatización y la hostelería. Con más de 20 años de experiencia en soluciones integrales de autoservicio, sus quioscos se integran a la perfección con los sistemas de gestión hotelera (PMS) y las tecnologías de cerraduras. Al combinar hardware de alta gama con software sofisticado, ofrecen la fiabilidad necesaria para mantenerse a la vanguardia de la transformación del sector hotelero.