Kiosk samoobsługowy czy recepcja w hotelu: co jest bardziej wydajne?

W miarę jak rośnie zapotrzebowanie na szybkość i wydajność nowoczesnej branży hotelarskiej, następuje przejście na kioski samoobsługowe w hotelach Staje się nieuniknione. Czynniki takie jak czekanie w kolejce, oferty sprzedaży dodatkowej, cyfrowy czynnik generacji Z oraz czynniki ekonomiczne napędzają automatyzację w hotelarstwie. Zamiast czekać na recepcjonistę, 70% amerykańskich podróżników wolą korzystać z urządzeń cyfrowych niż z recepcji.

W okresie pandemii COVID-19 większość gości przyzwyczaiła się do bezkontaktowego meldowania, aby przestrzegać surowych wytycznych dotyczących zdrowia i bezpieczeństwa. Pandemia ukształtowała sposób interakcji między ludźmi i teraz oczekują, że będzie to stała opcja meldowania. Wyeliminowanie personelu nadal nie jest celem, ponieważ osoby na wakacjach szukają ucieczki od cyfrowego świata i lubią kontakt z obsługą. Dlatego modele hybrydowe, w których stosowane są obie opcje, cieszą się większą popularnością.

W tym artykule porównamy te dwie opcje pod różnymi względami i sprawdzimy, która jest bardziej wydajna. Chociaż niektórzy odczuwają potrzebę interakcji z człowiekiem, niektórzy oczekują po prostu szybkiej obsługi. Przyjrzyjmy się bliżej analizie relacji człowiek kontra maszyna.

Szybkość i wydajność

Jednym z najważniejszych czynników wpływających na doświadczenia gości w branży hotelarskiej jest szybkość realizacji zamówień. Statystycznie rzecz biorąc, szybkość obsługi jest kluczowym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klienta. W badaniu dotyczącym kiosków samoobsługowych, przeprowadzonym przez Honga i Slevitcha na Uniwersytecie Stanowym Oklahomy, analiza regresji wykazała silną korelację. (β=0,738)   między postrzeganą wydajnością a chęcią gościa do korzystania z technologii. To sprawia, że ​​wydajność jest priorytetem dla firm.

Kioski samoobsługowe eliminują fizyczne i psychiczne zmęczenie związane z czekaniem w kolejce. W godzinach szczytu, gdy pojawia się duża grupa gości, obsługa może być przytłoczona. Wpływa to na jakość świadczonych usług i spowalnia proces odprawy. Podróżni z pokolenia Z czują się znacznie szczęśliwsi, korzystając z kiosku, ponieważ odczuwają potrzebę przyspieszenia procesu.

Kolejnym kluczowym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest to, że gdy goście sami wchodzą w interakcję z ekranem i podejmują decyzje, są bardziej zaangażowani. Chociaż czas potrzebny na to może czasami wydłużyć się w porównaniu z doświadczoną i szybką recepcjonistką, mogą nadal odczuwać, że ekran cyfrowy jest znacznie szybszy i bardziej wydajny.

Koszty operacyjne

Hotel to firma. Musi być rentowny, aby utrzymać się na rynku. W modelu hybrydowym korzystanie z kiosków samoobsługowych zmniejsza presję na recepcjonistów. Praca papierkowa i pisanie na klawiaturze zajmuje mniej czasu, a goście mogą zgłaszać się tylko wtedy, gdy mają bardzo złożone pytania. Ponieważ żmudna i powtarzalna praca jest wykonywana przez kioski samoobsługowe, personel recepcji może być zaangażowany w pracę o wartości dodanej. Personel może zapewnić gościom lepszy kontakt, polecić lokalne restauracje i rozwiązać ich rzeczywiste problemy.

• Koszt kapitałowy tych maszyn jest wydatkiem jednorazowym.
• Ze względu na solidną konstrukcję charakteryzują się bardzo niskimi kosztami eksploatacji i konserwacji.
• Nie ma już potrzeby wypełniania tak dużej ilości dokumentów, co pozwala ograniczyć liczbę wydruków i paragonów dla każdego gościa.
• Mniej odpadów papierowych oznacza również bardziej przyjazne dla środowiska praktyki.

W godzinach szczytu lub w święta hotel może być zmuszony zatrudnić dodatkowy personel, co może zwiększyć koszty operacyjne. Ekrany dotykowe bez problemu radzą sobie ze wzrostem liczby odwiedzających, przy tych samych kosztach eksploatacyjnych. W niektórych krajach obowiązuje stała płaca minimalna dla pracowników, która może się zmieniać co roku lub zgodnie z decyzją rządu. Urządzenia te nie wpływają w ten sam sposób na koszty operacyjne.

Doświadczenia gości i kontrola

Kiedy goście korzystają z kiosku samoobsługowego, czują się o wiele bardziej kontrolowani. Badania Claudine Sykimte z Uniwersytetu Stanowego Surigao del Norte wykazały, że 74% gości hotelowych Goście cenią sobie swobodę i kontrolę, jaką dają im maszyny. Goście wiedzą, że maszyny te są połączone cyfrową siecią, a przy dokonywaniu rezerwacji nie ma miejsca na uprzedzenia ludzkie. Wszystkie dane są przesyłane do urządzenia na żywo za pośrednictwem systemu zarządzania obiektem (PMS). Urządzenie rozpoznaje wcześniejsze wizyty i automatycznie oferuje specjalne udogodnienia i bonusy.

Jedną z głównych zalet interakcji z urządzeniem obliczeniowym jest jego zdolność do mówienia w każdym języku. Niektóre nowoczesne maszyny korzystają teraz z asystentów AI, aby lepiej zrozumieć złożone bariery językowe. Znacznie sprawniej odprawiają podróżnych z zagranicy.

Prywatność to kolejny atut urządzenia z ekranem dotykowym. Wielu gości woli nie podawać na głos danych osobowych, takich jak numery telefonów, adresy domowe czy dane karty kredytowej, w zatłoczonym lobby. Czują się znacznie bezpieczniej dzięki sterowanemu procesowi na ekranie. Są one łatwe do odczytania i odczytania, aż do momentu rejestracji, po której można odebrać klucze. Nowoczesne urządzenia uczą się od gości i oferują użytkownikowi zaawansowane i podstawowe funkcje. Gdy urządzenie dopasowuje się do oczekiwań gościa, doświadczenie staje się zachwycające.

Sprzedaż dodatkowa i potencjał przychodów

Zamiast słuchać nachalnej oferty sprzedaży, goście czują się znacznie bardziej komfortowo z maszyną. Są one zaskakująco skuteczne w sprzedaży dodatkowej. Według StayNTouch, dostawcy oprogramowania do zarządzania hotelami, kioski prowadzą do… 23% wzrost sprzedaży dodatkowej Dane są automatycznie pobierane bezpośrednio z ich systemu. Wpływ jest niezaprzeczalnie silny. Goście siedzący przed ekranem prawdopodobnie zafundują sobie płatny dodatek, taki jak dzień w spa czy pakiet śniadaniowy. Urządzenie przekonuje ich kolorowymi, jasnymi ekranami i angażującymi animacjami.

Kioski mogą znacząco zwiększyć przychody z usług dodatkowych, a niektóre hotele odnotowują nawet 70% wzrost dodatkowej sprzedaży w szczytowym okresie ich popularności (Hotel Technology News, 2024). Tarcia społeczne, które mogą wynikać z interakcji z ludźmi, całkowicie zniknęły. Czasami sprzedaż dodatkowa może wydawać się gościom nieco nachalna lub niekomfortowa. Chcą oni środowiska bez presji, które maszyny zapewniają perfekcyjnie.

• Oprogramowanie do zarządzania zapleczem uczy się na podstawie wyborów użytkownika i buduje jego profil.
• Dzielą je na kategorie i oferują ulepszenia, które użytkownik prawdopodobnie rozważy.
• Naturalnie zwiększa całkowity rachunek poprzez wykorzystanie algorytmów sugestii.
• Goście chętniej korzystają ze zniżek, nie obawiając się osądów, co sprawia, że ​​zachęty stają się o wiele bardziej istotne.
• W rzeczywistości przyczyniają się do przychodów hotelu.

Dokładność i integralność danych

Pamiętasz spisek dotyczący nazwy Starbucks? Jak klient o imieniu Jake dostaje kubek z napisem „Gake”? Choć może to być zabawny internetowy trend w kawiarni, to poważny błąd. Kiedy ludzie wpisują swoje imię w kiosku samoobsługowym, rzadziej popełniają błędy ortograficzne niż recepcjonista w zatłoczonym lobby.

Urządzenie komunikuje się bezpośrednio z systemem PMS i komunikuje się z nim w czasie rzeczywistym. Pozwala to uniknąć pomyłek i często wyjaśnia rozbieżności w danych. Dane te są również cenne, ponieważ umożliwiają wysyłanie e-maili i ofert promocyjnych bezpośrednio i precyzyjnie do gości. Po zakończeniu zameldowania personel sprzątający będzie wiedział o dokładnym czasie zajętości pokoju.

• Dzięki wbudowanym skanerom i urządzeniom wykrywającym maszyny te mogą kopiować dokładne informacje.
• Mogą również przestrzegać lokalnych przepisów i udostępniać szczegółowe informacje o gościach.
• Całkowicie wyeliminowano ryzyko wprowadzenia przez pracownika błędnego numeru identyfikacyjnego.
• Maszyny te są wyposażone w zintegrowane bramki płatnicze i terminale zgodne ze standardem PCI, co zmniejsza ryzyko kradzieży karty kredytowej lub oszustwa cyfrowego.

Interakcja międzyludzka kontra automatyzacja

Choć może się wydawać, że kioski samoobsługowe eliminują interakcję międzyludzką, rzeczywistość jest daleka od tego. Gdy personel nie jest zajęty powtarzalnymi, żmudnymi zadaniami, może komunikować się z gośćmi, którzy szukają wartościowej relacji. Nie ma potrzeby całkowitego odejścia od personelu. Odnoszące sukcesy firmy hotelarskie pozwalają maszynom wykonywać codzienne zadania i angażować personel do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami lub świętowania specjalnych wydarzeń dla gości.

Osoby często podróżujące służbowo wykorzystują hotele jako funkcjonalne obiekty. Potrzebują szybkiej interakcji i szybkiego pójścia spać. Mniej się komunikują i chcą jak najszybciej zarezerwować pokój. Dla nich kioski samoobsługowe stanowią idealne rozwiązanie. W razie problemu z maszyną, prawdziwy pracownik może przyjść z pomocą.

Wprowadzenie tych interaktywnych urządzeń przekłada się na wyższy poziom satysfakcji pracowników. Nie muszą oni wypełniać nudnych dokumentów w kółko i pomagają rozwiązywać rzeczywiste, interesujące problemy branży hotelarskiej.

Porównanie wydajności

Aby porównać obie metody obsługi hotelowej, możemy zestawić je ze sobą w tabeli.

Na podstawie tych rzeczywistych danych możemy stwierdzić, że kioski samoobsługowe są znacznie bardziej wydajne w porównaniu z tradycyjnymi recepcjami. Jednak praktyczne wdrożenie nadal będzie wymagało zatrudnienia personelu, choć jego liczba ulegnie zmniejszeniu.

Wniosek

Wraz z upowszechnianiem się technologii we współczesnym świecie, przejście na kioski samoobsługowe staje się coraz wygodniejsze. Zapewniają one doskonałość operacyjną, której potrzebuje większość firm. Dzięki niższym kosztom operacyjnym, doskonałemu zwrotowi z inwestycji (ROI), ogromnemu potencjałowi w zakresie wyższej klasy usług i ulepszonym doświadczeniom gości, stanowią one niezbędny element nowoczesnej branży hotelarskiej. Biorąc pod uwagę, że kontakt z drugim człowiekiem jest nadal kluczowy, idealnym rozwiązaniem jest hybrydowy model obsługi. Pomyślne przejście zależy wyłącznie od niezawodnego wdrożenia zintegrowanej technologii.

Hotele, które chcą czerpać korzyści z tej infrastruktury, powinny skorzystać z pomocy dostawców technologii, takich jak Hongzhou Smart   stanowią pomost między automatyzacją a hotelarstwem. Dzięki ponad 20-letniemu doświadczeniu w dostarczaniu kompleksowych rozwiązań samoobsługowych, ich kioski samoobsługowe płynnie integrują się z systemami zarządzania nieruchomościami (PMS) i technologiami zamków drzwiowych. Łącząc wysokiej klasy sprzęt z zaawansowanym oprogramowaniem, oferują niezawodność niezbędną, aby wyprzedzać falę transformacji w branży hotelarskiej.