Chiosco self-service in hotel o reception: qual è la soluzione più efficiente?

Poiché la necessità per il settore dell'ospitalità moderna di diventare rapido ed efficiente è in aumento, il passaggio a chioschi self-service negli hotel sta diventando inevitabile. Ci sono fattori come l'attesa in fila, le proposte di upselling, il fattore della Generazione Z digitale e fattori economici che stanno spingendo l'automazione per gli hotel. Invece di aspettare la receptionist, Il 70% dei viaggiatori americani preferiscono interagire con un dispositivo digitale piuttosto che con la reception.

Durante il periodo del Covid-19, la maggior parte degli ospiti si è abituata all'utilizzo del check-in contactless per rispettare le rigide linee guida sanitarie e di sicurezza. La pandemia ha modificato le modalità di interazione tra le persone, che ora si aspettano che questa diventi un'opzione permanente per il check-in. Eliminare completamente il personale non è ancora l'obiettivo, poiché chi è in vacanza cerca una via di fuga dal mondo digitale e apprezza l'interazione con il personale umano. Per questo motivo, i modelli ibridi, che combinano entrambe le opzioni, sono sempre più diffusi.

Questo articolo confronterà le due opzioni sotto vari aspetti e valuterà quale sia più efficiente. Mentre alcuni clienti sentono il bisogno di interazione umana, altri desiderano semplicemente un servizio rapido. Analizziamo nel dettaglio il confronto tra uomo e macchina.

Velocità ed efficienza

Uno dei fattori più importanti che influenzano l'esperienza degli ospiti nel settore dell'ospitalità è la rapidità con cui vengono svolte le cose. Statisticamente, la velocità del servizio è un fattore determinante per la soddisfazione del cliente. In uno studio sui chioschi self-service condotto da Hong e Slevitch presso l'Oklahoma State University, l'analisi di regressione ha mostrato una forte correlazione (β=0,738)   tra l'efficienza percepita e la disponibilità dell'ospite a utilizzare la tecnologia. Questo rende l'efficienza una priorità per le aziende.

I chioschi self-service eliminano la fatica fisica e mentale di fare la fila. Nei momenti di maggiore affluenza, quando si presenta un gruppo numeroso di ospiti, il personale può essere sopraffatto. Ciò influisce sulla qualità del servizio offerto e rallenta le procedure di check-in. I viaggiatori della Generazione Z si sentono molto più a loro agio interagendo con un chiosco, poiché sentono il bisogno di velocizzare le cose.

Un altro fattore chiave da considerare è che, quando gli ospiti interagiscono direttamente con lo schermo e prendono le decisioni, sono più coinvolti. Anche se il tempo impiegato potrebbe talvolta aumentare rispetto a quello necessario con una receptionist esperta e veloce, potrebbero comunque percepire uno schermo digitale come un'opzione molto più rapida ed efficiente.

Costi operativi

Un hotel è un'attività commerciale. Deve essere redditizio per poter sopravvivere. In un modello ibrido, l'utilizzo di chioschi self-service riduce la pressione sul personale della reception. Si riducono le pratiche burocratiche e la digitazione, che richiedono molto tempo, e gli ospiti potrebbero rivolgersi alla reception solo in caso di richieste particolarmente complesse. Poiché il lavoro noioso e ripetitivo viene gestito dai chioschi self-service, il personale della reception può dedicarsi ad attività a valore aggiunto. Il personale può offrire agli ospiti un'esperienza più coinvolgente, fornire consigli sui luoghi da visitare e risolvere i loro problemi reali.

• Il costo iniziale di queste macchine rappresenta una spesa una tantum.
• Grazie alla loro progettazione robusta, presentano costi operativi e di manutenzione molto bassi.
• Non è più necessaria la stessa quantità di documenti cartacei, il che riduce il numero di stampe e ricevute per ogni ospite.
• Ridurre lo spreco di carta significa anche adottare pratiche più rispettose dell'ambiente.

Durante le ore di punta o i giorni festivi, l'hotel potrebbe dover impiegare personale aggiuntivo, il che può aumentare i costi operativi. I touchscreen possono gestire l'afflusso di clienti senza problemi, mantenendo gli stessi costi di gestione. Alcuni paesi prevedono un salario minimo fisso per i lavoratori, che può variare annualmente o su decisione del governo. Questi dispositivi non incidono sui costi operativi allo stesso modo.

Esperienza e controllo dell'utente

Quando gli ospiti interagiscono con un chiosco self-service, si sentono molto più in controllo. Una ricerca condotta da Claudine Sykimte presso la Surigao del Norte State University ha concluso che Il 74% degli ospiti dell'hotel Gli ospiti apprezzano la libertà e il controllo offerti dall'utilizzo delle macchine. Sanno che queste macchine sono connesse a una rete digitale e che non vi è alcun pregiudizio umano nella gestione delle prenotazioni. Tutti i dati vengono trasmessi in tempo reale al dispositivo tramite il sistema di gestione della proprietà (PMS). Il sistema è in grado di riconoscere le visite precedenti e di offrire automaticamente upgrade e vantaggi speciali.

Uno dei vantaggi più evidenti dell'interazione con un dispositivo informatico è la sua capacità di parlare in qualsiasi lingua. Alcune macchine moderne utilizzano ora assistenti basati sull'intelligenza artificiale per superare ulteriormente le complesse barriere linguistiche, rendendo il check-in dei viaggiatori internazionali molto più agevole.

Un altro vantaggio dei dispositivi con touchscreen è la privacy. Molti ospiti preferiscono non fornire ad alta voce dati personali come numeri di telefono, indirizzi di casa o informazioni sulla carta di credito in una hall affollata. Si sentono molto più sicuri seguendo una procedura guidata sullo schermo. I comandi sono facili da leggere e da utilizzare fino al completamento della registrazione, dopodiché è possibile ritirare la chiave. I dispositivi moderni imparano dalle esigenze degli ospiti e offrono comandi avanzati e di base. Quando il dispositivo si allinea alle aspettative dell'ospite, l'esperienza diventa davvero piacevole.

Vendita aggiuntiva e potenziale di guadagno

Invece di ascoltare un discorso di vendita da una persona, gli ospiti si sentono molto più a loro agio con una macchina. Sono sorprendentemente bravi a vendere di più. Secondo StayNTouch, un fornitore di software per la gestione di proprietà alberghiere, i chioschi portano a un Aumento del 23% delle vendite aggiuntive I dati vengono prelevati automaticamente dal loro sistema. L'impatto è innegabilmente forte. Gli ospiti che si trovano di fronte allo schermo sono propensi a concedersi un upgrade a pagamento, come una giornata in una spa o un pacchetto colazione. Il dispositivo li convince grazie a schermate colorate e luminose e animazioni coinvolgenti.

I chioschi possono incrementare significativamente le entrate accessorie, con alcuni hotel che registrano un aumento fino al 70% delle vendite extra durante il periodo di massima adozione (Hotel Technology News, 2024). L'attrito sociale che può derivare dall'interazione umana viene completamente eliminato. A volte, la vendita di prodotti aggiuntivi può risultare un po' invadente o fastidiosa per gli ospiti. Desiderano un ambiente senza pressioni, e le macchine lo garantiscono perfettamente.

• Il software di gestione back-end apprende dalle scelte dell'utente e ne crea un profilo.
• Li suddividono in categorie e offrono aggiornamenti che l'utente potrebbe prendere in considerazione.
• Naturalmente, il conto totale aumenta a causa dell'utilizzo di algoritmi di persuasione.
• È probabile che gli ospiti utilizzino gli sconti senza timore di essere giudicati, il che rende gli incentivi molto più efficaci.
• Contribuiscono effettivamente al fatturato dell'hotel.

Accuratezza e integrità dei dati

Ricordate la "cospirazione dei nomi" di Starbucks? Un cliente di nome Jake ricevette una tazza con su scritto "Gake". Sebbene possa sembrare una divertente tendenza online per una caffetteria, si tratta di un grave errore. Quando le persone digitano il proprio nome nei chioschi self-service, è molto meno probabile che commettano errori di ortografia rispetto a quando lo scrivono a una receptionist in una hall affollata.

Il sistema comunica direttamente con il sistema di gestione alberghiera (PMS) e fornisce risposte in tempo reale. Ciò previene errori e spesso risolve discrepanze nei dati. I dati sono inoltre preziosi perché consentono di inviare email e promozioni direttamente e con precisione all'ospite. Al termine del check-in, il personale addetto alle pulizie saprà con esattezza che la camera è occupata.

• Grazie a scanner e dispositivi di rilevamento integrati, queste macchine sono in grado di copiare le informazioni in modo preciso.
• Possono inoltre rispettare le leggi locali e fornire informazioni dettagliate sugli ospiti.
• La possibilità che un operatore umano inserisca un numero identificativo errato viene completamente eliminata.
• Questi dispositivi integrano gateway di pagamento e dispongono di terminali conformi agli standard PCI, riducendo così il rischio di furto di carte di credito o frodi digitali.

Interazione umana contro automazione

Sebbene possa sembrare che i chioschi self-service eliminino l'interazione umana, la realtà è ben diversa. Quando il personale non è impegnato in compiti ripetitivi e noiosi, può interagire con gli ospiti che cercano un rapporto più significativo. Non è necessario eliminare completamente il ruolo del personale. Le aziende del settore alberghiero di successo affidano alle macchine le attività quotidiane e impiegano il personale per gestire situazioni complesse o per celebrare eventi speciali degli ospiti.

Chi viaggia spesso per lavoro utilizza gli hotel come una soluzione abitativa funzionale. Ha bisogno di interagire rapidamente e poi andare a dormire. Comunica poco e desidera prenotare una stanza il più velocemente possibile. Per loro, i chioschi self-service rappresentano la soluzione ideale. In caso di problemi con il dispositivo, un operatore umano è sempre disponibile ad assistere.

L'introduzione di questi dispositivi interattivi si traduce in una maggiore soddisfazione dei dipendenti. Non devono più svolgere ripetutamente noiose pratiche burocratiche e possono risolvere problemi concreti e interessanti del settore alberghiero.

Confronto di efficienza

Per confrontare i due metodi di servizio alberghiero, possiamo metterli a confronto in una tabella.

Utilizzando questi dati reali, possiamo concludere che i chioschi self-service sono molto più efficienti rispetto alla reception tradizionale. Tuttavia, l'implementazione pratica richiederà comunque del personale, sebbene in numero ridotto.

Conclusione

Con la crescente familiarità del mondo moderno con l'uso della tecnologia, il passaggio ai chioschi self-service sta diventando sempre più conveniente. Questi offrono l'eccellenza operativa richiesta dalla maggior parte delle aziende. Grazie ai costi operativi ridotti, all'ottimo ritorno sull'investimento, all'enorme potenziale di espansione e alla migliore esperienza per gli ospiti, rappresentano un'aggiunta indispensabile per il moderno settore dell'ospitalità. Considerando che il contatto umano rimane fondamentale, l'adozione di un modello di servizio ibrido è l'approccio ideale. Il successo della transizione dipende interamente dall'implementazione affidabile di una tecnologia integrata.

Per gli hotel che desiderano trarre vantaggio da questa infrastruttura, i fornitori di tecnologia come Hongzhou Smart   Costituiscono un ponte tra automazione e ospitalità. Con oltre 20 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni self-service chiavi in ​​mano, i loro chioschi self-service si integrano perfettamente con i sistemi di gestione alberghiera (PMS) e le tecnologie di chiusura delle porte. Combinando hardware di alta qualità con software sofisticato, offrono l'affidabilità necessaria per rimanere all'avanguardia nell'ondata di trasformazione del settore alberghiero.