Quiosc d'autoservei d'hotel vs. recepció: quin és més eficient?

A mesura que augmenta la necessitat que la indústria hotelera moderna esdevingui ràpida i eficient, el canvi cap a quioscos d'autoservei d'hotel s'està convertint en inevitable. Hi ha factors com ara esperar a la cua, les propostes de venda addicional, el factor digital primer de la Generació Z i factors econòmics que impulsen l'automatització dels hotels. En lloc d'esperar la recepcionista, El 70% dels viatgers nord-americans prefereix interactuar amb un dispositiu digital en lloc de la recepció.

Durant el període de la Covid-19, la majoria dels hostes es van acostumar a l'ús del registre d'entrada sense contacte per seguir unes estrictes pautes de salut i seguretat. La pandèmia va modelar la manera com interactua la gent, i ara esperen que això sigui una opció permanent per als registres d'entrada. Eliminar el personal encara no és l'objectiu, ja que la gent de vacances busca una escapada del món digital i els agrada interactuar amb el personal humà. És per això que els models híbrids són més populars, on s'utilitzen ambdues opcions.

Aquest article compararà les dues opcions en diversos aspectes i veurà quina és més eficient. Tot i que alguns arriben a sentir la necessitat d'interacció humana, alguns només volen un servei ràpid. Aprofundim en l'anàlisi humana vs. màquina.

Velocitat i eficiència

Un dels factors més importants que influeixen en l'experiència dels clients en el sector hoteler és la rapidesa amb què es fan les coses. Estadísticament, la velocitat del servei és un factor important en la satisfacció del client. En un estudi sobre quioscos d'autoservei realitzat per Hong i Slevitch a la Universitat Estatal d'Oklahoma, l'anàlisi de regressió va mostrar una forta correlació. (β=0,738)   entre l'eficiència percebuda i la disposició d'un client a utilitzar la tecnologia. Això fa que l'eficiència sigui una prioritat per a les empreses.

Els quioscos d'autoservei eliminen l'esgotament físic i mental d'esperar a la cua. Durant les hores punta, quan arriba un grup nombrós de clients, el personal es pot sentir desbordat. Això afecta la qualitat del servei prestat pel personal i alenteix el procés de registre. Els viatgers que són la Generació Z se senten molt més feliços interactuant amb un quiosc, ja que senten la necessitat d'accelerar les coses.

Un altre factor clau a tenir en compte és que quan els clients interactuen amb la projecció i prenen les decisions, hi estan més compromesos. Tot i que el temps que es triga de vegades pot augmentar en comparació amb un recepcionista experimentat i ràpid, encara poden sentir que una pantalla digital és molt més ràpida i eficient.

Costos operatius

Un hotel és un negoci. Ha de ser rendible per mantenir la seva existència. En un model híbrid, l'ús de quioscos d'autoservei redueix la pressió sobre els recepcionistes. Hi ha menys paperassa o escriptura que requereixen menys temps, i els clients només poden acudir quan tenen una consulta molt complexa. Com que la feina tediosa i repetitiva es gestiona mitjançant quioscos d'autoservei, el personal de recepció es pot utilitzar en alguna tasca de valor afegit. El personal pot acollir els clients amb una millor connexió, oferir recomanacions locals i solucionar els seus problemes reals.

• El cost de capital d'aquestes màquines és una despesa única.
• Tenen costos operatius i de manteniment molt baixos gràcies als seus dissenys robustos.
• Ja no cal la mateixa quantitat de paperassa, cosa que redueix les impressions i els rebuts per a cada client.
• Menys residus de paper també signifiquen millors pràctiques respectuoses amb el medi ambient.

Per a les hores punta o els dies festius, l'hotel pot haver d'assignar personal addicional, cosa que pot augmentar els costos operatius. Les pantalles tàctils poden gestionar l'augment de gent sense esforç amb els mateixos costos de funcionament. Alguns països tenen un salari mínim fix per als treballadors, que pot canviar anualment o segons decideixi el govern. Aquestes màquines no impacten els costos operatius de la mateixa manera.

Experiència i control del client

Quan els clients interactuen amb un quiosc d'autoservei, senten que tenen molt més control. Una investigació de Claudine Sykimte a la Universitat Estatal de Surigao del Norte va concloure que 74% dels hostes de l'hotel van valorar la llibertat i el control que van obtenir mitjançant l'ús de les màquines. Els clients saben que aquestes màquines estan connectades a una xarxa digital i que no hi ha biaix humà a l'hora de fer reserves. Tot s'envia al dispositiu en directe a través del Sistema de Gestió de Propietats (PMS). Pot reconèixer visites anteriors i proporcionar automàticament millores i avantatges especials.

Un dels avantatges destacats d'interactuar amb un dispositiu computacional és la seva capacitat de parlar en tots els idiomes. Algunes màquines modernes ara utilitzen assistents d'IA per anar un pas més enllà en la comprensió de les barreres lingüístiques complexes. Registren els viatgers internacionals amb molta més facilitat.

La privadesa és un altre punt a favor d'una màquina amb pantalla tàctil. Molts hostes prefereixen no proporcionar dades personals com ara números de telèfon, adreces particulars o informació de targetes de crèdit en veu alta en un vestíbul concorregut. Se senten molt més segurs gràcies a un procés guiat en una pantalla. Són fàcils de llegir i tocar fins que es registren i poden recollir les claus. Les màquines modernes aprenen dels hostes i proporcionen controls avançats i bàsics a l'usuari. Quan la màquina s'alinea amb les expectatives de l'hoste, l'experiència esdevé encantadora.

Augment de vendes i potencial d'ingressos

En comptes d'escoltar un argument de venda d'una persona, els clients se senten molt més còmodes amb una màquina. Són sorprenentment bons fent vendes addicionals. Segons StayNTouch, un proveïdor de programari de gestió de propietats hoteleres, els quioscos condueixen a un Increment del 23% en vendes addicionals Les dades es prenen directament del seu sistema automàticament. L'impacte és innegablement fort. És probable que els clients que es troben davant de la pantalla es regalin una millora de pagament, com ara un dia d'spa o un paquet d'esmorzar. El dispositiu els convenç a través de pantalles acolorides i brillants i animacions atractives.

Els quioscos poden augmentar significativament els ingressos accessoris, i alguns hotels han vist un augment de fins al 70% en vendes addicionals durant el pic d'adopció (Hotel Technology News, 2024). La fricció social que pot provenir dels humans ha desaparegut completament. De vegades, les vendes addicionals poden resultar una mica agressives o incòmodes per als clients. Volen un entorn sense pressió que les màquines ofereixin perfectament.

• El programari de gestió del backend aprèn de les opcions de l'usuari i crea el seu perfil.
• Els segmenten en categories i proporcionen millores que és probable que l'usuari consideri.
• Naturalment, augmenta la factura total mitjançant l'ús d'algoritmes suggestius.
• És probable que els clients utilitzin els descomptes sense por de ser jutjats, cosa que fa que els incentius siguin molt més rellevants.
• De fet, contribueixen als ingressos de l'hotel.

Precisió i integritat de les dades

Recordeu la conspiració del nom de Starbucks! Com un client anomenat Jake rep una tassa que diu "Gake". Tot i que això pot ser una tendència humorística d'Internet per a una cafeteria, és un gran error. Quan la gent escriu el seu nom en quioscos d'autoservei, és menys probable que cometin errors d'ortografia en comparació amb un recepcionista en un vestíbul concorregut.

La màquina comunica directament amb un PMS i es comunica en temps real. Pot evitar errors i sovint aclarir discrepàncies de dades. Les dades també són valuoses, ja que poden enviar correus electrònics i promocions directament i amb precisió als hostes. Quan s'hagi completat el registre d'entrada, el personal de neteja sabrà a l'hora exacta que l'habitació està ocupada.

• Mitjançant escàners i dispositius de detecció integrats, aquestes màquines poden copiar la informació exacta.
• També poden complir amb la legislació local i proporcionar informació detallada sobre els hostes.
• Les possibilitats que un treballador humà introdueixi un número d'identificació incorrecte s'eliminen completament.
• Aquestes màquines tenen passarel·les de pagament integrades i terminals compatibles amb PCI que redueixen les possibilitats de robatori de targetes de crèdit o frau digital.

Interacció humana vs. automatització

Tot i que pugui semblar que els quioscos d'autoservei eliminen la interacció humana, la realitat és molt diferent. Quan el personal no està involucrat en tasques repetitives i tedioses, pot interactuar amb els hostes que busquen una connexió significativa. No cal deixar anar completament el personal. Les empreses d'hostaleria d'èxit deixen que les màquines s'encarreguin de les tasques diàries i contracten el personal per gestionar situacions complicades o celebrar un esdeveniment especial amb un hoste.

Els viatgers freqüents per feina utilitzen els hotels com a espai funcional. Necessiten tenir una interacció ràpida i anar a dormir. Es comuniquen menys i volen reservar una habitació el més aviat possible. Per a ells, els quioscos d'autoservei proporcionen la solució definitiva. En cas que hi hagi un problema amb la màquina, un treballador humà real en espera pot venir a buscar ajuda.

La introducció d'aquests dispositius interactius es tradueix en una major satisfacció dels empleats. No han de fer la paperassa avorrida una vegada i una altra, i ajuden a resoldre problemes reals d'hostaleria que són interessants.

Comparació d'eficiència

Per comparar els dos mètodes de servei hoteler, els podem posar cara a cara en una taula.

Utilitzant aquestes dades del món real, podem concloure que els quioscos d'autoservei són molt més eficients en comparació amb la recepció tradicional. Tanmateix, la implementació pràctica encara requerirà personal, però el nombre es reduirà.

Conclusió

A mesura que el món modern es familiaritza amb l'ús de la tecnologia, el canvi als quioscos d'autoservei esdevé més convenient. Proporcionen l'excel·lència operativa que la majoria de les empreses requereixen. Amb els seus costos operatius més baixos, l'excel·lent retorn de la inversió, el gran potencial de millora de l'escala i la millora de l'experiència dels clients, són un complement necessari per a la indústria hotelera moderna. Tenint en compte que el toc humà continua sent crucial, crear un model de servei híbrid és l'enfocament ideal. L'èxit de la transició depèn completament del desplegament fiable de la tecnologia integrada.

Per als hotels que volen aprofitar els beneficis d'aquesta infraestructura, els proveïdors de tecnologia com ara Hongzhou Smart   formen un pont entre l'automatització i l'hostaleria. Amb més de 20 anys d'experiència en la provisió de solucions d'autoservei clau en mà, els seus quioscos d'autoservei s'integren perfectament amb els sistemes de gestió de propietats (PMS) i les tecnologies de pany de portes. En combinar maquinari premium amb programari sofisticat, ofereixen la fiabilitat necessària per mantenir-se a l'avantguarda de l'onada transformadora de la indústria hotelera.