Hotelski kiosk za samoposluživanje u odnosu na recepciju: Što je učinkovitije?

Kako raste potreba da moderna ugostiteljska industrija postane brza i učinkovita, prelazak na hotelski kiosci za samousluživanje postaje neizbježno. Postoje čimbenici poput čekanja u redu, dodatnih ponuda, digitalnog faktora prve generacije Z i ekonomskih čimbenika koji potiču automatizaciju hotela. Umjesto čekanja recepcionara, 70% američkih putnika radije komuniciraju s digitalnim uređajem nego s recepcijom.

Tijekom razdoblja Covida-19, većina gostiju navikla se na beskontaktnu prijavu kako bi se pridržavala strogih zdravstvenih i sigurnosnih smjernica. Pandemija je oblikovala način na koji ljudi komuniciraju i sada očekuju da će to biti trajna opcija za prijave. Uklanjanje osoblja još uvijek nije cilj, jer ljudi na odmoru traže bijeg od digitalnog svijeta i vole komunicirati s ljudskim osobljem. Zato su hibridni modeli popularniji, gdje se koriste obje opcije.

Ovaj članak će usporediti dvije opcije u raznim aspektima i vidjeti koja je učinkovitija. Dok neki osjećaju potrebu za ljudskom interakcijom, neki samo žele brzu uslugu. Idemo odmah u dubinu analize čovjeka naspram stroja.

Brzina i učinkovitost

Jedan od najvažnijih čimbenika koji utječu na iskustvo gostiju u ugostiteljstvu jest koliko se brzo stvari obavljaju. Statistički gledano, brzina usluge ogroman je pokretač zadovoljstva kupaca. U studiji o samouslužnim kioscima koju su proveli Hong i Slevitch na Državnom sveučilištu Oklahoma, regresijska analiza pokazala je snažnu korelaciju (β=0,738)   između percipirane učinkovitosti i spremnosti gosta da koristi tehnologiju. To učinkovitost čini prioritetom za tvrtke.

Samouslužni kiosci uklanjaju fizički i mentalni umor od čekanja u redu. Tijekom gužve kada se pojavi velika grupa gostiju, osoblje može biti preopterećeno. To utječe na kvalitetu usluge koju pruža osoblje i usporava proces prijave. Putnici generacije Z osjećaju se puno sretnije komunicirajući s kioskom jer osjećaju potrebu da ubrzaju stvari.

Drugi ključni faktor koji treba uzeti u obzir jest da su gosti više angažirani kada sami komuniciraju s pregledom i donose odluke. Iako se vrijeme potrebno za pregled ponekad može povećati u usporedbi s iskusnim i brzim recepcionarom, i dalje mogu osjećati da je digitalni ekran puno brži i učinkovitiji.

Operativni troškovi

Hotel je posao. Mora biti profitabilan kako bi održao svoje postojanje. U hibridnom modelu, korištenje samouslužnih kioska smanjuje pritisak na recepcionare. Manje je vremena potrebno za papirologiju ili tipkanje, a gosti mogu pristupiti samo kada imaju vrlo složen upit. Budući da samouslužni kiosci obavljaju zamoran i repetitivan posao, osoblje recepcije može se koristiti za neke poslove s dodanom vrijednošću. Osoblje može ugostiti goste s boljom vezom, ponuditi lokalne preporuke i riješiti njihove stvarne probleme.

• Kapitalni trošak ovih strojeva je jednokratni trošak.
• Imaju vrlo niske operativne i troškove održavanja zahvaljujući robusnom dizajnu.
• Više nije potrebna ista količina papirologije, što smanjuje broj ispisa i računa za svakog gosta.
• Manje papirnatog otpada također znači bolje ekološki prihvatljive prakse.

Za vrijeme najveće gužve ili praznika, hotel bi mogao morati zaposliti dodatno osoblje, što može povećati operativne troškove. Zasloni osjetljivi na dodir mogu bez napora podnijeti porast broja posjetitelja uz iste operativne troškove. Neke zemlje imaju fiksnu minimalnu plaću za radnike, koja se može mijenjati godišnje ili prema vladinoj odluci. Ovi uređaji ne utječu na operativne troškove na isti način.

Iskustvo i kontrola gostiju

Kada gosti komuniciraju sa samoposlužnim kioskom, osjećaju se puno kontroliranije. Istraživanje Claudine Sykimte sa Državnog sveučilišta Surigao del Norte zaključilo je da 74% hotelskih gostiju Cijenio je slobodu i kontrolu koju su dobili korištenjem strojeva. Gosti znaju da su ti strojevi povezani digitalnom mrežom i da nema ljudske pristranosti prilikom rezervacija. Sve se unosi u uređaj uživo putem sustava za upravljanje nekretninama (PMS). Može prepoznati prošle posjete i automatski ponuditi posebne nadogradnje i pogodnosti.

Jedna od istaknutih prednosti interakcije s računalnim uređajem je njegova sposobnost govora na svim jezicima. Neki moderni strojevi sada koriste AI asistente kako bi išli korak dalje u razumijevanju složenih jezičnih barijera. Mnogo lakše prijavljuju međunarodne putnike.

Privatnost je još jedna prednost uređaja s dodirnim zaslonom. Mnogi gosti radije ne daju osobne podatke poput telefonskih brojeva, kućne adrese ili podataka o kreditnoj kartici naglas u prometnom predvorju. Osjećaju se puno sigurnije kroz vođeni proces na zaslonu. Lako ih je pročitati i dodirnuti dok se ne registriraju te mogu preuzeti ključeve. Moderni uređaji uče od gostiju i pružaju napredne i osnovne kontrole korisniku. Kada uređaj odgovara očekivanjima gosta, iskustvo postaje ugodno.

Potencijal dodatne prodaje i prihoda

Umjesto da slušaju prodajnu prezentaciju od osobe, gosti se osjećaju puno ugodnije sa strojem. Iznenađujuće su dobri u prodaji dodatnih usluga. Prema StayNTouchu, dobavljaču softvera za upravljanje hotelskim nekretninama, kiosci dovode do... 23% povećanje dodatne prodaje Podaci se automatski preuzimaju izravno iz njihovog sustava. Učinak je neosporno snažan. Gosti ispred ekrana vjerojatno će se počastiti plaćenom nadogradnjom, poput dana u spa centru ili paketa za doručak. Uređaj ih uvjerava šarenim, svijetlim ekranima i zanimljivim animacijama.

Kiosci mogu značajno povećati dodatne prihode, a neki hoteli bilježe povećanje dodatne prodaje i do 70% tijekom vrhunca primjene (Hotel Technology News, 2024.). Društveno trenje koje može dolaziti od ljudi potpuno je nestalo. Ponekad se dodatna prodaja može činiti pomalo nametljivom ili neugodnom za goste. Žele okruženje bez pritiska koje strojevi savršeno pružaju.

• Softver za upravljanje pozadinskim sustavom uči iz korisničkih izbora i gradi njihov profil.
• Segmentiraju ih u kategorije i nude nadogradnje koje će korisnik vjerojatno razmotriti.
• To prirodno povećava ukupni račun korištenjem sugestivnih algoritama.
• Gosti će vjerojatno koristiti popuste bez straha od osude, što poticaje čini mnogo relevantnijima.
• Oni zapravo doprinose prihodima hotela.

Točnost i integritet podataka

Sjetite se Starbucksove zavjere imena! Kako gost po imenu Jake dobije šalicu s natpisom "Gake". Iako je to možda humorističan internetski trend za kafić, to je velika pogreška. Kada ljudi upisuju svoje ime u samouslužne kioske, manja je vjerojatnost da će ga krivo napisati u usporedbi s recepcionarima u gužvi u predvorju.

Stroj izravno komunicira s PMS-om i komunicira u stvarnom vremenu. Može spriječiti zabune i često razjasniti neslaganja u podacima. Podaci su također vrijedni jer mogu slati e-poruke i promocije izravno i točno gostu. Kada je prijava završena, osoblje za održavanje soba će u točno vrijeme znati da je soba zauzeta.

• Pomoću ugrađenih skenera i uređaja za detekciju, ovi strojevi mogu kopirati točne informacije.
• Također mogu biti u skladu s lokalnim zakonima i pružiti detaljne informacije o gostima.
• Mogućnost da ljudski radnik unese pogrešan identifikacijski broj potpuno je eliminirana.
• Ovi uređaji imaju integrirane platne sustave i PCI kompatibilne terminale koji smanjuju vjerojatnost krađe kreditnih kartica ili digitalne prijevare.

Ljudska interakcija u odnosu na automatizaciju

Iako se može činiti da kiosci za samousluživanje eliminiraju ljudsku interakciju, stvarnost je daleko od toga. Kada osoblje nije zauzeto repetitivnim, zamornim zadacima, može komunicirati s gostom koji traži smislenu vezu. Nema potrebe potpuno otpustiti osoblje. Uspješna ugostiteljska poduzeća prepuštaju strojevima obavljanje svakodnevnih zadataka i angažiraju osoblje za rješavanje teških situacija ili slavlje posebnog događaja gosta.

Često putnici zbog posla koriste hotele kao funkcionalne nekretnine. Potrebna im je brza interakcija i odlazak na spavanje. Manje komuniciraju i žele što brže rezervirati sobu. Za njih su samouslužni kiosci ultimativno rješenje. U slučaju problema s uređajem, pravi ljudski radnik u pripravnosti može doći u pomoć.

Uvođenje ovih interaktivnih uređaja rezultira većim zadovoljstvom zaposlenika. Ne moraju stalno obavljati dosadnu papirologiju, a pomažu u rješavanju stvarnih i zanimljivih problema u ugostiteljstvu.

Usporedba učinkovitosti

Kako bismo usporedili dvije metode hotelske usluge, možemo ih usporediti u tablici.

Koristeći ove podatke iz stvarnog svijeta, možemo zaključiti da su samouslužni kiosci daleko učinkovitiji u usporedbi s tradicionalnim recepcijama. Međutim, praktična primjena i dalje će zahtijevati osoblje, ali će se broj smanjiti.

Zaključak

Kako se moderni svijet sve više upoznaje s korištenjem tehnologije, prelazak na samouslužne kioske postaje sve praktičniji. Oni pružaju operativnu izvrsnost koju većina tvrtki zahtijeva. S nižim operativnim troškovima, izvrsnim povratom ulaganja, ogromnim potencijalom za rast i poboljšanim iskustvom gostiju, oni su neophodan dodatak modernoj ugostiteljskoj industriji. S obzirom na to da je ljudski dodir i dalje ključan, stvaranje hibridnog modela usluge idealan je pristup. Uspješan prijelaz u potpunosti ovisi o pouzdanoj implementaciji integrirane tehnologije.

Za hotele koji žele iskoristiti prednosti ove infrastrukture, pružatelji tehnologije poput Hongzhou Smart   čine most između automatizacije i ugostiteljstva. S više od 20 godina iskustva u pružanju rješenja za samousluživanje po principu "ključ u ruke", njihovi kiosci za samousluživanje besprijekorno se integriraju sa sustavima za upravljanje nekretninama (PMS) i tehnologijama zaključavanja vrata. Kombinirajući vrhunski hardver sa sofisticiranim softverom, nude pouzdanost potrebnu za održavanje koraka s transformacijskim valom u ugostiteljstvu.