Chioșc cu autoservire la hotel vs. recepție: Care este mai eficient?

Pe măsură ce nevoia industriei ospitalității moderne de a deveni rapidă și eficientă este în creștere, trecerea către chioșcuri self-service pentru hoteluri devine inevitabilă. Există factori precum așteptarea la coadă, ofertele de upselling, factorul digital first al Generației Z și factorii economici care determină automatizarea hotelurilor. În loc să aștepte recepționerul, 70% dintre călătorii americani preferă interacțiunea cu un dispozitiv digital decât cu recepția.

În perioada pandemiei de Covid-19, majoritatea oaspeților s-au obișnuit cu utilizarea check-in-ului contactless pentru a respecta reguli stricte de sănătate și siguranță. Pandemia a modelat modul în care oamenii interacționează, iar acum aceștia se așteaptă ca aceasta să fie o opțiune permanentă pentru check-in-uri. Eliminarea personalului nu este încă obiectivul, deoarece oamenii aflați în vacanță caută o evadare din lumea digitală și preferă să interacționeze cu personalul uman. De aceea, modelele hibride sunt mai populare, în care se utilizează ambele opțiuni.

Acest articol va compara cele două opțiuni din diverse puncte de vedere și va vedea care este mai eficientă. Deși simt nevoia de interacțiune umană, unii își doresc doar un serviciu rapid. Să intrăm direct în profunzimea analizei om versus mașină.

Viteză și eficiență

Unul dintre cei mai importanți factori care influențează experiența oaspeților în industria ospitalității este cât de repede se fac lucrurile. Statistic, viteza serviciului este un factor determinant al satisfacției clienților. Într-un studiu privind chioșcurile cu autoservire realizat de Hong și Slevitch la Universitatea de Stat din Oklahoma, analiza de regresie a arătat o corelație puternică... (β=0,738)   între eficiența percepută și disponibilitatea unui oaspete de a utiliza tehnologia. Aceasta face ca eficiența să fie o prioritate pentru companii.

Chioșcurile cu autoservire elimină epuizarea fizică și mentală a așteptării la coadă. În perioadele aglomerate, când apare un grup mare de oaspeți, personalul poate fi copleșit. Acest lucru afectează calitatea serviciilor oferite de personal și încetinește procesul de check-in. Călătorii care aparțin Generației Z se simt mult mai fericiți interacționând cu un chioșc, deoarece simt nevoia să accelereze lucrurile.

Un alt factor cheie de luat în considerare este faptul că, atunci când oaspeții interacționează ei înșiși cu ecranul și iau decizii, aceștia sunt mai implicați. Chiar dacă timpul necesar poate uneori să crească în comparație cu un recepționer experimentat și rapid, aceștia pot totuși considera că un ecran digital este mult mai rapid și mai eficient.

Costuri operaționale

Un hotel este o afacere. Trebuie să fie profitabil pentru a-și susține existența. Într-un model hibrid, utilizarea chioșcurilor cu autoservire reduce presiunea asupra recepționerelor. Există mai puține birocrații sau sarcini de tastare care consumă mai mult timp, iar oaspeții s-ar putea adresa doar atunci când au o întrebare foarte complexă. Deoarece munca plictisitoare și repetitivă este gestionată de chioșcurile cu autoservire, personalul de la recepție poate fi utilizat în activități cu valoare adăugată. Personalul poate găzdui oaspeții cu o conexiune mai bună, poate oferi recomandări locale și le poate rezolva problemele reale.

• Costul de capital al acestor mașini este o cheltuială unică.
• Au costuri de operare și întreținere foarte mici datorită designului robust.
• Nu mai este nevoie de aceeași cantitate de documente, ceea ce reduce numărul de imprimări și chitanțe pentru fiecare oaspete.
• Mai puțină risipă de hârtie înseamnă și practici mai ecologice.

Pentru orele de vârf sau de sărbători, hotelul ar putea fi nevoit să aloce personal suplimentar, ceea ce poate crește costurile operaționale. Ecranele tactile pot gestiona fără efort creșterea numărului de persoane, cu aceleași costuri de funcționare. Unele țări au un salariu minim fix pentru angajați, care se poate schimba anual sau în funcție de decizia guvernului. Aceste mașini nu au același impact asupra costurilor operaționale.

Experiența și controlul oaspeților

Când oaspeții interacționează cu un chioșc cu autoservire, simt că dețin mult mai mult control. Un studiu realizat de Claudine Sykimte de la Universitatea de Stat Surigao del Norte a concluzionat că 74% dintre oaspeții hotelului au apreciat libertatea și controlul obținute prin utilizarea aparatelor. Oaspeții știu că aceste aparate sunt conectate la o rețea digitală și că nu există nicio părtinire umană atunci când efectuează rezervări. Totul este transmis dispozitivului în timp real prin intermediul Sistemului de Management al Proprietății (PMS). Acesta poate recunoaște vizitele anterioare și poate oferi automat upgrade-uri și beneficii speciale.

Unul dintre avantajele evidențiate ale interacțiunii cu un dispozitiv de calcul este capacitatea sa de a vorbi în fiecare limbă. Unele mașini moderne folosesc acum asistenți AI pentru a merge mai departe în înțelegerea barierelor lingvistice complexe. Acestea înregistrează călătorii internaționali mult mai ușor.

Confidențialitatea este un alt punct forte pentru un aparat cu ecran tactil. Mulți oaspeți preferă să nu ofere cu voce tare detalii personale precum numere de telefon, adrese de domiciliu sau informații despre cardul de credit într-un hol aglomerat. Se simt mult mai în siguranță datorită unui proces ghidat pe un ecran. Sunt ușor de citit și de atins până la înregistrare și pot prelua cheile. Aparatele moderne învață de la oaspeți și oferă utilizatorului controale avansate și de bază. Atunci când aparatul se aliniază așteptărilor oaspetelui, experiența devine încântătoare.

Vânzări suplimentare și potențial de venituri

În loc să audă o prezentare de vânzări de la o persoană, oaspeții se simt mult mai confortabil cu un aparat. Sunt surprinzător de buni la upselling. Conform StayNTouch, un furnizor de software pentru administrarea proprietăților hoteliere, chioșcurile duc la... Creștere de 23% a vânzărilor suplimentare Datele sunt preluate automat și direct din sistemul lor. Impactul este incontestabil puternic. Oaspeții din fața ecranului sunt predispuși să se răsfețe cu un upgrade plătit, cum ar fi o zi la spa sau un pachet de mic dejun. Dispozitivul îi convinge prin ecrane colorate și luminoase și animații captivante.

Chioșcurile pot crește semnificativ veniturile auxiliare, unele hoteluri înregistrând o creștere de până la 70% a vânzărilor suplimentare în timpul perioadei de vârf de adopție (Hotel Technology News, 2024). Fricțiunile sociale care pot apărea din partea oamenilor au dispărut complet. Uneori, upselling-ul poate părea puțin insistent sau inconfortabil pentru oaspeți. Aceștia își doresc un mediu fără presiune, pe care mașinile îl oferă perfect.

• Software-ul de gestionare backend învață din alegerile utilizatorului și îi construiește profilul.
• Le segmentează în categorii și oferă îmbunătățiri pe care utilizatorul este probabil să le ia în considerare.
• În mod natural, crește factura totală prin utilizarea unor algoritmi sugestivi.
• Oaspeții sunt predispuși să utilizeze reducerile fără teama de a fi judecați, ceea ce face ca stimulentele să fie mult mai relevante.
• De fapt, ei contribuie la veniturile hotelului.

Precizie și integritate a datelor

Amintiți-vă de conspirația cu numele Starbucks! Cum un client pe nume Jake primește o ceașcă pe care scrie „Gake”. Deși ar putea fi o tendință amuzantă pe internet pentru o cafenea, este o mare greșeală. Când oamenii își tastează numele în chioșcurile cu autoservire, este mai puțin probabil să greșească ortografia în comparație cu o recepționeră într-un hol aglomerat.

Aparatul comunică direct cu un PMS și comunică înapoi în timp real. Poate preveni erorile și adesea clarifică discrepanțele de date. Datele sunt, de asemenea, valoroase, deoarece pot trimite e-mailuri și promoții direct și precis oaspetelui. La finalizarea check-in-ului, personalul de menaj va ști la ora exactă că camera este ocupată.

• Folosind scanere și dispozitive de detectare încorporate, aceste mașini pot copia informațiile exacte.
• De asemenea, aceștia pot respecta legislația locală și pot oferi informații detaliate despre oaspeți.
• Șansele ca un lucrător uman să introducă un număr de identificare greșit sunt complet eliminate.
• Aceste aparate au gateway-uri de plată integrate și terminale conforme cu PCI, care reduc șansele de furt de carduri de credit sau de fraudă digitală.

Interacțiunea umană vs. automatizare

Deși poate părea că chioșcurile cu autoservire elimină interacțiunea umană, realitatea este departe de aceasta. Atunci când personalul nu este implicat în sarcini repetitive și plictisitoare, acesta poate interacționa cu oaspeții care caută o conexiune semnificativă. Nu este nevoie să renunți complet la personal. Afacerile de succes din domeniul ospitalității lasă mașinile să se ocupe de sarcinile zilnice și angajează personalul pentru a gestiona situații dificile sau pentru a sărbători un eveniment special al unui oaspete.

Călătorii frecvenți în interes de serviciu folosesc hotelurile ca un spațiu funcțional. Au nevoie de o interacțiune rapidă și de a adormi. Comunică mai puțin și vor să rezerve o cameră cât mai repede posibil. Pentru ei, chioșcurile cu autoservire oferă soluția supremă. În cazul în care există o problemă cu aparatul, un angajat uman real, disponibil, poate veni în ajutor.

Introducerea acestor dispozitive interactive are ca rezultat o satisfacție sporită a angajaților. Aceștia nu trebuie să completeze iar și iar birocrația plictisitoare și ajută la rezolvarea unor probleme reale din domeniul ospitalității, care sunt interesante.

Comparație a eficienței

Pentru a compara cele două metode de servire hotelieră, le putem pune față în față într-un tabel.

Folosind aceste date din lumea reală, putem concluziona că chioșcurile cu autoservire sunt mult mai eficiente în comparație cu recepțiile tradiționale. Cu toate acestea, implementarea practică va necesita în continuare personal, dar numărul acestora va fi redus.

Concluzie

Pe măsură ce lumea modernă se familiarizează cu utilizarea tehnologiei, trecerea la chioșcuri cu autoservire devine din ce în ce mai convenabilă. Acestea oferă excelența operațională de care au nevoie majoritatea afacerilor. Cu costurile operaționale mai mici, rentabilitatea excelentă a investiției, potențialul masiv de upscale și experiența îmbunătățită a oaspeților, acestea reprezintă o completare necesară pentru industria ospitalității moderne. Având în vedere că atingerea umană este încă crucială, crearea unui model de servicii hibrid este abordarea ideală. Tranziția de succes depinde în întregime de implementarea fiabilă a tehnologiei integrate.

Pentru hotelurile care doresc să profite de avantajele acestei infrastructuri, furnizorii de tehnologie precum Hongzhou Smart   formează o punte între automatizare și industria ospitalității. Cu peste 20 de ani de experiență în furnizarea de soluții de self-service la cheie, chioșcurile lor de self-service se integrează perfect cu sistemele de administrare a proprietăților (PMS) și cu tehnologiile de încuietori pentru uși. Prin combinarea hardware-ului premium cu software sofisticat, oferă fiabilitatea necesară pentru a fi cu un pas înaintea valului transformator din industria ospitalității.