Hotellselvbetjeningskiosk vs. resepsjon: Hvilken er mest effektiv?

Etter hvert som behovet for at den moderne gjestfrihetsbransjen skal bli rask og effektiv øker, er overgangen til selvbetjeningskiosker på hotell blir uunngåelig. Det er faktorer som kø, mersalg av plasser, digital først Generasjon Z-faktor og økonomiske faktorer som driver automatisering for hoteller. I stedet for å vente på resepsjonisten, 70 % av amerikanske reisende foretrekker å samhandle med en digital enhet fremfor resepsjonen.

I løpet av Covid-19-perioden ble de fleste gjestene vant til kontaktløs innsjekking for å følge strenge retningslinjer for helse og sikkerhet. Pandemien formet hvordan folk samhandler, og nå forventer de at dette skal bli et permanent alternativ for innsjekking. Å eliminere personalet er fortsatt ikke målet, ettersom folk på ferie søker en flukt vekk fra den digitale verden og liker å samhandle med menneskelig personale. Det er derfor hybridmodeller er mer populære, der begge alternativene brukes.

Denne artikkelen vil sammenligne de to alternativene på ulike måter og se hvilket som er mest effektivt. Selv om de begynner å føle behov for menneskelig interaksjon, ønsker noen bare en rask service. La oss gå rett inn i dybden av menneske- kontra maskinanalyse.

Hastighet og effektivitet

En av de viktigste faktorene som påvirker gjesteopplevelsen i hotellbransjen er hvor raskt ting blir gjort. Statistisk sett er hastigheten på servicen en stor driver for kundetilfredshet. I en studie av selvbetjeningskiosker av Hong og Slevitch ved Oklahoma State University viste regresjonsanalyse en sterk korrelasjon (β=0,738)   mellom opplevd effektivitet og en gjests villighet til å bruke teknologien. Det gjør effektivitet til en prioritet for bedrifter.

Selvbetjeningskiosker fjerner den fysiske og mentale utmattelsen ved å stå i kø. I travle tider når en stor gruppe gjester dukker opp, kan personalet bli overveldet. Det påvirker kvaliteten på servicen som personalet tilbyr og forsinker innsjekkingsprosessen. Reisende som er Generasjon Z føler seg mye lykkeligere når de samhandler med en kiosk, da de føler behov for å få fart på ting.

En annen viktig faktor å vurdere er at når gjestene selv samhandler med screeningen og tar avgjørelsene, er de mer engasjerte. Selv om tiden det tar noen ganger kan øke sammenlignet med en erfaren og rask resepsjonist, kan de fortsatt føle at en digital skjerm er mye raskere og mer effektiv.

Driftskostnader

Et hotell er en bedrift. Det må være lønnsomt for å opprettholde sin eksistens. I en hybridmodell reduserer bruk av selvbetjeningskiosker presset på resepsjonistene. Det er mindre tidkrevende papirarbeid eller skriving, og gjester kommer kanskje bare hen når de har en svært kompleks forespørsel. Siden det kjedelige og repeterende arbeidet håndteres av selvbetjeningskiosker, kan resepsjonspersonalet brukes til noe verdiskapende arbeid. Personalet kan imøtekomme gjestene med en bedre forbindelse, tilby lokale anbefalinger og løse deres reelle problemer.

• Kapitalkostnaden for disse maskinene er en engangsutgift.
• De har svært lave drifts- og vedlikeholdskostnader på grunn av deres robuste design.
• Det er ikke lenger behov for den samme mengden papirarbeid, noe som reduserer utskrifter og kvitteringer for hver gjest.
• Mindre papiravfall betyr også bedre miljøvennlige metoder.

I rushtiden eller på helligdager kan hotellet måtte sette av ekstra personale, noe som kan øke driftskostnadene. Berøringsskjermer kan håndtere økningen i trafikk uanstrengt med de samme driftskostnadene. Noen land har en fast minstelønn for arbeiderne, som kan endres årlig eller etter myndighetenes beslutninger. Disse maskinene påvirker ikke driftskostnadene på samme måte.

Gjesteopplevelse og kontroll

Når gjestene samhandler med en selvbetjeningskiosk, føler de seg mye mer i kontroll. Forskning utført av Claudine Sykimte ved Surigao del Norte State University konkluderte med at 74 % av hotellgjestene satte pris på friheten og kontrollen de fikk gjennom bruk av maskiner. Gjestene vet at disse maskinene er koblet til et digitalt nettverk, og at det ikke er noen menneskelig bias når man foretar bestillinger. Alt mates til enheten live gjennom eiendomsadministrasjonssystemet (PMS). Det kan gjenkjenne tidligere besøk og automatisk tilby spesielle oppgraderinger og godbiter.

En av de fremhevede fordelene med å samhandle med en dataenhet er dens evne til å snakke på alle språk. Noen moderne maskiner bruker nå AI-assistenter for å gå et skritt videre i å forstå komplekse språkbarrierer. De sjekker inn internasjonale reisende mye smidigere.

Personvern er et annet pluss for en maskin med berøringsskjerm. Mange gjester foretrekker å ikke oppgi personlige detaljer som telefonnumre, hjemmeadresser eller kredittkortinformasjon høyt i en travel lobby. De føler seg mye tryggere gjennom en guidet prosess på en skjerm. De er enkle å lese og trykke på inntil de er registrert, og kan hente nøkler. Moderne maskiner lærer av gjestene og gir brukeren avanserte og grunnleggende kontroller. Når maskinen samsvarer med gjestenes forventninger, blir opplevelsen herlig.

Mersalg og inntektspotensial

I stedet for å høre et salgsargument fra en person, føler gjestene seg mye mer komfortable med en maskin. De er overraskende flinke til mersalg. Ifølge StayNTouch, en programvareleverandør for hotelleiendomsadministrasjon, fører kiosker til en 23 % økning i mersalg Dataene hentes direkte fra systemet deres automatisk. Effekten er unektelig sterk. Gjester foran skjermen vil sannsynligvis unne seg en betalt oppgradering, som en spa-dag eller frokostpakke. Enheten overbeviser dem gjennom fargerike, lyse skjermer og engasjerende animasjoner.

Kiosker kan øke tilleggsinntektene betydelig, og noen hoteller ser opptil 70 % økning i ekstra salg i løpet av toppfasen av implementeringen (Hotel Technology News, 2024). Den sosiale friksjonen som kan komme fra mennesker er helt borte. Noen ganger kan mersalg føles litt påtrengende eller ubehagelig for gjestene. De ønsker et miljø uten press som maskiner leverer perfekt.

• Programvaren for backend-administrasjon lærer av brukerens valg og bygger opp profilen deres.
• De deler dem inn i kategorier og tilbyr oppgraderinger som brukeren sannsynligvis vil vurdere.
• Det øker naturligvis den totale regningen gjennom bruk av suggestive algoritmer.
• Gjestene vil sannsynligvis benytte seg av rabatter uten frykt for å bli dømt, noe som gjør insentiver mye mer relevante.
• De bidrar faktisk til hotellets inntekter.

Nøyaktighet og dataintegritet

Husk Starbucks-navnekonspirasjonen! Hvordan en kunde som heter Jake får en kopp med teksten «Gake». Selv om det kan være en humoristisk internettrend for en kafé, er det en stor feil. Når folk skriver inn navnet sitt i selvbetjeningskiosker, er det mindre sannsynlig at de staver feil sammenlignet med en resepsjonist i en travel lobby.

Maskinen snakker direkte med et PMS-system og kommuniserer tilbake i sanntid. Den kan forhindre forvekslinger og ofte oppklare dataavvik. Dataene er også verdifulle, ettersom de kan sende e-poster og kampanjer direkte og nøyaktig til gjesten. Når innsjekkingen er fullført, vil rengjøringspersonalet vite nøyaktig når rommet er opptatt.

• Ved hjelp av innebygde skannere og deteksjonsenheter kan disse maskinene kopiere den nøyaktige informasjonen.
• De kan også overholde lokale lover og gi detaljert informasjon om gjestene.
• Sjansene for at en menneskelig arbeider oppgir feil ID-nummer er fullstendig eliminert.
• Disse maskinene har integrerte betalingsportaler og PCI-kompatible terminaler som reduserer sjansene for kredittkorttyveri eller digital svindel.

Menneskelig interaksjon kontra automatisering

Selv om det kan virke som om selvbetjeningskiosker eliminerer menneskelig interaksjon, er virkeligheten langt fra dette. Når personalet ikke er engasjert i repeterende, kjedelige oppgaver, kan de samhandle med gjestene som søker en meningsfull forbindelse. Det er ikke nødvendig å gi slipp på personalet helt. Suksessrike hotellbedrifter lar maskiner håndtere de daglige oppgavene og engasjerer personalet til å håndtere vanskelige situasjoner eller feire med en gjests spesielle begivenhet.

De som reiser ofte i jobbsammenheng bruker hotell som et funksjonelt sted. De trenger rask interaksjon og muligheten til å sove. De kommuniserer mindre og ønsker å bestille rom så raskt som mulig. For dem er selvbetjeningskiosker den ultimate løsningen. Hvis det skulle oppstå et problem med maskinen, kan en ekte menneskelig arbeider komme og hjelpe.

Innføringen av disse interaktive enhetene resulterer i høyere medarbeidertilfredshet. De slipper å gjøre det kjedelige papirarbeidet om og om igjen, og de bidrar til å løse reelle, interessante problemer innen gjestfrihet.

Effektivitetssammenligning

For å sammenligne de to metodene for hotellservice, kan vi sette dem opp mot hverandre i en tabell.

Ved å bruke disse dataene fra den virkelige verden kan vi konkludere med at selvbetjeningskiosker er langt mer effektive sammenlignet med tradisjonelle resepsjoner. Praktisk implementering vil imidlertid fortsatt kreve personale, men antallet vil bli redusert.

Konklusjon

Etter hvert som den moderne verden blir mer kjent med bruken av teknologi, blir overgangen til selvbetjeningskiosker stadig mer praktisk. De gir den driftsmessige fortreffeligheten som de fleste bedrifter trenger. Med sine lavere driftskostnader, utmerkede avkastning på investeringen, massive oppskaleringspotensialer og forbedrede gjesteopplevelser, er de et nødvendig tillegg for den moderne gjestfrihetsbransjen. Med tanke på at den menneskelige kontakten fortsatt er avgjørende, er det å lage en hybrid servicemodell den ideelle tilnærmingen. En vellykket overgang avhenger helt av pålitelig utrulling av integrert teknologi.

For hoteller som ønsker å høste fordelene av denne infrastrukturen, tilbyr teknologileverandører som Hongzhou Smart   danner en bro mellom automatisering og hotellbransjen. Med over 20 års erfaring med å tilby nøkkelferdige selvbetjeningsløsninger, integreres selvbetjeningskioskene deres sømløst med eiendomsforvaltningssystemer (PMS) og dørlåsteknologier. Ved å kombinere førsteklasses maskinvare med sofistikert programvare tilbyr de påliteligheten som kreves for å ligge i forkant av den transformative bølgen i hotellbransjen.