Hotel Self-Service Kiosk vs. Front Desk: Alin ang Mas Mahusay?

Dahil tumataas ang pangangailangan para sa modernong industriya ng hospitality na maging mabilis at mahusay, ang paglipat sa mga kiosk na self-service sa hotel ay nagiging hindi maiiwasan. May mga salik tulad ng pagpila, mga upselling pitch, digital first Gen Z factor, at mga salik na pang-ekonomiya na nagtutulak ng automation para sa mga hotel. Sa halip na maghintay sa receptionist, 70% ng mga Amerikanong manlalakbay mas gusto kong makipag-ugnayan gamit ang digital device kaysa sa front desk.

Noong panahon ng Covid-19, karamihan sa mga bisita ay nasanay sa paggamit ng contactless check-in upang sundin ang mahigpit na mga alituntunin sa kalusugan at kaligtasan. Hinubog ng pandemya ang paraan ng pakikipag-ugnayan ng mga tao, at ngayon inaasahan na nila ito bilang isang permanenteng opsyon para sa mga check-in. Hindi pa rin layunin ang pag-alis ng mga tauhan, dahil ang mga taong nagbabakasyon ay naghahanap ng paraan upang makatakas mula sa digital na mundo at gustong makipag-ugnayan sa mga tauhan. Kaya naman mas popular ang mga hybrid model, kung saan parehong opsyon ang ginagamit.

Paghahambingin ng artikulong ito ang dalawang opsyon sa iba't ibang aspeto at titingnan kung alin ang mas mahusay. Bagama't nararamdaman nila ang pangangailangan para sa pakikipag-ugnayan ng tao, ang ilan ay gusto lamang ng mabilis na serbisyo. Dumako tayo sa kaibuturan ng pagsusuri ng tao laban sa makina.

Bilis at Kahusayan

Isa sa mga pinakamahalagang salik na nakakaapekto sa karanasan ng mga bisita sa industriya ng hospitality ay kung gaano kabilis ang paggawa ng mga bagay-bagay. Sa estadistika, ang bilis ng serbisyo ay isang malaking dahilan ng kasiyahan ng customer. Sa isang pag-aaral sa mga self-service kiosk nina Hong at Slevitch sa Oklahoma State University, ang pagsusuri ng regresyon ay nagpakita ng isang malakas na ugnayan. (β=0.738)   sa pagitan ng nakikitang kahusayan at ng kahandaan ng isang bisita na gamitin ang teknolohiya. Ginagawa nitong prayoridad ang kahusayan para sa mga negosyo.

Nakakabawas ng pisikal at mental na pagod sa pila ang mga self-service kiosk. Sa mga oras na abala ang mga bisita, maaaring ma-overwhelm ang mga staff. Nakakaapekto ito sa kalidad ng serbisyong ibinibigay ng mga staff at nagpapabagal sa proseso ng pag-check-in. Mas masaya ang mga manlalakbay na Gen Z na nakikipag-ugnayan sa isang kiosk, dahil nararamdaman nila ang pangangailangang pabilisin ang mga bagay-bagay.

Isa pang mahalagang salik na dapat isaalang-alang ay kapag ang mga bisita mismo ang nakikipag-ugnayan sa screening at gumagawa ng mga desisyon, mas nakikibahagi sila. Kahit na ang oras na ginugugol ay maaaring tumaas kung minsan kumpara sa isang bihasa at mabilis na receptionist, maaari pa rin nilang madama na ang isang digital screen ay mas mabilis at mas mahusay.

Mga Gastos sa Operasyon

Ang isang hotel ay isang negosyo. Kailangan itong maging kapaki-pakinabang upang mapanatili ang pag-iral nito. Sa isang hybrid na modelo, ang paggamit ng mga self-service kiosk ay nakakabawas ng pressure sa mga receptionist. Mas kaunting oras ang pag-aaksaya ng oras sa mga papeles o pagta-type, at maaaring lumapit lamang ang mga bisita kapag mayroon silang isang napakakumplikadong katanungan. Dahil ang nakakapagod at paulit-ulit na trabaho ay inaasikaso ng mga self-service kiosk, maaaring magamit ang mga kawani ng front desk sa ilang mga gawaing may dagdag na halaga. Maaaring mag-host ang mga kawani ng mga bisita nang may mas mahusay na koneksyon, mag-alok ng mga lokal na rekomendasyon, at ayusin ang kanilang mga tunay na problema.

• Ang gastos sa kapital ng mga makinang ito ay isang beses lamang na gastos.
• Mababa ang gastos sa pagpapatakbo at pagpapanatili dahil sa kanilang matibay na disenyo.
• Hindi na kailangan ang parehong dami ng mga papeles, kaya nababawasan ang mga printout at resibo para sa bawat bisita.
• Ang mas kaunting basura ng papel ay nangangahulugan din ng mas mahusay na mga gawi na nakakabuti sa kapaligiran.

Para sa oras ng pagmamadali o mga pista opisyal, maaaring kailanganin ng hotel na maglaan ng karagdagang tauhan, na maaaring magpataas ng mga gastos sa operasyon. Kayang-kaya ng mga touchscreen ang pagdami ng tao nang walang kahirap-hirap gamit ang parehong mga gastos sa pagpapatakbo. Ang ilang mga bansa ay may nakapirming minimum na sahod para sa mga manggagawa, na maaaring magbago taun-taon o ayon sa desisyon ng gobyerno. Ang mga makinang ito ay hindi nakakaapekto sa mga gastos sa operasyon sa parehong paraan.

Karanasan at Kontrol ng Bisita

Kapag nakikipag-ugnayan ang mga bisita sa isang self-service kiosk, mas nararamdaman nilang kontrolado nila ang sitwasyon. Napagpasyahan ng pananaliksik ni Claudine Sykimte sa Surigao del Norte State University na 74% ng mga bisita sa hotel Pinahahalagahan nila ang kalayaan at kontrol na nakuha nila sa pamamagitan ng paggamit ng mga makina. Alam ng mga bisita na ang mga makinang ito ay konektado sa isang digital network, at walang kinikilingan ang tao kapag nagbibigay ng mga booking. Lahat ay ipinapadala sa device nang live sa pamamagitan ng Property Management System (PMS). Maaari nitong kilalanin ang mga nakaraang pagbisita at awtomatikong magbigay ng mga espesyal na upgrade at pagkain.

Isa sa mga natatanging bentahe ng pakikipag-ugnayan sa isang computational device ay ang kakayahan nitong magsalita sa lahat ng wika. Ang ilang modernong makina ngayon ay gumagamit ng mga AI assistant upang higit pang maunawaan ang mga kumplikadong hadlang sa wika. Mas maayos nilang sinusuri ang mga internasyonal na manlalakbay.

Ang privacy ay isa pang bentahe ng isang makinang may touchscreen. Mas gusto ng maraming bisita na huwag magbigay ng mga personal na detalye tulad ng mga numero ng telepono, address ng bahay, o impormasyon ng credit card nang malakas sa isang abalang lobby. Mas ligtas ang pakiramdam nila sa pamamagitan ng isang gabay na proseso sa isang screen. Madali silang basahin at i-tap hanggang sa sila ay mairehistro, at maaari silang kumuha ng susi. Natututo ang mga modernong makina mula sa mga bisita at nagbibigay ng mga advanced at basic na kontrol sa gumagamit. Kapag naaayon ang makina sa inaasahan ng bisita, nagiging kasiya-siya ang karanasan.

Upselling at Potensyal ng Kita

Sa halip na makinig sa isang sales pitch mula sa isang tao, mas komportable ang mga bisita sa isang makina. Nakakagulat na mahusay sila sa upselling. Ayon sa StayNTouch, isang tagapagbigay ng software sa Pamamahala ng Property ng Hotel, ang mga kiosk ay humahantong sa isang 23% pagtaas ng upsell Ang data ay direktang kinukuha mula sa kanilang sistema nang awtomatiko. Hindi maikakailang malakas ang epekto. Ang mga bisitang nasa harap ng screen ay malamang na magbigay ng bayad na upgrade, tulad ng isang spa day o breakfast package. Nakumbinsi sila ng device sa pamamagitan ng makukulay at maliwanag na mga screen at nakakaengganyong mga animation.

Malaki ang maitutulong ng mga kiosk sa pagtaas ng karagdagang kita, kung saan ang ilang hotel ay nakakakita ng hanggang 70% na pagtaas sa mga karagdagang benta sa panahon ng pinakamataas na paggamit ng mga tao (Hotel Technology News, 2024). Ang alitan sa lipunan na maaaring magmula sa mga tao ay tuluyan nang nawala. Minsan, ang upselling ay maaaring maging medyo mapilit o hindi komportable para sa mga bisita. Gusto nila ng isang kapaligirang walang pressure na perpektong naihahatid ng mga makina.

• Natututo ang backend management software mula sa mga pagpipilian ng user at binubuo ang kanilang profile.
• Hinahati-hati nila ang mga ito sa mga kategorya at nagbibigay ng mga pag-upgrade na malamang na isaalang-alang ng gumagamit.
• Natural nitong pinapataas ang kabuuang singil sa pamamagitan ng paggamit ng mga suggestive algorithm.
• Malamang na gagamitin ng mga bisita ang mga diskwento nang walang takot na husgahan, na ginagawang mas may kaugnayan ang mga insentibo.
• Malaki talaga ang naitutulong nila sa kita ng hotel.

Katumpakan at Integridad ng Datos

Tandaan ang Konspirasyon sa Pangalan ng Starbucks! Kung paano nakatanggap ng tasa ang isang kostumer na nagngangalang Jake na nagsasabing "Gake". Bagama't maaaring nakakatawa ang uso sa internet para sa isang café, isa itong malaking pagkakamali. Kapag tinatype ng mga tao ang kanilang pangalan sa mga self-service kiosk, mas malamang na hindi sila magkamali sa pagbaybay kumpara sa isang receptionist habang abalang-abala ang lobby.

Direktang nakikipag-usap ang makina sa isang PMS at nakikipag-ugnayan pabalik sa totoong oras. Mapipigilan nito ang mga pagkakamali at kadalasang nililinaw ang mga pagkakaiba sa datos. Mahalaga rin ang datos dahil maaari itong magpadala ng mga email at promosyon nang direkta at tumpak sa bisita. Kapag nakumpleto na ang pag-check-in, malalaman ng mga kawani ng housekeeping sa eksaktong oras na may nakatira sa silid.

• Gamit ang mga built-in na scanner at detection device, kayang kopyahin ng mga makinang ito ang eksaktong impormasyon.
• Maaari rin silang sumunod sa lokal na batas at magbigay ng detalyadong impormasyon tungkol sa mga bisita.
• Tuluyang naaalis ang posibilidad na maglagay ng maling ID number ang isang manggagawang tao.
• Ang mga makinang ito ay may mga integrated payment gateway at mga PCI-compliant terminal na nagpapababa ng posibilidad ng pagnanakaw ng credit card o digital fraud.

Interaksyon ng Tao vs. Awtomasyon

Bagama't tila inaalis ng mga self-service kiosk ang interaksyon ng tao, malayong-malayo rito ang katotohanan. Kapag ang mga kawani ay hindi nakikibahagi sa paulit-ulit at nakakapagod na mga gawain, maaari silang makipag-ugnayan sa mga bisitang naghahanap ng makabuluhang koneksyon. Hindi na kailangang tuluyang palayain ang mga kawani. Ang matagumpay na mga negosyo ng hospitality ay nagpapahintulot sa mga makina na humawak sa mga pang-araw-araw na gawain at hikayatin ang mga kawani na harapin ang mga mahihirap na sitwasyon o magdiwang sa pamamagitan ng espesyal na kaganapan ng isang bisita.

Ang mga madalas maglakbay para sa trabaho ay gumagamit ng mga hotel bilang isang praktikal na lugar. Kailangan nila ng mabilis na pakikipag-ugnayan at pagtulog. Mas kaunti ang kanilang komunikasyon at gusto nilang mag-book ng kwarto sa lalong madaling panahon. Para sa kanila, ang mga self-service kiosk ang nagbibigay ng pinakamahusay na solusyon. Kung sakaling may problema sa makina, maaaring humingi ng tulong ang isang totoong manggagawang naka-standby.

Ang pagpapakilala ng mga interactive na aparatong ito ay nagreresulta sa mas mataas na kasiyahan ng mga empleyado. Hindi na nila kailangang paulit-ulit na gawin ang nakakabagot na mga papeles, at nakakatulong ang mga ito sa paglutas ng mga tunay na kawili-wiling problema sa hospitality.

Paghahambing ng Kahusayan

Upang maihambing ang dalawang paraan ng serbisyo sa hotel, maaari natin silang pagtugmain sa isang talahanayan.

Gamit ang totoong datos na ito, masasabi nating mas mahusay ang mga self-service kiosk kumpara sa tradisyonal na front desk. Gayunpaman, ang praktikal na pagpapatupad ay mangangailangan pa rin ng mga tauhan, ngunit mababawasan ang bilang.

Konklusyon

Habang nagiging pamilyar ang modernong mundo sa paggamit ng teknolohiya, ang paglipat sa mga self-service kiosk ay nagiging mas maginhawa. Nagbibigay ang mga ito ng kahusayan sa pagpapatakbo na kailangan ng karamihan sa mga negosyo. Dahil sa kanilang mas mababang gastos sa pagpapatakbo, mahusay na ROI, napakalaking potensyal na upscale, at pinahusay na karanasan ng mga bisita, ang mga ito ay isang kinakailangang karagdagan para sa modernong industriya ng hospitality. Dahil mahalaga pa rin ang human touch, ang paggawa ng isang hybrid service model ang mainam na paraan. Ang matagumpay na paglipat ay lubos na nakasalalay sa maaasahang pag-deploy ng integrated technology.

Para sa mga hotel na naghahangad na makinabang sa imprastrakturang ito, ang mga tagapagbigay ng teknolohiya tulad ng Hongzhou Smart   bumuo ng tulay sa pagitan ng automation at hospitality. Taglay ang mahigit 20 taong karanasan sa pagbibigay ng mga turnkey self-service solution, ang kanilang mga self-service kiosk ay maayos na isinasama sa Property Management Systems (PMS) at mga teknolohiya ng door lock. Sa pamamagitan ng pagsasama ng premium hardware at sopistikadong software, nag-aalok sila ng kinakailangang reliability upang manatiling nangunguna sa transformative wave sa industriya ng hospitality.