Hotelový samoobslužný kiosek vs. recepce: Co je efektivnější?

Vzhledem k rostoucí potřebě, aby se moderní pohostinství stalo rychlým a efektivním, se přesun k hotelové samoobslužné kiosky se stává nevyhnutelným. Existují faktory, jako je čekání ve frontě, upselling prezentací, faktor digitální první generace Z a ekonomické faktory, které vedou k automatizaci hotelů. Místo čekání na recepční, 70 % amerických cestovatelů dávají přednost interakci s digitálním zařízením před recepcí.

Během období Covid-19 si většina hostů zvykla na bezkontaktní check-in, aby dodržovala přísná hygienická a bezpečnostní opatření. Pandemie formovala způsob, jakým lidé interagují, a nyní očekávají, že se check-in stane trvalou možností. Eliminace personálu stále není cílem, protože lidé na dovolené hledají únik z digitálního světa a rádi komunikují s lidským personálem. Proto jsou populárnější hybridní modely, kde se používají obě možnosti.

Tento článek porovná obě možnosti v různých aspektech a zjistí, která z nich je efektivnější. Zatímco někteří lidé cítí potřebu lidské interakce, někteří chtějí jen rychlou službu. Pojďme se rovnou ponořit do hloubky analýzy člověka vs. stroje.

Rychlost a efektivita

Jedním z nejdůležitějších faktorů, které ovlivňují zkušenosti hostů v pohostinství, je rychlost, jak rychle se věci vyřídí. Statisticky je rychlost obsluhy významným faktorem ovlivňujícím spokojenost zákazníků. Ve studii o samoobslužných kioscích, kterou provedli Hong a Slevitch na Oklahomské státní univerzitě, regresní analýza ukázala silnou korelaci. (β=0,738)   mezi vnímanou efektivitou a ochotou hosta technologii používat. Díky tomu je efektivita pro firmy prioritou.

Samoobslužné kiosky odstraňují fyzické i psychické vyčerpání z čekání ve frontě. V rušných časech, kdy se objeví velká skupina hostů, může být personál zahlcen. To má dopad na kvalitu služeb poskytovaných personálem a zpomaluje proces odbavení. Cestující generace Z se cítí mnohem spokojenější při interakci s kioskem, protože cítí potřebu vše urychlit.

Dalším klíčovým faktorem, který je třeba zvážit, je to, že když hosté sami interagují s promítáním a činí rozhodnutí, jsou více zapojeni. I když se čas potřebný k promítání může někdy prodloužit ve srovnání se zkušeným a rychlým recepčním, stále mohou mít pocit, že digitální promítání je mnohem rychlejší a efektivnější.

Provozní náklady

Hotel je podnikání. Aby si udržel svou existenci, musí být ziskový. V hybridním modelu snižuje používání samoobslužných kiosků tlak na recepční. Je méně časově náročné papírovat nebo psát a hosté mohou přijít pouze s velmi složitým dotazem. Protože únavnou a opakující se práci vyřizují samoobslužné kiosky, lze personál recepce využít k práci s přidanou hodnotou. Personál může hostům poskytnout lepší spojení, nabídnout místní doporučení a řešit jejich skutečné problémy.

• Kapitálové náklady na tyto stroje jsou jednorázové.
• Díky své robustní konstrukci mají velmi nízké provozní a údržbářské náklady.
• Již není potřeba stejné množství papírování, což snižuje počet výtisků a účtenek pro každého hosta.
• Méně papírového odpadu také znamená lepší postupy šetrnější k životnímu prostředí.

Během dopravní špičky nebo svátků může být nutné, aby hotel najal další personál, což může zvýšit provozní náklady. Dotykové obrazovky zvládnou nárůst návštěvnosti bez námahy se stejnými provozními náklady. Některé země mají pro pracovníky pevnou minimální mzdu, která se může měnit každoročně nebo podle rozhodnutí vlády. Tyto přístroje nemají na provozní náklady stejný vliv.

Zkušenosti a kontrola hostů

Když hosté komunikují se samoobslužným kioskem, cítí se mnohem lépe pod kontrolou. Výzkum Claudine Sykimteové ze Státní univerzity Surigao del Norte dospěl k závěru, že 74 % hotelových hostů Ocenili svobodu a kontrolu, kterou získali díky používání strojů. Hosté vědí, že tyto stroje jsou propojeny s digitální sítí a při rezervaci nedochází k žádnému lidskému zkreslení. Vše je do zařízení přenášeno živě prostřednictvím systému správy nemovitostí (PMS). Systém dokáže rozpoznat minulé návštěvy a automaticky poskytovat speciální vylepšení a bonusy.

Jednou z hlavních výhod interakce s výpočetním zařízením je jeho schopnost mluvit v každém jazyce. Některé moderní stroje nyní využívají asistenty s umělou inteligencí, aby se dostaly o krok dále v porozumění složitým jazykovým bariérám. Odbavují mezinárodní cestující mnohem hladčeji.

Soukromí je další výhodou automatu s dotykovou obrazovkou. Mnoho hostů raději neposkytuje nahlas osobní údaje, jako jsou telefonní čísla, adresy domů nebo informace o kreditních kartách, v rušné hale. Cítí se mnohem bezpečněji díky průvodci na obrazovce. Jsou snadno čitelné a lze na ně klepnout, dokud se nezaregistrují a nemohou si vyzvednout klíče. Moderní automaty se učí od hostů a poskytují uživateli pokročilé i základní ovládací prvky. Když automat splňuje očekávání hosta, zážitek se stane příjemným.

Upselling a potenciál tržeb

Místo toho, aby hosté poslouchali prodejní prezentaci od člověka, se cítí mnohem lépe se strojem. Jsou překvapivě dobří v prodeji doplňkových služeb. Podle společnosti StayNTouch, poskytovatele softwaru pro správu hotelových nemovitostí, vedou kiosky k… 23% nárůst doplňkového prodeje Data jsou automaticky přebírána přímo z jejich systému. Dopad je nepopiratelně silný. Hosté před obrazovkou si pravděpodobně dopřejí placený upgrade, jako je den v lázních nebo snídaňový balíček. Zařízení je přesvědčí barevnými, jasnými obrazovkami a poutavými animacemi.

Kiosky mohou výrazně zvýšit vedlejší příjmy, přičemž některé hotely zaznamenaly až 70% nárůst dodatečných tržeb během vrcholného zavádění (Hotel Technology News, 2024). Sociální tření, které může vycházet z lidí, zcela zmizelo. Někdy se prodej doplňkových služeb může hostům zdát trochu vtíravý nebo nepříjemný. Chtějí prostředí bez tlaku, které stroje dokonale zajišťují.

• Software pro správu backendu se učí z voleb uživatele a vytváří jeho profil.
• Rozdělují je do kategorií a poskytují vylepšení, která uživatel pravděpodobně zváží.
• Přirozeně to zvyšuje celkový účet pomocí sugestivních algoritmů.
• Hosté pravděpodobně využijí slevy bez obav z odsouzení, což činí pobídky mnohem relevantnějšími.
• Ve skutečnosti přispívají k příjmům hotelu.

Přesnost a integrita dat

Vzpomeňte si na konspiraci se jménem Starbucks! Jak zákazník jménem Jake dostane kelímek s nápisem „Gake“. I když to může být humorný internetový trend pro kavárnu, je to velká chyba. Když lidé píší své jméno v samoobslužných kioscích, je méně pravděpodobné, že udělají chybu ve srovnání s recepční v rušné hale.

Zařízení přímo komunikuje se systémem PMS a komunikuje zpět v reálném čase. Může předcházet záměnám a často vyřešit nesrovnalosti v datech. Data jsou také cenná, protože umožňují hostům přímo a přesně zasílat e-maily a propagační akce. Po dokončení check-inu bude personál úklidu v přesný čas vědět, že je pokoj obsazený.

• Pomocí vestavěných skenerů a detekčních zařízení dokáží tyto stroje kopírovat přesné informace.
• Mohou také dodržovat místní zákony a poskytovat podrobné informace o hostech.
• Šance, že lidský pracovník zadá nesprávné identifikační číslo, je zcela eliminována.
• Tyto stroje mají integrované platební brány a terminály kompatibilní s PCI, které snižují riziko krádeže kreditních karet nebo digitálních podvodů.

Lidská interakce vs. automatizace

I když se může zdát, že samoobslužné kiosky eliminují lidskou interakci, realita je od toho daleko. Když se personál nezabývá opakujícími se a únavnými úkoly, může komunikovat s hostem, který hledá smysluplné spojení. Není třeba se personálu úplně vzdát. Úspěšné pohostinství nechává stroje zvládat každodenní úkoly a najímá personál k řešení složitých situací nebo k oslavě speciální události hosta.

Lidé, kteří často cestují za prací, využívají hotely jako funkční nemovitost. Potřebují rychle komunikovat a jít spát. Méně komunikují a chtějí si co nejrychleji rezervovat pokoj. Pro ně představují samoobslužné kiosky dokonalé řešení. V případě problému s automatem může na pomoc přijít skutečný lidský pracovník v pohotovosti.

Zavedení těchto interaktivních zařízení vede k vyšší spokojenosti zaměstnanců. Nemusí se pořád dokola zabývat nudným papírováním a pomáhají řešit skutečné, zajímavé problémy v pohostinství.

Porovnání účinnosti

Pro porovnání obou metod hotelových služeb si je můžeme srovnat v tabulce.

Na základě těchto reálných dat můžeme dojít k závěru, že samoobslužné kiosky jsou mnohem efektivnější ve srovnání s tradičními recepcemi. Praktická implementace však bude stále vyžadovat personál, ale jeho počet se sníží.

Závěr

S tím, jak se moderní svět seznamuje s používáním technologií, se přechod na samoobslužné kiosky stává stále pohodlnějším. Poskytují provozní excelenci, kterou většina podniků vyžaduje. Díky nižším provozním nákladům, vynikající návratnosti investic, obrovskému potenciálu pro rozšíření a lepším zážitkům hostů jsou nezbytným doplňkem moderního pohostinství. Vzhledem k tomu, že lidský přístup je stále klíčový, je ideálním přístupem vytvoření hybridního modelu služeb. Úspěšný přechod zcela závisí na spolehlivém nasazení integrovaných technologií.

Pro hotely, které chtějí těžit z výhod této infrastruktury, jsou k dispozici poskytovatelé technologií, jako například Chytré zařízení Hongzhou   tvoří most mezi automatizací a pohostinstvím. S více než 20 lety zkušeností v poskytování samoobslužných řešení na klíč se jejich samoobslužné kiosky bezproblémově integrují se systémy správy nemovitostí (PMS) a technologiemi dveřních zámků. Kombinací prémiového hardwaru se sofistikovaným softwarem nabízejí spolehlivost potřebnou k tomu, aby si udrželi náskok před transformační vlnou v pohostinství.