Hotelový samoobslužný kiosk verzus recepcia: Čo je efektívnejšie?

Keďže potreba moderného odvetvia pohostinstva byť rýchlejší a efektívnejší narastá, prechod na hotelové samoobslužné kiosky sa stáva nevyhnutným. Existujú faktory ako čakanie v rade, predaj upsellingu, faktor prvej digitálnej generácie Z a ekonomické faktory, ktoré poháňajú automatizáciu v hoteloch. Namiesto čakania na recepčného, 70 % amerických cestovateľov uprednostňujú interakciu s digitálnym zariadením pred recepciou.

Počas obdobia pandémie Covid-19 si väčšina hostí zvykla na bezkontaktný check-in, aby dodržiavali prísne zdravotné a bezpečnostné pokyny. Pandémia formovala spôsob, akým ľudia interagujú, a teraz očakávajú, že to bude trvalá možnosť check-inu. Eliminácia personálu stále nie je cieľom, pretože ľudia na dovolenke hľadajú únik z digitálneho sveta a radi interagujú s ľudským personálom. Preto sú hybridné modely, kde sa používajú obe možnosti, obľúbenejšie.

Tento článok porovná tieto dve možnosti v rôznych aspektoch a zistí, ktorá z nich je efektívnejšia. Zatiaľ čo niektorí ľudia pociťujú potrebu ľudskej interakcie, niektorí chcú len rýchlu službu. Poďme sa bližšie pozrieť na analýzu človeka verzus stroj.

Rýchlosť a efektivita

Jedným z najdôležitejších faktorov, ktoré ovplyvňujú spokojnosť hostí v odvetví pohostinstva, je rýchlosť vybavenia úloh. Štatisticky je rýchlosť obsluhy významným faktorom ovplyvňujúcim spokojnosť zákazníkov. V štúdii o samoobslužných kioskoch, ktorú vypracovali Hong a Slevitch na Oklahoma State University, regresná analýza preukázala silnú koreláciu. (β=0,738)   medzi vnímanou efektivitou a ochotou hosťa používať technológiu. Vďaka tomu je efektivita pre firmy prioritou.

Samoobslužné kiosky odstraňujú fyzické a psychické vyčerpanie z čakania v rade. Počas rušných hodín, keď sa objaví veľká skupina hostí, môže byť personál preťažený. To má vplyv na kvalitu služieb poskytovaných personálom a spomaľuje proces registrácie. Cestujúci generácie Z sa cítia oveľa šťastnejší pri interakcii s kioskom, pretože cítia potrebu zrýchliť proces.

Ďalším kľúčovým faktorom, ktorý treba zvážiť, je, že keď hostia sami interagujú s premietaním a robia rozhodnutia, sú viac zapojení. Aj keď čas potrebný na premietanie sa niekedy môže v porovnaní so skúseným a rýchlym recepčným predĺžiť, stále môžu mať pocit, že digitálne premietanie je oveľa rýchlejšie a efektívnejšie.

Prevádzkové náklady

Hotel je podnik. Aby si udržal svoju existenciu, musí byť ziskový. V hybridnom modeli používanie samoobslužných kioskov znižuje tlak na recepčných. Je menej časovo náročné papierovať alebo písať a hostia môžu prísť len vtedy, keď majú veľmi zložitú otázku. Keďže zdĺhavú a opakujúcu sa prácu riešia samoobslužné kiosky, personál recepcie môže byť využitý na prácu s pridanou hodnotou. Personál môže hostí lepšie privítať, ponúknuť im miestne odporúčania a vyriešiť ich skutočné problémy.

• Kapitálové náklady na tieto stroje sú jednorazové.
• Vďaka robustnej konštrukcii majú veľmi nízke prevádzkové a údržbárske náklady.
• Už nie je potrebné rovnaké množstvo papierov, čo znižuje počet výtlačkov a účteniek pre každého hosťa.
• Menej papierového odpadu znamená aj lepšie ekologické postupy.

Počas dopravnej špičky alebo sviatkov môže byť hotel nútený prideliť ďalších zamestnancov, čo môže zvýšiť prevádzkové náklady. Dotykové obrazovky dokážu bez námahy zvládnuť nárast návštevnosti s rovnakými prevádzkovými nákladmi. Niektoré krajiny majú pre pracovníkov pevnú minimálnu mzdu, ktorá sa môže meniť každoročne alebo podľa rozhodnutia vlády. Tieto zariadenia nemajú rovnaký vplyv na prevádzkové náklady.

Zážitok a kontrola hosťa

Keď hostia interagujú so samoobslužným kioskom, cítia sa oveľa viac pod kontrolou. Výskum Claudine Sykimteovej na Štátnej univerzite Surigao del Norte dospel k záveru, že 74 % hotelových hostí Ocenili slobodu a kontrolu, ktorú získali vďaka používaniu strojov. Hostia vedia, že tieto stroje sú pripojené k digitálnej sieti a pri rezerváciách nedochádza k žiadnemu ľudskému zaujatiu. Všetko sa do zariadenia privádza naživo prostredníctvom systému správy nehnuteľností (PMS). Dokáže rozpoznať predchádzajúce návštevy a automaticky poskytnúť špeciálne vylepšenia a bonusy.

Jednou z hlavných výhod interakcie s výpočtovým zariadením je jeho schopnosť hovoriť v každom jazyku. Niektoré moderné stroje teraz využívajú asistentov s umelou inteligenciou, aby sa dostali o krok ďalej v porozumení zložitým jazykovým bariéram. Oveľa plynulejšie odbavujú medzinárodných cestujúcich.

Súkromie je ďalším plusom automatu s dotykovou obrazovkou. Mnoho hostí radšej neposkytuje nahlas osobné údaje, ako sú telefónne čísla, adresy bydliska alebo informácie o kreditných kartách, v rušnej vstupnej hale. Cítia sa oveľa bezpečnejšie vďaka sprievodcovi na obrazovke. Ľahko sa čítajú a ťukajú na ne, kým sa nezaregistrujú a môžu si vyzdvihnúť kľúče. Moderné automaty sa učia od hostí a poskytujú používateľovi pokročilé aj základné ovládacie prvky. Keď automat zodpovedá očakávaniam hosťa, zážitok sa stane príjemným.

Potenciál predaja a príjmov

Namiesto toho, aby počúvali predajnú prezentáciu od človeka, sa hostia cítia oveľa pohodlnejšie so strojom. Sú prekvapivo dobrí v predaji doplnkových služieb. Podľa spoločnosti StayNTouch, poskytovateľa softvéru pre správu hotelových nehnuteľností, kiosky vedú k... 23 % nárast doplnkového predaja Údaje sa automaticky preberajú priamo z ich systému. Dopad je nepopierateľne silný. Hostia pred obrazovkou si pravdepodobne doprajú platený upgrade, ako napríklad deň v kúpeľoch alebo raňajkový balíček. Zariadenie ich presvedčí farebnými, jasnými obrazovkami a pútavými animáciami.

Kiosky môžu výrazne zvýšiť vedľajšie príjmy, pričom niektoré hotely zaznamenali až 70 % nárast dodatočných tržieb počas vrcholného zavádzania (Hotel Technology News, 2024). Sociálne trenie, ktoré môže pochádzať z ľudských zdrojov, úplne zmizlo. Niekedy sa predaj doplnkových služieb môže zdať pre hostí trochu dotieravý alebo nepríjemný. Chcú prostredie bez tlaku, ktoré stroje dokonale zabezpečia.

• Softvér na správu backendu sa učí z volieb používateľa a vytvára jeho profil.
• Rozdeľujú ich do kategórií a poskytujú vylepšenia, ktoré používateľ pravdepodobne zváži.
• Prirodzene to zvyšuje celkový účet pomocou sugestívnych algoritmov.
• Hostia pravdepodobne využijú zľavy bez strachu z toho, že budú posudzovaní, čo robí stimuly oveľa relevantnejšími.
• V skutočnosti prispievajú k príjmom hotela.

Presnosť a integrita údajov

Spomeňte si na konšpiráciu s menom Starbucks! Ako zákazník menom Jake dostane pohár s nápisom „Gake“. Aj keď to môže byť vtipný internetový trend pre kaviarne, je to veľká chyba. Keď ľudia píšu svoje meno v samoobslužných kioskoch, je menej pravdepodobné, že urobia chybu v porovnaní s recepčným v rušnej hale.

Zariadenie priamo komunikuje so systémom riadenia prístupu (PMS) a komunikuje späť v reálnom čase. Dokáže predchádzať nedorozumeniam a často vyriešiť nezrovnalosti v údajoch. Údaje sú tiež cenné, pretože umožňujú hosťovi priamo a presne posielať e-maily a propagačné akcie. Po dokončení registrácie bude upratovací personál v presnom čase vedieť, že izba je obsadená.

• Pomocou vstavaných skenerov a detekčných zariadení dokážu tieto stroje kopírovať presné informácie.
• Môžu tiež dodržiavať miestne zákony a poskytovať podrobné informácie o hosťoch.
• Šanca, že ľudský pracovník zadá nesprávne identifikačné číslo, je úplne eliminovaná.
• Tieto stroje majú integrované platobné brány a terminály kompatibilné s PCI, ktoré znižujú riziko krádeže kreditných kariet alebo digitálnych podvodov.

Ľudská interakcia verzus automatizácia

Aj keď sa môže zdať, že samoobslužné kiosky eliminujú ľudskú interakciu, realita je od toho ďaleko. Keď personál nie je zaneprázdnený opakujúcimi sa a únavnými úlohami, môže komunikovať s hosťom, ktorý hľadá zmysluplné spojenie. Nie je potrebné úplne vzdať sa personálu. Úspešné pohostinské podniky nechávajú stroje zvládať každodenné úlohy a zamestnávajú personál, ktorý rieši zložité situácie alebo oslavuje špeciálne udalosti hosťa.

Často cestujúci za prácou využívajú hotely ako funkčnú nehnuteľnosť. Potrebujú rýchlu interakciu a ísť spať. Menej komunikujú a chcú si čo najrýchlejšie rezervovať izbu. Pre nich sú samoobslužné kiosky dokonalým riešením. V prípade problému so zariadením môže prísť na pomoc skutočný ľudský pracovník v pohotovosti.

Zavedenie týchto interaktívnych zariadení vedie k vyššej spokojnosti zamestnancov. Nemusia stále dookola vybavovať nudné papierovačky a pomáhajú riešiť skutočné zaujímavé problémy v oblasti pohostinstva.

Porovnanie účinnosti

Aby sme porovnali tieto dva spôsoby hotelových služieb, môžeme ich uviesť v tabuľke.

Na základe týchto údajov z reálneho sveta môžeme dospieť k záveru, že samoobslužné kiosky sú oveľa efektívnejšie v porovnaní s tradičnými recepciami. Praktická implementácia si však bude stále vyžadovať personál, ale ich počet sa zníži.

Záver

S tým, ako sa moderný svet zoznamuje s používaním technológií, prechod na samoobslužné kiosky sa stáva pohodlnejším. Poskytujú prevádzkovú excelentnosť, ktorú väčšina podnikov vyžaduje. Vďaka nižším prevádzkovým nákladom, vynikajúcej návratnosti investícií, obrovskému potenciálu na zvýšenie kvality a lepšej skúsenosti hostí sú nevyhnutným doplnkom moderného odvetvia pohostinstva. Vzhľadom na to, že ľudský prístup je stále kľúčový, je ideálnym prístupom vytvorenie hybridného modelu služieb. Úspešný prechod závisí výlučne od spoľahlivého nasadenia integrovaných technológií.

Pre hotely, ktoré chcú využívať výhody tejto infraštruktúry, sú k dispozícii poskytovatelia technológií, ako napríklad Hongzhou Smart   tvoria most medzi automatizáciou a pohostinstvom. S viac ako 20-ročnými skúsenosťami v poskytovaní samoobslužných riešení na kľúč sa ich samoobslužné kiosky bezproblémovo integrujú so systémami správy nehnuteľností (PMS) a technológiami zámkov dverí. Kombináciou prémiového hardvéru so sofistikovaným softvérom ponúkajú spoľahlivosť potrebnú na to, aby ste zostali o krok vpred pred transformačnou vlnou v odvetví pohostinstva.