Quiosco de autoservizo de hotel vs. recepción: cal é máis eficiente?

A medida que aumenta a necesidade de que a industria hostaleira moderna se volva rápida e eficiente, o cambio cara a quioscos de autoservizo de hoteis está a converterse en inevitable. Hai factores como esperar na cola, as propostas de venda adicional, o factor dixital primeiro da Xeración Z e os factores económicos que están a impulsar a automatización dos hoteis. En lugar de esperar polo recepcionista, O 70 % dos viaxeiros estadounidenses prefiren interactuar cun dispositivo dixital en lugar da recepción.

Durante o período da Covid-19, a maioría dos hóspedes acostumáronse ao uso do check-in sen contacto para seguir estritas directrices de saúde e seguridade. A pandemia marcou a forma en que a xente interactúa e agora esperan que isto sexa unha opción permanente para os check-ins. Eliminar o persoal aínda non é o obxectivo, xa que a xente de vacacións busca unha fuga do mundo dixital e gústalle interactuar co persoal humano. É por iso que os modelos híbridos son máis populares, onde se usan ambas as opcións.

Este artigo comparará as dúas opcións en varios aspectos e verá cal é máis eficiente. Aínda que algúns chegan a sentir a necesidade da interacción humana, algúns só queren un servizo rápido. Afondemos na análise humana fronte á máquina.

Velocidade e eficiencia

Un dos factores máis importantes que inflúen na experiencia dos hóspedes no sector hostaleiro é a rapidez coa que se fan as cousas. Estatisticamente, a velocidade do servizo é un factor determinante da satisfacción do cliente. Nun estudo sobre quioscos de autoservizo realizado por Hong e Slevitch na Universidade Estatal de Oklahoma, a análise de regresión mostrou unha forte correlación (β=0,738)   entre a eficiencia percibida e a disposición do hóspede a usar a tecnoloxía. Isto fai que a eficiencia sexa unha prioridade para as empresas.

Os quioscos de autoservizo eliminan o esgotamento físico e mental de esperar na cola. Durante as horas punta, cando chega un grupo grande de hóspedes, o persoal pode sentirse desbordado. Isto afecta á calidade do servizo prestado polo persoal e ralentiza o proceso de rexistro. Os viaxeiros da Xeración Z séntense moito máis felices interactuando cun quiosco, xa que senten a necesidade de acelerar as cousas.

Outro factor clave a ter en conta é que, cando os hóspedes interactúan coa pantalla e toman as decisións, están máis comprometidos. Aínda que o tempo que leva ás veces pode aumentar en comparación cun recepcionista experimentado e rápido, aínda poden sentir que unha pantalla dixital é moito máis rápida e eficiente.

Custos operativos

Un hotel é un negocio. Necesita ser rendible para manter a súa existencia. Nun modelo híbrido, o uso de quioscos de autoservizo reduce a presión sobre os recepcionistas. Hai menos papeleo ou traballo de mecanografía que require moito tempo, e os hóspedes poden achegarse só cando teñan unha consulta moi complexa. Dado que o traballo tedioso e repetitivo se realiza mediante quioscos de autoservizo, o persoal da recepción pode ser utilizado para realizar traballos de valor engadido. O persoal pode acoller os hóspedes cunha mellor conexión, ofrecer recomendacións locais e solucionar os seus problemas reais.

• O custo de capital destas máquinas é un gasto único.
• Teñen custos operativos e de mantemento moi baixos debido aos seus deseños robustos.
• Xa non se necesita a mesma cantidade de papeleo, o que reduce as impresións e os recibos para cada hóspede.
• Menos residuos de papel tamén significa mellores prácticas respectuosas co medio ambiente.

Para as horas punta ou os festivos, o hotel pode ter que asignar persoal adicional, o que pode aumentar os custos operativos. As pantallas táctiles poden xestionar o aumento de tráfico sen esforzo cos mesmos custos de funcionamento. Algúns países teñen un salario mínimo fixo para os traballadores, que pode cambiar anualmente ou segundo decida o goberno. Estas máquinas non afectan os custos operativos do mesmo xeito.

Experiencia e control do cliente

Cando os clientes interactúan cun quiosco de autoservizo, senten que teñen moito máis control. Unha investigación de Claudine Sykimte na Universidade Estatal de Surigao del Norte concluíu que 74 % dos hóspedes do hotel valoraron a liberdade e o control que obtiveron mediante o uso das máquinas. Os hóspedes saben que estas máquinas están conectadas a unha rede dixital e que non hai ningún sesgo humano á hora de realizar as reservas. Todo se envía ao dispositivo en directo a través do Sistema de Xestión de Propiedades (PMS). Pode recoñecer visitas anteriores e ofrecer automaticamente melloras e agasallos especiais.

Unha das vantaxes destacadas de interactuar cun dispositivo computacional é a súa capacidade para falar en todos os idiomas. Algunhas máquinas modernas empregan asistentes de IA para ir un paso máis alá na comprensión das complexas barreiras lingüísticas. Rexistran os viaxeiros internacionais con moita máis fluidez.

A privacidade é outra vantaxe dunha máquina con pantalla táctil. Moitos hóspedes prefiren non proporcionar datos persoais como números de teléfono, enderezos residenciais ou información de tarxetas de crédito en voz alta nun vestíbulo concorrido. Séntense moito máis seguros grazas a un proceso guiado nunha pantalla. Son fáciles de ler e tocar ata que se rexistren e poden recoller as chaves. As máquinas modernas aprenden dos hóspedes e ofrecen controis avanzados e básicos ao usuario. Cando a máquina se aliña coas expectativas do hóspede, a experiencia vólvese encantadora.

Vendas adicionais e potencial de ingresos

En vez de escoitar unha proposta de venda dunha persoa, os hóspedes séntense moito máis cómodos cunha máquina. Son sorprendentemente bos facendo vendas adicionais. Segundo StayNTouch, un provedor de software de xestión de propiedades hoteleiras, os quioscos levan a un Aumento do 23 % nas vendas adicionais Os datos tómanse directamente do seu sistema automaticamente. O impacto é innegablemente forte. É probable que os hóspedes que estean diante da pantalla se agasallen cunha mellora de pago, como un día de spa ou un paquete de almorzo. O dispositivo convénceos a través de pantallas coloridas e brillantes e animacións atractivas.

Os quioscos poden aumentar significativamente os ingresos auxiliares, e algúns hoteis experimentan ata un 70 % de aumento nas vendas adicionais durante o pico de adopción (Hotel Technology News, 2024). A fricción social que pode vir dos humanos desaparece por completo. Ás veces, as vendas adicionais poden resultar un pouco agresivas ou incómodas para os hóspedes. Queren un ambiente sen presión que as máquinas ofrezan á perfección.

• O software de xestión do backend aprende das eleccións do usuario e constrúe o seu perfil.
• Segméntanos en categorías e proporcionan melloras que é probable que o usuario considere.
• Aumenta naturalmente a factura total mediante o uso de algoritmos suxestivos.
• É probable que os hóspedes utilicen os descontos sen medo a ser xulgados, o que fai que os incentivos sexan moito máis relevantes.
• De feito, contribúen aos ingresos do hotel.

Precisión e integridade dos datos

Lembrade a conspiración do nome de Starbucks! Como un cliente chamado Jake recibe unha cunca que di "Gake". Aínda que poida ser unha tendencia humorística de internet para unha cafetería, é un gran erro. Cando a xente escribe o seu nome en quioscos de autoservizo, é menos probable que cometa erros ortográficos en comparación cun recepcionista nun vestíbulo concorrido.

A máquina fala directamente cun PMS e comunica de volta en tempo real. Pode evitar erros e, a miúdo, aclarar discrepancias nos datos. Os datos tamén son valiosos, xa que poden enviar correos electrónicos e promocións de forma directa e precisa ao hóspede. Cando remate o rexistro, o persoal de limpeza saberá no momento exacto de que a habitación está ocupada.

• Usando escáneres e dispositivos de detección incorporados, estas máquinas poden copiar a información exacta.
• Tamén poden cumprir coa lexislación local e proporcionar información detallada sobre os hóspedes.
• Elimínanse por completo as posibilidades de que un traballador humano introduza o número de identificación incorrecto.
• Estas máquinas teñen pasarelas de pagamento integradas e terminais compatibles con PCI que reducen as posibilidades de roubo de tarxetas de crédito ou fraude dixital.

Interacción humana fronte a automatización

Aínda que poida parecer que os quioscos de autoservizo eliminan a interacción humana, a realidade está moi lonxe diso. Cando o persoal non está ocupado en tarefas repetitivas e tediosas, pode interactuar cos hóspedes que buscan unha conexión significativa. Non hai necesidade de deixar ir completamente ao persoal. Os negocios de hostalería de éxito deixan que as máquinas se encarguen das tarefas cotiás e contratan ao persoal para xestionar situacións complicadas ou celebrar un evento especial cun hóspede.

As persoas que viaxan con frecuencia por traballo empregan os hoteis como un espazo funcional. Necesitan interactuar rapidamente e durmir. Comunícanse menos e queren reservar unha habitación o máis rápido posible. Para eles, os quioscos de autoservizo ofrecen a solución definitiva. No caso de que haxa algún problema coa máquina, un traballador humano real en espera pode acudir en busca de axuda.

A introdución destes dispositivos interactivos resulta nunha maior satisfacción dos empregados. Non teñen que facer o papeleo aburrido unha e outra vez e axudan a resolver problemas reais de hostalería que son interesantes.

Comparación de eficiencia

Para comparar os dous métodos de servizo hoteleiro, podemos poñelos cara a cara nunha táboa.

Usando estes datos do mundo real, podemos concluír que os quioscos de autoservizo son moito máis eficientes en comparación coa recepción tradicional. Non obstante, a implementación práctica seguirá requirindo persoal, pero o número reducirase.

Conclusión

A medida que o mundo moderno se está a familiarizar co uso da tecnoloxía, a transición aos quioscos de autoservizo é cada vez máis cómoda. Ofrecen a excelencia operativa que a maioría das empresas requiren. Cos seus custos operativos máis baixos, o seu excelente retorno do investimento, o seu enorme potencial de expansión e a súa experiencia mellorada para os hóspedes, son unha adición necesaria para a industria hostaleira moderna. Tendo en conta que o toque humano segue a ser crucial, crear un modelo de servizo híbrido é o enfoque ideal. O éxito da transición depende enteiramente do despregamento fiable da tecnoloxía integrada.

Para os hoteis que buscan aproveitar os beneficios desta infraestrutura, os provedores de tecnoloxía como Hongzhou Smart   forman unha ponte entre a automatización e a hostalería. Con máis de 20 anos de experiencia na subministración de solucións de autoservizo integradas, os seus quioscos de autoservizo intégranse perfectamente cos sistemas de xestión de propiedades (PMS) e as tecnoloxías de fechaduras de portas. Ao combinar hardware de primeira calidade con software sofisticado, ofrecen a fiabilidade necesaria para manterse á vangarda da onda transformadora da industria hostaleira.