Quiosque de autoatendimento em hotel versus recepção: qual é o mais eficiente?

Com a crescente necessidade de agilidade e eficiência no setor hoteleiro moderno, a transição para quiosques de autoatendimento de hotel Está se tornando inevitável. Há fatores como filas de espera, estratégias de venda adicional, a geração Z, que prioriza o digital, e fatores econômicos que estão impulsionando a automação em hotéis. Em vez de esperar pela recepcionista, 70% dos viajantes americanos Prefiro interagir com um dispositivo digital em vez da recepção.

Durante a pandemia de Covid-19, a maioria dos hóspedes se acostumou com o check-in sem contato para seguir as rigorosas diretrizes de saúde e segurança. A pandemia moldou a forma como as pessoas interagem e, agora, elas esperam essa opção como permanente para o check-in. Eliminar a equipe presencial ainda não é o objetivo, pois as pessoas em férias buscam uma fuga do mundo digital e gostam de interagir com funcionários humanos. É por isso que os modelos híbridos, que combinam as duas opções, são mais populares.

Este artigo comparará as duas opções em vários aspectos e analisará qual é a mais eficiente. Embora algumas pessoas sintam a necessidade de interação humana, outras simplesmente desejam um serviço rápido. Vamos mergulhar na análise aprofundada da interação entre humanos e máquinas.

Velocidade e Eficiência

Um dos fatores mais importantes que impactam a experiência do hóspede na indústria da hospitalidade é a rapidez com que as coisas são feitas. Estatisticamente, a velocidade do serviço é um fator determinante para a satisfação do cliente. Em um estudo sobre quiosques de autoatendimento realizado por Hong e Slevitch na Universidade Estadual de Oklahoma, a análise de regressão mostrou uma forte correlação. (β=0,738)   entre a eficiência percebida e a disposição do cliente em usar a tecnologia. Isso faz da eficiência uma prioridade para as empresas.

Os quiosques de autoatendimento eliminam o cansaço físico e mental de esperar em filas. Em horários de pico, quando um grande número de hóspedes chega, a equipe pode ficar sobrecarregada. Isso afeta a qualidade do serviço prestado e atrasa o processo de check-in. Os viajantes da Geração Z se sentem muito mais à vontade interagindo com um quiosque, pois percebem a necessidade de agilizar o processo.

Outro fator importante a considerar é que, quando os hóspedes interagem com a tela de triagem e tomam as decisões por conta própria, ficam mais engajados. Mesmo que o tempo gasto possa, por vezes, ser maior em comparação com um recepcionista experiente e ágil, eles ainda podem ter a sensação de que uma tela digital é muito mais rápida e eficiente.

Custos operacionais

Um hotel é um negócio. Precisa ser lucrativo para se manter. Em um modelo híbrido, o uso de totens de autoatendimento reduz a pressão sobre os recepcionistas. Há menos burocracia e digitação, e os hóspedes podem entrar em contato apenas quando tiverem uma dúvida mais complexa. Como o trabalho tedioso e repetitivo é feito pelos totens de autoatendimento, a equipe da recepção pode ser alocada em atividades de maior valor agregado. Os funcionários podem interagir melhor com os hóspedes, oferecer dicas sobre a região e resolver seus problemas reais.

• O custo de aquisição dessas máquinas é uma despesa única.
• Eles possuem custos operacionais e de manutenção muito baixos devido aos seus projetos robustos.
• Não há mais necessidade da mesma quantidade de papelada, o que reduz as impressões e os recibos para cada hóspede.
• Menos desperdício de papel também significa práticas mais sustentáveis.

Em horários de pico ou feriados, o hotel pode precisar alocar funcionários extras, o que pode aumentar os custos operacionais. As telas sensíveis ao toque podem lidar com o aumento do fluxo de pessoas sem esforço, com os mesmos custos operacionais. Alguns países têm um salário mínimo fixo para os trabalhadores, que pode mudar anualmente ou conforme decisão do governo. Essas máquinas não impactam os custos operacionais da mesma forma.

Experiência e controle do hóspede

Quando os hóspedes interagem com um quiosque de autoatendimento, sentem-se muito mais no controle. Uma pesquisa realizada por Claudine Sykimte na Universidade Estadual de Surigao del Norte concluiu que 74% dos hóspedes do hotel Os hóspedes valorizavam a liberdade e o controle que obtinham com o uso das máquinas. Eles sabem que essas máquinas estão conectadas a uma rede digital e que não há interferência humana na hora de fazer as reservas. Todas as informações são transmitidas ao vivo para o dispositivo por meio do Sistema de Gestão de Propriedades (PMS). Ele consegue reconhecer visitas anteriores e oferecer automaticamente upgrades e mimos especiais.

Uma das vantagens mais destacadas da interação com um dispositivo computacional é a sua capacidade de se comunicar em qualquer idioma. Algumas máquinas modernas já utilizam assistentes de IA para ir além na compreensão de barreiras linguísticas complexas. Elas facilitam muito o check-in de viajantes internacionais.

A privacidade é outro ponto positivo para uma máquina com tela sensível ao toque. Muitos hóspedes preferem não fornecer informações pessoais, como números de telefone, endereços residenciais ou dados de cartão de crédito, em voz alta em um saguão movimentado. Eles se sentem muito mais seguros com um processo guiado na tela. As informações são fáceis de ler e tocar até que o cadastro seja concluído e o hóspede possa retirar as chaves. As máquinas modernas aprendem com os hóspedes e oferecem controles básicos e avançados ao usuário. Quando a máquina atende às expectativas do hóspede, a experiência se torna agradável.

Vendas adicionais e potencial de receita

Em vez de ouvirem uma apresentação de vendas de uma pessoa, os hóspedes se sentem muito mais à vontade com um totem eletrônico. Eles são surpreendentemente bons em vendas adicionais. De acordo com a StayNTouch, uma fornecedora de software de gestão hoteleira, os totens levam a uma aumento de 23% nas vendas adicionais Os dados são extraídos diretamente do sistema deles de forma automática. O impacto é inegavelmente forte. Os hóspedes em frente à tela provavelmente se presentearão com um upgrade pago, como um dia de spa ou um pacote de café da manhã. O dispositivo os convence por meio de telas coloridas e brilhantes e animações envolventes.

Os quiosques podem impulsionar significativamente a receita complementar, com alguns hotéis registrando um aumento de até 70% nas vendas extras durante o período de maior adoção (Hotel Technology News, 2024). O atrito social que pode surgir da interação humana desaparece completamente. Às vezes, a venda adicional pode parecer um pouco insistente ou desconfortável para os hóspedes. Eles desejam um ambiente sem pressão, algo que as máquinas proporcionam com perfeição.

• O software de gerenciamento de back-end aprende com as escolhas do usuário e constrói seu perfil.
• Eles os segmentam em categorias e oferecem melhorias que o usuário provavelmente considerará.
• Naturalmente, isso aumenta o valor total da conta através do uso de algoritmos sugestivos.
• É provável que os hóspedes utilizem os descontos sem receio de serem julgados, o que torna os incentivos muito mais relevantes.
• Eles realmente contribuem para a receita do hotel.

Precisão e integridade dos dados

Lembra da conspiração do nome da Starbucks? Um cliente chamado Jake recebeu um copo com a palavra "Gake" escrita. Embora possa ser uma tendência engraçada da internet para uma cafeteria, é um grande erro. Quando as pessoas digitam seus nomes em totens de autoatendimento, a probabilidade de errarem a grafia é menor do que se fossem atendidas por um recepcionista em um saguão movimentado.

O equipamento comunica-se diretamente com um sistema de gestão hoteleira (PMS) e envia informações em tempo real. Isso pode evitar erros e, muitas vezes, corrigir discrepâncias nos dados. Os dados também são valiosos, pois permitem o envio de e-mails e promoções de forma direta e precisa para o hóspede. Quando o check-in for concluído, a equipe de limpeza saberá exatamente a hora em que o quarto está ocupado.

• Utilizando scanners e dispositivos de detecção integrados, essas máquinas conseguem copiar as informações com exatidão.
• Eles também podem cumprir a legislação local e fornecer informações detalhadas sobre os hóspedes.
• As chances de um funcionário humano inserir um número de identificação incorreto são completamente eliminadas.
• Essas máquinas possuem gateways de pagamento integrados e terminais compatíveis com PCI, o que reduz as chances de roubo de cartão de crédito ou fraude digital.

Interação Humana vs. Automação

Embora possa parecer que os quiosques de autoatendimento eliminam a interação humana, a realidade é bem diferente. Quando os funcionários não estão envolvidos em tarefas repetitivas e tediosas, podem interagir com os hóspedes que buscam uma conexão significativa. Não há necessidade de dispensar completamente a equipe. Empresas de hotelaria bem-sucedidas deixam que as máquinas cuidem das tarefas diárias e dedicam a equipe a lidar com situações delicadas ou a celebrar eventos especiais dos hóspedes.

Viajantes frequentes a trabalho utilizam hotéis como um espaço funcional. Precisam de uma interação rápida e de um lugar para dormir. Comunicam-se menos e querem reservar um quarto o mais rápido possível. Para eles, os totens de autoatendimento oferecem a solução ideal. Caso haja algum problema com o equipamento, um funcionário humano de plantão pode prestar auxílio.

A introdução desses dispositivos interativos resulta em maior satisfação dos funcionários. Eles não precisam mais realizar tarefas burocráticas repetitivas e ajudam a resolver problemas reais e interessantes do setor de hotelaria.

Comparação de Eficiência

Para comparar os dois métodos de serviço hoteleiro, podemos colocá-los lado a lado em uma tabela.

Com base nesses dados reais, podemos concluir que os quiosques de autoatendimento são muito mais eficientes em comparação com o balcão de atendimento tradicional. No entanto, a implementação prática ainda exigirá funcionários, embora em número reduzido.

Conclusão

À medida que o mundo moderno se familiariza com o uso da tecnologia, a transição para quiosques de autoatendimento torna-se cada vez mais conveniente. Eles oferecem a excelência operacional que a maioria das empresas exige. Com seus custos operacionais reduzidos, excelente retorno sobre o investimento (ROI), enorme potencial de valorização e experiência aprimorada para o cliente, são um complemento essencial para o setor de hotelaria moderno. Considerando que o toque humano ainda é crucial, a adoção de um modelo de serviço híbrido é a abordagem ideal. O sucesso dessa transição depende inteiramente da implementação confiável de tecnologia integrada.

Para hotéis que desejam aproveitar os benefícios dessa infraestrutura, fornecedores de tecnologia como Hongzhou Inteligente   Formando uma ponte entre a automação e a hotelaria, com mais de 20 anos de experiência no fornecimento de soluções completas de autoatendimento, seus quiosques se integram perfeitamente a Sistemas de Gestão de Propriedades (PMS) e tecnologias de fechaduras eletrônicas. Combinando hardware de alta qualidade com software sofisticado, oferecem a confiabilidade necessária para se manterem à frente da onda transformadora no setor hoteleiro.