Quiosque de autoatendimento versus pedido por código QR: qual é a melhor opção para restaurantes?

Introdução

Ineficiente versus Rápido e Conveniente

O sistema tradicional de pedidos costuma ser ineficiente e propenso a erros, o que levou ao rápido crescimento dos totens de autoatendimento e dos pedidos por código QR. Independentemente de os restaurantes optarem por totens de autoatendimento ou por código QR, ambos os sistemas aproveitam o gatilho psicológico da "Zona Sem Julgamento". Os clientes modernos preferem sair para comer algo rápido, mas também preferem uma seleção de menu descomplicada, como a que fazem nos aplicativos de entrega de comida que usam em casa.

Fator psicológico

Os dois sistemas — o quiosque e o código QR — em que o cliente interage com a máquina do restaurante e o outro utiliza seu próprio dispositivo, desencadeiam reações psicológicas diferentes. Trata-se de um conflito entre o desejo intrínseco de explorar o mundo físico e os hábitos profundamente enraizados, formados ao longo dos anos por meio de aplicativos otimizados, o que explica, em parte, por que os clientes podem considerar ambos igualmente vantajosos. Uma pesquisa da Universidade de Educação de Hong Kong concluiu que 81,04% dos jovens adultos agora preferem mecanismos de autoatendimento aos métodos tradicionais de pedido.

Para restaurantes, a questão é diferente. Eles precisam saber onde investir seu capital. Para descobrir qual é o melhor, é necessário analisar os dois sistemas em vários aspectos, incluindo eficiência operacional, impacto na receita, experiência do cliente, retorno sobre o investimento (ROI) e confiabilidade. Este artigo abordará todos esses aspectos em detalhes.

Compreendendo os sistemas por meio da comparação.

Os quiosques de autoatendimento são terminais de hardware dedicados com telas interativas onde os clientes podem navegar, fazer pedidos e pagar de forma independente. Os sistemas de código QR permitem que os clientes escaneiem um código de barras em sua mesa com seus smartphones, exibindo um menu digital para fazer pedidos facilmente a partir de seus próprios dispositivos.

1. Experiência do Cliente

Nesta seção, vamos nos concentrar nos aspectos que giram em torno da experiência do cliente. Isso inclui conforto, privacidade e controle sobre o pedido.

• Interfaces intuitivas: As telas grandes dos quiosques são altamente intuitivas. São fáceis de entender e você pode alternar entre diferentes idiomas para encontrar a interface mais confortável. Pessoas com alergias ou baixa tolerância a pimenta podem defini-las logo no início para que o menu não inclua essas opções.
• Conveniência máxima: os quiosques oferecem conveniência incomparável. Não é preciso levar o smartphone ao restaurante. Algumas pessoas preferem deixar as telas de lado para aproveitar uma conversa agradável durante o jantar. Problemas como bateria descarregada ou falta de dados não existem ao usar um quiosque com conexão local. Além disso, eles possuem telas maiores com recursos de acessibilidade.
• A vantagem dos códigos QR: Os códigos QR são ótimos para pedidos em grupo. Várias pessoas podem adicionar itens ao mesmo carrinho simultaneamente. Eles criam uma preferência híbrida entre pessoas que se sentem à vontade com a tecnologia. Os totens de autoatendimento, por outro lado, são mais indicados para pedidos individuais.

2. Custo e Investimento Inicial

Embora a conveniência e o conforto do cliente sejam fatores-chave para a adoção da tecnologia digital, os fatores econômicos são igualmente importantes. O restaurante precisa sobreviver em um mercado dinâmico e em constante transformação. Para se manter lucrativo, essas tecnologias digitais devem ser financeiramente viáveis. Vamos analisar o investimento inicial e o retorno sobre o investimento (ROI) nesta seção.

• Investimentos em quiosques: Os quiosques exigem um investimento inicial maior. Requerem hardware e uma rede cuja configuração exige conhecimento especializado. No entanto, proporcionam um rápido retorno sobre o investimento (ROI). Como o número de caixas é limitado, um ou dois são suficientes para atender os pedidos de clientes que preferem um contato humano. Além disso, geram economia na folha de pagamento, o que contribui para o seu ROI.
• Economia dos Códigos QR: Como não exigem investimento em hardware, são uma escolha ideal para estabelecimentos com orçamento limitado. Para restaurantes que desejam migrar para transações e operações digitais, os códigos QR rápidos são o caminho mais ágil. O uso de códigos não gera tanta economia em mão de obra, mas mantém as contas mensais muito baixas, geralmente exigindo apenas atualizações de software.

3. Tamanho do restaurante e utilização do espaço

Ao escolher um sistema de pedidos, o volume de clientes é tão importante quanto o tamanho do estabelecimento. Restaurantes pequenos geralmente optam por códigos QR para uma solução discreta, enquanto restaurantes de médio e grande porte normalmente utilizam totens de autoatendimento ou uma combinação de ambos para gerenciar volumes maiores. Para estabelecimentos que utilizam totens, modelos compactos ou fixados na parede economizam espaço valioso, permitindo mais mesas e aumentando a receita por metro quadrado.

4. Requisitos técnicos e manutenção

Existem detalhes técnicos sobre como esses dispositivos tecnológicos compartilham dados, os protegem e garantem que seu software continue funcionando durante os horários de pico. Todo o sistema é projetado pensando nos horários de pico. Como proprietários de restaurantes, vocês precisarão decidir o número de clientes durante os horários de pico, o que inclui pedidos online e refeições no local. Aqui estão alguns recursos importantes que esses sistemas operacionais digitais utilizam:

• Horários de pico: Os quiosques são conectados diretamente à rede local por cabo. Isso os torna mais confiáveis ​​do que os códigos QR, que dependem do sinal do cliente e do desempenho do Wi-Fi. Durante os horários de pico, quedas de conexão podem afetar a experiência do cliente. Os quiosques nunca apresentam problemas.
• Possibilidades de falha do QR Code: Como os clientes fazem os pedidos a partir de seus próprios dispositivos, existem várias maneiras pelas quais o processo pode falhar. Bateria fraca, plano de dados lento, celular desatualizado ou Wi-Fi local ruim podem causar gargalos.
• Segurança: Os quiosques utilizam segurança AES para proteger as informações de pagamento. Eles também funcionam como dispositivos POS/KDS (Ponto de Venda/Sistema de Exibição na Cozinha), sincronizando os menus em tempo real diretamente com os ingredientes disponíveis na cozinha.
• Atualizações: Os proprietários podem instalar novas atualizações ou acessar o dispositivo remotamente para manutenção. Eles podem nunca precisar que um técnico visite a loja fisicamente para realizar um serviço.
• Compatibilidade: Os quiosques são compatíveis com o software do restaurante. Os códigos QR dependem do dispositivo do cliente. Se for um Android de 10 anos atrás, podem ocorrer problemas de compatibilidade.

5. Higiene

Após a COVID-19, a dinâmica de trabalho nos setores da saúde e da hotelaria foi fortemente impactada. A maioria das pessoas ainda prefere ter seus próprios smartphones, pois os consideram mais higiênicos e privados. De fato, segundo pesquisa da Universidade de Educação de Hong Kong, de 2022, 45% dos jovens adultos em Hong Kong preferem códigos QR a totens de autoatendimento justamente por esse motivo.

A maioria das pessoas evita interações constrangedoras com outras. Quiosques e códigos QR ajudam igualmente pessoas com ansiedade social, fornecendo instruções claras e escritas para a retirada do produto. Elas não querem que alguém grite seus nomes.

6. Impacto na velocidade operacional, produtividade e receita

A chave para um sistema bem-sucedido é o seu impacto na velocidade operacional de um restaurante. Ele deve resolver diretamente os problemas que podem resultar em atrasos e lentidão no fluxo de trabalho. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as transações digitais melhoram o desempenho:

• Pedidos em paralelo: Os quiosques podem funcionar em paralelo, atendendo vários clientes em estações diferentes. Isso proporciona um ritmo de pedidos muito mais rápido na área de atendimento ao público em comparação com os códigos QR, onde os clientes podem levar mais tempo para escanear, navegar e finalizar os pedidos do grupo na mesa.
• Pedidos precisos para a cozinha: os quiosques estão conectados diretamente ao sistema de controle de pedidos da cozinha, registrando instantaneamente as informações inseridas com exatidão. Tanto os quiosques quanto os códigos QR se destacam nesse aspecto, enviando pedidos digitais precisos diretamente para a linha de preparo, garantindo uma precisão impecável.
• Dependência da Internet para Códigos QR: Usar códigos QR é ótimo pela praticidade. Você não precisa se levantar do seu lugar. No entanto, isso depende da internet. Uma conexão lenta ou instável pode causar travamentos ou falhas no sistema.
• Pedidos complexos: Solicitações de ingredientes extras, ausência de cebola ou alertas de alergia são facilmente gerenciadas digitalmente. Tanto os totens de autoatendimento quanto os sistemas de código QR capturam essas modificações personalizadas com perfeição e enviam as informações exatas diretamente para a cozinha.
• Pré-encomenda: De acordo com uma pesquisa realizada por Yi Ting (2022) em Hong Kong, os mais jovens preferem usar códigos QR para fazer pedidos antes da chegada. Isso evita que eles precisem esperar ou ficar em filas.
• Facilidade de uso dos quiosques: De acordo com um estudo empírico da UTAR sobre quiosques de autoatendimento, as pessoas atribuem a eles uma nota de 4,27 em 5. Eles estão aprimorando rapidamente o fluxo operacional. Seguem uma teoria psicológica chamada modelo TAM estendido.

7. Maximizando a Receita: Vendas Adicionais e Engajamento

O uso de ferramentas digitais em restaurantes permite que os clientes explorem as opções livremente e os incentiva a gastar mais. Especificamente, os totens de autoatendimento, com suas telas de alta resolução, exibem imagens vibrantes e sugestões de combinações para atrair os clientes. O cardápio fica muito mais atraente com objetos interativos do que com texto simples em um cardápio tradicional. Animações apetitosas levam a mais compras por impulso.

Em comparação com um funcionário cansado que pode se esquecer de algo, a máquina trabalha incansavelmente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ela está sempre sugerindo e melhorando as margens de lucro por meio de atualizações e ofertas por tempo limitado. De acordo com um estudo da UTAR, os quiosques são divertidos de usar. As imagens coloridas aumentam a sensação de prazer. O estudo concluiu que o R² = 0,661, o que significa que 66,1% das pessoas adotam os quiosques por fatores como a diversão.

Comparando as principais funcionalidades

Recomendações baseadas em cenários

Evitamos apresentar uma como estritamente melhor que a outra. A escolha entre as tecnologias digitais depende da sua aplicação. Quiosques e sistemas de código QR dependem do estilo funcional do restaurante, da faixa etária dos clientes e dos hábitos dos frequentadores. Com base em diversas circunstâncias, aqui estão nossas recomendações:

• Quiosques: Requerem investimento em hardware e manutenção, mas são altamente adequados para locais com grande fluxo de clientes e clientes diversificados. Eles se destacam na capacidade de lidar com o número de clientes atendidos em um determinado momento e em vendas por impulso. Isso os torna muito populares em regiões como a Europa, os EUA e alguns países em desenvolvimento.
• Códigos QR: Eles dependem exclusivamente de smartphones, oferecendo uma opção flexível e de baixo custo para restaurantes que desejam modernizar seu serviço de mesa tradicional. São adequados para estabelecimentos menores ou com orçamento limitado e são muito comuns no Leste e Sudeste Asiático.
• O Modelo Híbrido: Utilizar um modelo híbrido costuma ser a melhor solução e a estratégia mais eficaz, especialmente para restaurantes de médio a grande porte durante os horários de pico. Ele oferece aos clientes total liberdade, permitindo que alternem entre as duas tecnologias de acordo com seu humor e o ambiente.

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