自助點餐機 vs 二維碼點餐：哪一種比較適合餐廳？

介紹

低效率 vs. 快速便捷

傳統訂購方式效率低且容易出錯，這導致了…的迅速崛起自助點餐亭以及二維碼點餐。無論餐廳選擇自助點餐機還是二維碼點餐，這兩種系統都利用了人們的生理反應：「無評判區」。現代顧客喜歡外出快速用餐，但他們更喜歡像在家使用外帶應用程式那樣輕鬆便捷的點餐方式。

心理因素

自助點餐機和二維碼點餐這兩種系統，顧客需要與餐廳的機器互動，而使用自己的設備點餐，會引發不同的心理反應。這體現了人們探索實體世界的內在渴望與多年來透過各種應用程式養成的根深蒂固的習慣之間的衝突，這也是為什麼顧客可能覺得這兩種系統都同樣有益的原因之一。香港教育大學的一項研究表明，81.04%的年輕人現在更傾向於自助點餐而非傳統的點餐方式。

對於餐廳而言，情況則有所不同。他們需要知道應該把資金投資到哪裡。要找出哪個系統較優，需要從營運效率、收入影響、客戶體驗、投資報酬率和可靠性等多個方面分析這兩個系統。本文將詳細探討所有這些方面。

透過比較理解系統

自助點餐機是配備互動式螢幕的專用硬體終端，顧客可以在上面瀏覽、下單和付款。二維碼系統讓顧客可以使用智慧型手機掃描餐桌上的條碼，即可調出電子選單，並透過自己的裝置輕鬆下單。

1. 客戶體驗

本節將重點討論圍繞客戶體驗的各個方面，包括舒適度、隱私和對訂單的控制權。

• 直覺的介面：自助點餐機的螢幕尺寸很大，操作非常直覺。它們易於理解，您可以切換不同的語言，選擇最舒適的介面。有食物過敏或不耐辣的人可以提前設置，以便菜單中不包含這些選項。
• 極致便捷：自助點餐機在便利性方面更勝一籌。無需攜帶智慧型手機前往餐廳。有些人喜歡放下手機，享受晚餐時與朋友的深入交流。使用本地連接的自助點餐機，不會有手機沒電或流量不足等問題。此外，它們還配備更大的螢幕和無障礙功能。
• 二維碼的優勢：二維碼非常適合團體下單。多人可以同時在同一個購物車下訂單。對於習慣使用科技產品的消費者來說，二維碼是理想的混合型支付方式。而自助點餐機則較適合個人下單。

2. 成本和初始投資

顧客的便利性和舒適性固然是餐廳轉向數位化科技的關鍵因素，但經濟因素同樣重要。餐廳需要在瞬息萬變的餐飲市場中生存下去。為了保持獲利，這些數位化技術必須在財務上可行。本節我們將分析初始投資和投資報酬率。

• 自助服務終端投資：自助服務終端的初始投資較大。它們需要硬體和網絡，而且設置也需要專業知識。然而，它們能帶來快速的投資回報。由於收銀員數量有限，通常只需一到兩名收銀員就能滿足那些希望與顧客進行人際互動的顧客的需求。它們還能節省人力成本，進而提高投資報酬率。
• 二維碼經濟效益：由於無需硬體投資，二維碼是預算有限的場所的理想選擇。對於那些希望轉向數位化交易和營運的餐廳來說，快速的二維碼是實現這一目標的捷徑。雖然使用二維碼並不能節省大量人工成本，但它能顯著降低每月帳單，通常只需要進行軟體更新。

3. 餐廳規模及空間利用率

選擇點餐系統時，客流量與餐廳規模同等重要。小型餐廳通常採用二維碼點餐，以降低客流量；而中型和大型餐廳則通常使用自助點餐機或兩者結合的方式，以應對更高的客流量。對於使用自助點餐機的餐廳而言，纖薄型或壁掛式設計可以節省寶貴的空間，從而增加餐桌數量，並提高單位面積收入。

4. 技術要求和維護

這些技術設備如何共享資料、保護資料並確保您的軟體在高峰時段持續運行，其中涉及許多技術細節。整個系統在設計時充分考慮了高峰時段的需求。身為餐廳經營者，您需要預估尖峰時段的顧客數量，包括線上訂單和堂食訂單。以下是這些數位作業系統的一些關鍵功能：

• 尖峰時段：自助服務終端透過網路線連接到本地網絡，因此比依賴顧客訊號和WiFi效能的二維碼更可靠。在尖峰時段，網路連線中斷會影響顧客體驗，而自助服務終端則不會出現任何故障。
• 二維碼失效風險：由於顧客使用自己的設備下單，因此存在多種失效模式。電量不足、數據流量慢、手機型號過舊或本地 Wi-Fi 網路品質不佳都可能導致延遲。
• 安全性：自助點餐機採用AES加密技術保護支付資訊。它們同時也是POS/KDS（銷售點/廚房顯示系統）設備，可將選單即時同步到廚房的可用食材資訊。
• 更新：設備擁有者可以推送新的更新或遠端存取設備進行維護。他們可能永遠不需要技術人員親自到店裡進行任何操作。
• 相容性：自助點餐機與餐廳的軟體相容。二維碼則依賴顧客的設備。如果顧客使用的是十年前的安卓手機，則可能有相容性問題。

5. 衛生

新冠疫情後，醫療衛生和餐飲業的工作模式受到了嚴重影響。大多數人仍然傾向於使用自己的智慧型手機，因為他們覺得這樣比較衛生、更私密。事實上，香港教育大學2022年的研究顯示，45%的香港年輕人正是因為這個原因更喜歡使用二維碼而不是自助服務終端。

大多數人都會避免與他人進行尷尬的互動。自助服務終端和二維碼都能幫助有社交焦慮的人，並提供清晰的文字接送指示。他們不希望有人大聲喊他們的名字。

6. 營運速度、吞吐量和收入影響

一個成功的系統的關鍵在於它對餐廳運作速度的影響。它應該直接解決可能導致速度和流程問題的各種因素。以下是數位化交易提升營運效率的一些方式：

• 並行點餐：自助點餐機可以並行運行，同時為不同站點的顧客提供服務。與二維碼點餐相比，這種方式大大加快了前廳的點餐速度，避免了顧客在餐桌上掃描、瀏覽和最終確認訂單所需的時間。
• 精準下單：自助點餐機直接連接廚房提示器，即時記錄準確訂單資訊。自助點餐機和二維碼都能將精準的電子訂單直接發送到備餐線，確保萬無一失。
• 二維碼對網路的依賴：使用二維碼非常方便，無需起身。但是，它依賴網路連接。網速慢或網路中斷會導致系統崩潰或故障。
• 複雜訂購：無論是額外配料、不加洋蔥還是過敏提示，都可以透過數位化方式輕鬆管理。自助點餐機和二維碼系統都能完美捕捉這些個人化修改，並將準確要求直接送到廚房。
• 預購：根據易婷（2022）的研究，在香港，年輕人更喜歡使用二維碼進行預購。這讓他們無需等待或排隊。
• 自助服務終端易用性：根據拉曼大學對自助服務終端的實證研究，人們對自助服務終端的評分為 4.27 分（滿分 5 分）。自助服務終端的營運流程正在快速改善。它們遵循一種名為擴展 TAM 模型的心理學理論。

7. 最大化收入：追加銷售與顧客互動

在餐廳中使用數位化工具可以讓顧客自由瀏覽菜餚，並鼓勵他們增加消費。特別是，配備高解析度螢幕的自助點餐機，能夠呈現清晰的圖像和套餐推薦，吸引顧客的注意。相較於傳統的純文字選單，帶有互動元素的選單看起來更加美觀。誘人的動畫效果也能促進衝動消費。

與疲憊的員工可能遺漏資訊相比，機器可以全天候不知疲倦地工作。它們不斷透過升級和限時優惠來提高訂單利潤率。根據拉曼大學的研究，自助服務終端互動性強，色彩鮮豔的圖片提升了使用者體驗。研究得出 R²=0.661 的結論，這意味著 66.1% 的人因為娛樂性等因素而選擇使用自助服務終端。

核心功能對比

基於情境的建議

我們避免斷言哪一種技術絕對優於另一種。選擇哪種數位技術取決於其具體應用。自助點餐機和二維碼系統的選擇取決於餐廳的功能風格、顧客年齡以及顧客的習慣。基於各種情況，我們提出以下建議：

• 自助服務終端：雖然需要硬體投資與維護，但非常適合客流量大、顧客群多元化的場所。它們在處理特定時間內的顧客數量和促進衝動性追加銷售方面表現出色，因此在歐洲、美國和一些發展中國家等地區廣受歡迎。
• 二維碼：完全依賴智慧型手機，為希望革新傳統餐桌服務的餐廳提供了一種低成本、靈活的選擇。二維碼尤其適用於規模較小的餐廳或預算有限的情況，在東亞和東南亞地區非常普遍。
• 混合模式：混合模式通常是最佳解決方案和最有效的策略，尤其適用於中大型餐廳在高峰時段。它賦予顧客極大的自由度，他們可以根據心情和環境在兩種技術之間切換。

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