Quioscos de autoservicio frente a pedidos mediante código QR: ¿Cuál es la mejor opción para los restaurantes?

Introducción

Ineficiente frente a rápido y conveniente.

Los métodos de pedido tradicionales suelen ser ineficientes y propensos a errores, lo que ha impulsado el rápido auge de los quioscos de autoservicio y los pedidos mediante código QR. Tanto si los restaurantes optan por los quioscos de autoservicio como por los códigos QR, ambos sistemas aprovechan un factor fisiológico clave: la sensación de "no ser juzgado". Los clientes modernos prefieren salir a comer algo rápido, pero buscan una selección de menú sencilla, como la que ofrecen las aplicaciones de entrega de comida a domicilio.

Factor psicológico

Los dos sistemas —quiosco y código QR—, en los que se interactúa con la máquina del restaurante y en los que se utiliza el propio dispositivo, provocan reacciones psicológicas diferentes. Se trata de una lucha entre el deseo intrínseco de explorar el mundo físico y los hábitos profundamente arraigados, formados a lo largo de los años mediante aplicaciones optimizadas, lo que explica en parte por qué los clientes pueden encontrar ambos sistemas igualmente beneficiosos. Un estudio de la Universidad de Educación de Hong Kong concluyó que el 81,04 % de los jóvenes adultos prefiere ahora los sistemas de autoservicio a los métodos de pedido tradicionales.

Para los restaurantes, la situación es diferente. Necesitan saber dónde invertir su capital. Para determinar cuál es la mejor opción, es necesario analizar ambos sistemas desde diversas perspectivas, como la eficiencia operativa, el impacto en los ingresos, la experiencia del cliente, el retorno de la inversión (ROI) y la fiabilidad. Este artículo abordará todos estos aspectos en detalle.

Comprender los sistemas mediante la comparación

Los quioscos de autoservicio son terminales de hardware dedicadas con pantallas interactivas donde los clientes pueden consultar, pedir y pagar de forma independiente. Los sistemas de código QR permiten a los clientes escanear un código de barras en su mesa con sus teléfonos inteligentes, lo que abre un menú digital para que puedan pedir fácilmente desde sus propios dispositivos.

1. Experiencia del cliente

En esta sección, nos centraremos en los aspectos relacionados con la experiencia del cliente. Esto incluye la comodidad, la privacidad y el control sobre su pedido.

• Interfaces intuitivas: Las pantallas grandes de los quioscos son muy intuitivas. Son fáciles de entender y puedes cambiar entre diferentes idiomas para adaptarlas a tu preferencia. Las personas con alergias o baja tolerancia al picante pueden indicarlo al inicio para evitar que aparezcan esas opciones en el menú.
• Máxima comodidad: Los quioscos ofrecen una comodidad superior. No es necesario llevar el teléfono inteligente a los restaurantes. Algunas personas prefieren dejar sus pantallas en casa para disfrutar de una conversación agradable durante la cena. Problemas como la batería agotada o la falta de datos no existen al usar un quiosco con conexión local. Además, cuentan con pantallas más grandes y funciones de accesibilidad.
• Argumentos a favor de los códigos QR: Los códigos QR son ideales para pedidos grupales. Varias personas pueden realizar pedidos en el mismo carrito simultáneamente. Generan una preferencia híbrida entre quienes se sienten cómodos con la tecnología. Los quioscos, por otro lado, son más adecuados para pedidos individuales.

2. Costo e inversión inicial

Si bien la comodidad y la conveniencia del cliente son factores clave para la adopción de la tecnología digital, los factores económicos son igualmente importantes. El restaurante necesita sobrevivir en un mercado tan dinámico y en constante evolución. Para mantener la rentabilidad, estas tecnologías digitales deben ser financieramente viables. En esta sección, analizaremos la inversión inicial y el retorno de la inversión (ROI).

• Inversión en quioscos: Los quioscos requieren una inversión inicial mayor. Necesitan hardware y una red cuya configuración exige conocimientos especializados. Sin embargo, ofrecen un rápido retorno de la inversión. Dado que el número de cajeros es limitado, uno o dos son suficientes para atender a los clientes que prefieren la atención personalizada. Además, generan ahorros en nómina, lo que contribuye a su retorno de la inversión.
• Economía de los códigos QR: Al no requerir inversión en hardware, son una opción ideal para establecimientos con presupuestos ajustados. Para los restaurantes que buscan digitalizar sus transacciones y operaciones, los códigos QR son la vía más rápida. Si bien el uso de códigos no supone un gran ahorro en mano de obra, mantiene los costos mensuales muy bajos, ya que generalmente solo se necesitan actualizaciones de software.

3. Tamaño del restaurante y utilización del espacio

Al elegir un sistema de pedidos, el volumen de clientes es tan importante como el tamaño del local. Los restaurantes pequeños suelen usar códigos QR para una solución discreta, mientras que los restaurantes medianos y grandes generalmente utilizan quioscos de autoservicio o una combinación de ambos para gestionar un mayor volumen de clientes. Para los locales que usan quioscos, los diseños delgados o de pared ahorran espacio valioso, lo que permite colocar más mesas y aumentar los ingresos por metro cuadrado.

4. Requisitos técnicos y mantenimiento

Existen detalles técnicos sobre cómo estos dispositivos tecnológicos comparten datos, los protegen y garantizan que su software siga funcionando durante las horas pico. Todo el sistema está diseñado teniendo en cuenta las horas de mayor demanda. Como propietarios de restaurantes, deberán determinar la cantidad de clientes durante las horas pico, que incluye pedidos en línea y reservas para consumir en el local. Estas son algunas de las características clave que utilizan estos sistemas operativos digitales:

• Horas pico: Los quioscos están conectados directamente a la red local. Esto los hace más fiables que los códigos QR, que dependen de la señal del cliente y del rendimiento del Wi-Fi. Durante las horas pico, las interrupciones de conectividad pueden afectar la experiencia del cliente. Los quioscos nunca presentan problemas de conexión.
• Posibles fallos en el código QR: Dado que los clientes realizan pedidos desde sus propios dispositivos, existen varias causas posibles de fallo. Una batería baja, un plan de datos lento, un teléfono obsoleto o una mala conexión wifi local pueden provocar un cuello de botella.
• Seguridad: Los quioscos utilizan seguridad AES para proteger la información de pago. Además, son dispositivos TPV/KDS (Sistema de Punto de Venta/Sistema de Visualización de Cocina) que sincronizan los menús en tiempo real directamente con los ingredientes disponibles en la cocina.
• Actualizaciones: Los propietarios pueden instalar nuevas actualizaciones o acceder al dispositivo de forma remota para su mantenimiento. Es posible que nunca necesiten que un técnico visite la tienda físicamente para realizar una reparación.
• Compatibilidad: Los quioscos son compatibles con el software del restaurante. Los códigos QR dependen del dispositivo del cliente. Si se trata de un Android de hace 10 años, pueden surgir problemas de compatibilidad.

5. Higiene

Tras la COVID-19, la dinámica laboral del sector sanitario y la hostelería se ha visto profundamente afectada. La mayoría de la gente sigue prefiriendo tener su propio teléfono inteligente, ya que les proporciona mayor higiene y privacidad. De hecho, según un estudio de la Universidad de Educación de Hong Kong de 2022, el 45 % de los jóvenes adultos de Hong Kong prefiere los códigos QR a los quioscos precisamente por este motivo.

La mayoría de las personas evitan las interacciones incómodas con los demás. Los quioscos y los códigos QR también ayudan a las personas con ansiedad social, ya que proporcionan instrucciones claras y escritas para recoger a los clientes. No quieren que nadie les grite su nombre.

6. Velocidad operativa, rendimiento e impacto en los ingresos

La clave del éxito de un sistema radica en su impacto en la velocidad operativa de un restaurante. Debe resolver directamente los problemas que puedan generar dificultades de velocidad y flujo. A continuación, se presentan algunas maneras en que las transacciones digitales mejoran el rendimiento:

• Pedidos en paralelo: Los quioscos pueden funcionar simultáneamente, atendiendo a varios clientes en diferentes estaciones. Esto agiliza considerablemente el proceso de pedidos en la zona de atención al cliente en comparación con los códigos QR, donde los comensales pueden tardar más en escanear, consultar y finalizar los pedidos de su grupo en la mesa.
• Pedidos precisos a la cocina: Los quioscos están conectados directamente al sistema de avisos de la cocina, registrando al instante las entradas exactas. Tanto los quioscos como los códigos QR destacan en este aspecto, ya que envían tickets de pedido digitales y precisos directamente a la línea de preparación, garantizando una exactitud impecable.
• Dependencia de Internet para los códigos QR: Usar códigos QR es muy práctico. No es necesario levantarse del asiento. Sin embargo, depende de la conexión a Internet. Una conexión lenta o una interrupción del servicio pueden provocar que el sistema falle o presente errores.
• Pedidos complejos: Las solicitudes de ingredientes adicionales, sin cebolla o alertas de alergias se gestionan fácilmente de forma digital. Tanto los quioscos como los sistemas de código QR capturan estas modificaciones personalizadas a la perfección y envían los requisitos exactos directamente a la cocina.
• Reservas anticipadas: Según una investigación realizada por Yi Ting (2022), en Hong Kong, los jóvenes prefieren los códigos QR para realizar sus pedidos antes de llegar. Esto les permite evitar esperas o filas.
• Facilidad de uso de los quioscos: Según un estudio empírico de UTAR sobre quioscos de autoservicio, los usuarios les otorgan una puntuación de 4,27 sobre 5. Estos quioscos mejoran rápidamente el flujo operativo. Su funcionamiento se basa en una teoría psicológica denominada modelo TAM extendido.

7. Maximización de ingresos: Venta adicional y participación

El uso de herramientas digitales en los restaurantes permite a los clientes explorar libremente las opciones y los anima a gastar más. En concreto, los quioscos con pantallas de alta resolución ofrecen imágenes brillantes y sugerencias de combinaciones para captar la atención de los clientes. El menú luce mucho mejor con elementos interactivos que con texto plano. Las animaciones apetitosas fomentan las compras impulsivas.

En comparación con un empleado cansado que podría olvidar algo, la máquina trabaja incansablemente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Constantemente sugiere y mejora los márgenes de los pedidos mediante actualizaciones y ofertas por tiempo limitado. Según un estudio de UTAR, interactuar con los quioscos es divertido. Las imágenes coloridas aumentan la satisfacción percibida. El estudio concluyó que R2=0,661, lo que significa que el 66,1 % de las personas adoptan los quioscos por factores como la diversión.

Comparación de las características principales

Recomendaciones basadas en escenarios

Evitamos presentar una tecnología como estrictamente superior a la otra. La elección de una u otra tecnología digital depende de su aplicación. Los quioscos y los sistemas de código QR dependen del estilo funcional del restaurante, la edad de los clientes y sus hábitos. En función de diversas circunstancias, estas son nuestras recomendaciones:

• Los quioscos requieren inversión en hardware y mantenimiento, pero son ideales para clientes con alto volumen de tráfico y una clientela diversa. Son líderes en la gestión del número de clientes atendidos simultáneamente y en la captación de clientes adicionales por impulso. Esto los convierte en una opción muy popular en regiones como Europa, Estados Unidos y algunos países en desarrollo.
• Códigos QR: Se basan exclusivamente en teléfonos inteligentes, ofreciendo una opción económica y flexible para restaurantes que buscan modernizar su servicio de mesa tradicional. Son ideales para locales pequeños o con presupuestos limitados y son muy comunes en Asia Oriental y el Sudeste Asiático.
• El modelo híbrido: Utilizar un modelo híbrido suele ser la mejor solución y la estrategia más eficaz, especialmente para restaurantes medianos y grandes durante las horas punta. Ofrece a los clientes total libertad, ya que pueden alternar entre ambas tecnologías según su estado de ánimo y el entorno.

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