Borne de commande libre-service ou commande par code QR : quelle est la meilleure solution pour les restaurants ?

Introduction

Inefficace vs. Rapide et pratique

Les méthodes de commande traditionnelles sont souvent inefficaces et sujettes aux erreurs, ce qui a entraîné l'essor rapide de bornes de commande automatique et la commande par QR code. Que les restaurants optent pour des bornes de commande ou la commande par QR code, les deux systèmes exploitent un mécanisme physiologique essentiel : la zone de non-jugement. Les clients modernes préfèrent sortir pour manger sur le pouce, mais ils apprécient la simplicité de la sélection des plats, à l’instar des applications de livraison de repas qu’ils utilisent chez eux.

Facteur psychologique

Les deux systèmes, borne interactive et code QR, où l'un interagit avec la machine du restaurant et l'autre avec son propre appareil, suscitent des réactions psychologiques différentes. C'est un conflit entre le désir d'explorer le monde physique et des habitudes profondément ancrées, forgées au fil des ans grâce à des applications optimisées. C'est l'une des raisons pour lesquelles les clients peuvent trouver les deux systèmes tout aussi avantageux. Une étude de l'Université d'éducation de Hong Kong a conclu que 81,04 % des jeunes adultes préfèrent désormais les systèmes de commande autonomes aux méthodes de commande traditionnelles.

Pour les restaurants, la question est différente. Ils doivent savoir où investir leur capital. Déterminer la meilleure option nécessite d'analyser les deux systèmes sous différents angles, notamment l'efficacité opérationnelle, l'impact sur le chiffre d'affaires, l'expérience client, le retour sur investissement et la fiabilité. Cet article abordera tous ces aspects en détail.

Comprendre les systèmes par la comparaison

Les bornes de commande sont des terminaux matériels dédiés, dotés d'écrans interactifs, permettant aux clients de consulter le menu, de commander et de payer en toute autonomie. Grâce aux systèmes de codes QR, les clients peuvent scanner un code-barres à leur table avec leur smartphone pour afficher un menu numérique et commander facilement depuis leur appareil.

1. Expérience client

Dans cette section, nous nous concentrerons sur les aspects liés à l'expérience client, notamment le confort, la confidentialité et le contrôle de leur commande.

• Interfaces intuitives : Les grands écrans des bornes interactives sont extrêmement intuitifs. Faciles à comprendre, ils permettent de basculer entre différentes langues pour une expérience utilisateur optimale. Les personnes allergiques ou sensibles aux épices peuvent le signaler dès le départ afin d’éviter que ces options ne figurent dans le menu.
• Confort optimal : les bornes interactives offrent un confort inégalé. Plus besoin d’emporter son smartphone au restaurant. Certains préfèrent même laisser leurs écrans à la maison pour profiter d’une conversation agréable pendant le repas. Avec une borne connectée, fini les problèmes de batterie déchargée ou de forfait de données. De plus, leurs écrans plus grands sont dotés de fonctionnalités d’accessibilité.
• L'intérêt des codes QR : les codes QR sont parfaits pour les commandes groupées. Plusieurs personnes peuvent commander simultanément dans le même panier. Ils créent une préférence hybride chez les personnes à l'aise avec la technologie. Les bornes interactives, quant à elles, sont plus adaptées aux commandes individuelles.

2. Coût et investissement initial

Si le confort et la commodité du client sont des facteurs clés pour le passage au numérique, les facteurs économiques sont tout aussi importants. Le restaurant doit prospérer sur un marché de la restauration en constante évolution. Pour rester rentable, ces technologies numériques doivent être financièrement viables. Analysons l'investissement initial et le retour sur investissement dans cette section.

• Investissements dans les bornes interactives : Les bornes interactives représentent un investissement initial plus important. Leur installation nécessite du matériel et un réseau dont la mise en place requiert une expertise. Cependant, elles offrent un retour sur investissement rapide. Le nombre de caissiers étant limité, un ou deux suffisent pour prendre les commandes des clients qui souhaitent un contact humain. Elles permettent de réaliser des économies sur les salaires, ce qui contribue à leur rentabilité.
• Économie des codes QR : Ne nécessitant aucun investissement matériel, ils constituent une solution idéale pour les établissements soucieux de leur budget. Pour les restaurants souhaitant passer aux transactions et opérations numériques, les codes QR rapides représentent la solution la plus simple. Leur utilisation ne permet pas de réaliser d'économies aussi importantes sur la main-d'œuvre, mais elle maintient les factures mensuelles très basses, généralement grâce à de simples mises à jour logicielles.

3. Taille et utilisation de l'espace du restaurant

Lors du choix d'un système de commande, l'affluence des clients est tout aussi importante que la taille de l'établissement. Les petits restaurants privilégient généralement les codes QR pour une solution discrète, tandis que les restaurants de taille moyenne et grande utilisent généralement des bornes libre-service ou une solution hybride pour gérer des volumes plus importants. Pour les établissements utilisant des bornes, les modèles fins ou muraux permettent un gain de place précieux, ce qui libère de l'espace pour installer davantage de tables et augmente le chiffre d'affaires au mètre carré.

4. Exigences techniques et maintenance

Des détails techniques expliquent comment ces appareils technologiques partagent et protègent les données, et garantissent le bon fonctionnement de votre logiciel pendant les heures de pointe. L'ensemble du système est conçu pour gérer ces périodes. En tant que restaurateurs, vous devrez déterminer le nombre de clients attendus pendant ces périodes, incluant les commandes en ligne et les réservations sur place. Voici quelques fonctionnalités clés utilisées par ces systèmes d'exploitation numériques :

• Aux heures de pointe : les bornes interactives sont connectées directement au réseau local. Elles sont donc plus fiables que les codes QR, qui dépendent du signal des clients et des performances du Wi-Fi. Pendant les heures de pointe, les interruptions de connexion peuvent impacter l’expérience client. Les bornes interactives, quant à elles, fonctionnent sans interruption.
• Risques d'échec du code QR : Comme les clients commandent depuis leur propre appareil, plusieurs facteurs peuvent expliquer un dysfonctionnement. Une batterie faible, un forfait de données insuffisant, un téléphone obsolète ou une connexion Wi-Fi locale défaillante peuvent créer un goulot d'étranglement.
• Sécurité : Les bornes utilisent le chiffrement AES pour protéger les informations de paiement. Elles font également office de terminaux de point de vente/système d’affichage en cuisine (POS/KDS) et synchronisent les menus en temps réel avec les ingrédients disponibles en cuisine.
• Mises à jour : Les propriétaires peuvent déployer de nouvelles mises à jour ou accéder à l’appareil à distance pour la maintenance. Ils n’auront peut-être jamais besoin qu’un technicien se déplace physiquement en magasin pour effectuer une intervention.
• Compatibilité : Les bornes sont compatibles avec le logiciel du restaurant. Les codes QR dépendent de l’appareil du client. Si celui-ci possède un appareil Android datant d’il y a 10 ans, des problèmes de compatibilité peuvent survenir.

5. Hygiène

Après la pandémie de COVID-19, le fonctionnement des secteurs de la santé et de l'hôtellerie-restauration a été fortement perturbé. La plupart des gens privilégient toujours leur smartphone, car ils estiment que c'est plus hygiénique et plus respectueux de leur vie privée. D'ailleurs, selon une étude de l'Université d'éducation de Hong Kong menée en 2022, 45 % des jeunes adultes hongkongais préfèrent les codes QR aux bornes interactives, précisément pour cette raison.

La plupart des gens évitent les interactions gênantes. Les bornes interactives et les codes QR sont également utiles aux personnes souffrant d'anxiété sociale et fournissent des instructions de retrait claires et écrites. Elles ne souhaitent pas qu'on les appelle par leur nom à voix haute.

6. Impact sur la vitesse opérationnelle, le débit et les revenus

La clé du succès d'un système réside dans son impact sur la rapidité opérationnelle d'un restaurant. Il doit résoudre directement les problèmes susceptibles d'entraîner des ralentissements et des problèmes de fluidité. Voici quelques exemples de la manière dont les transactions numériques améliorent la performance :

• Commandes en parallèle : les bornes peuvent fonctionner simultanément et gérer plusieurs clients à différents postes. Cela permet un service de commande beaucoup plus rapide en salle qu’avec les codes QR, où les clients peuvent prendre plus de temps pour scanner, consulter et finaliser les commandes de leur groupe à table.
• Transmission précise des commandes à la cuisine : les bornes interactives sont directement connectées au système de commande de la cuisine et enregistrent instantanément les informations exactes. Bornes et codes QR excellent dans ce domaine en envoyant des tickets de commande numériques précis directement à la ligne de préparation, garantissant ainsi une exactitude irréprochable.
• Dépendance à Internet pour les codes QR : L’utilisation des codes QR est très pratique. Plus besoin de se lever ! Cependant, cela dépend de la connexion Internet. Une connexion lente ou interrompue peut entraîner un dysfonctionnement du système.
• Commandes complexes : les demandes de garnitures supplémentaires, d’absence d’oignons ou d’alertes d’allergies sont facilement gérées numériquement. Les bornes interactives et les systèmes de codes QR enregistrent parfaitement ces modifications personnalisées et transmettent les informations exactes directement en cuisine.
• Précommande : D’après une étude menée par Yi Ting (2022) à Hong Kong, les jeunes privilégient les codes QR pour commander avant leur arrivée. Cela leur permet d’éviter l’attente.
• Facilité d'utilisation des bornes interactives : Selon une étude empirique de l'UTAR sur les bornes libre-service, les utilisateurs leur attribuent une note de 4,27 sur 5. Elles améliorent rapidement les processus opérationnels. Leur fonctionnement repose sur une théorie psychologique appelée modèle TAM étendu.

7. Optimisation des revenus : ventes additionnelles et fidélisation

L'utilisation d'outils numériques dans les restaurants permet aux clients d'explorer librement les options et les incite à dépenser davantage. Concrètement, les bornes interactives, grâce à leurs écrans haute résolution, affichent des images attrayantes et des suggestions de combinaisons pour capter l'attention des clients. Le menu est bien plus attrayant avec des éléments interactifs qu'avec du texte brut sur un menu classique. Des animations appétissantes favorisent les achats impulsifs.

Contrairement à un employé fatigué susceptible d'oublier quelque chose, la machine fonctionne sans relâche 24h/24 et 7j/7. Elle propose et améliore constamment les marges sur les commandes grâce à des mises à jour et des offres à durée limitée. Selon une étude de l'UTAR, les bornes interactives sont ludiques et agréables à utiliser. Les images colorées contribuent au plaisir ressenti. L'étude a conclu à un coefficient de détermination (R²) de 0,661, ce qui signifie que 66,1 % des personnes utilisent les bornes interactives pour des raisons de divertissement.

Comparaison des fonctionnalités principales

Recommandations basées sur des scénarios

Nous nous abstenons de présenter une solution comme étant strictement supérieure à l'autre. Le choix de l'une ou l'autre de ces technologies numériques dépend de son utilisation. Les bornes interactives et les systèmes de codes QR dépendent du style fonctionnel du restaurant, de l'âge de la clientèle et de ses habitudes. Voici nos recommandations, basées sur différentes situations :

• Bornes interactives : Elles nécessitent un investissement en matériel et en maintenance, mais sont parfaitement adaptées aux zones à fort trafic et à une clientèle diversifiée. Elles excellent dans la gestion du nombre de clients servis simultanément et dans les ventes additionnelles impulsives. C’est ce qui explique leur succès en Europe, aux États-Unis et dans certains pays en développement.
• Codes QR : fonctionnant exclusivement sur smartphone, ils constituent une solution économique et flexible pour les restaurants souhaitant moderniser leur service à table traditionnel. Adaptés aux petits établissements ou aux budgets limités, ils sont très répandus en Asie de l’Est et du Sud-Est.
• Le modèle hybride : L’utilisation d’un modèle hybride est souvent la meilleure solution et la stratégie la plus efficace, notamment pour les restaurants de taille moyenne à grande aux heures de pointe. Il offre aux clients une liberté totale : ils peuvent passer d’une technologie à l’autre selon leur humeur et l’ambiance.

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