Borne libre-service d'hôtel ou réception : laquelle est la plus efficace ?

Face à la nécessité croissante pour le secteur de l'hôtellerie moderne de gagner en rapidité et en efficacité, le passage à bornes libre-service d'hôtel L'automatisation devient inévitable. Des facteurs tels que l'attente dans les files d'attente, les techniques de vente additionnelle, l'attrait du numérique pour la génération Z et les facteurs économiques accélèrent cette automatisation dans les hôtels. Au lieu d'attendre la réception, 70 % des voyageurs américains ils préfèrent interagir avec un appareil numérique plutôt qu'avec la réception.

Durant la pandémie de Covid-19, la plupart des clients se sont habitués à l'enregistrement sans contact afin de respecter les consignes sanitaires strictes. La pandémie a modifié les interactions sociales, et les clients s'attendent désormais à ce que cette option d'enregistrement devienne la norme. Supprimer le personnel n'est pas pour autant l'objectif, car les vacanciers recherchent une déconnexion du monde numérique et apprécient le contact humain. C'est pourquoi les modèles hybrides, combinant les deux options, sont de plus en plus populaires.

Cet article comparera les deux options sous différents angles afin de déterminer laquelle est la plus efficace. Si certains ressentent le besoin d'une interaction humaine, d'autres privilégient un service rapide. Analysons en détail les avantages respectifs de l'humain et de la machine.

Rapidité et efficacité

L'un des facteurs les plus importants qui influencent l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie est la rapidité du service. Statistiquement, la rapidité du service est un facteur déterminant de la satisfaction client. Dans une étude sur les bornes libre-service menée par Hong et Slevitch à l'Université d'État de l'Oklahoma, une analyse de régression a montré une forte corrélation. (β=0,738)   Il existe un lien entre l'efficacité perçue et la volonté d'un client d'utiliser la technologie. Cela fait de l'efficacité une priorité pour les entreprises.

Les bornes libre-service permettent d'éviter la fatigue physique et mentale liée à l'attente. Aux heures de pointe, lorsqu'un grand nombre de clients se présentent, le personnel peut être débordé. Cela a un impact sur la qualité du service et ralentit l'enregistrement. Les voyageurs de la génération Z apprécient particulièrement l'utilisation des bornes, car ils ressentent le besoin d'accélérer les choses.

Un autre facteur important à prendre en compte est que lorsque les clients interagissent eux-mêmes avec le dispositif et prennent leurs décisions, ils sont plus impliqués. Même si le temps d'attente peut parfois être plus long qu'avec un réceptionniste expérimenté et rapide, ils peuvent tout de même avoir l'impression qu'un écran numérique est beaucoup plus rapide et efficace.

Coûts opérationnels

Un hôtel est une entreprise. Il doit être rentable pour assurer sa pérennité. Dans un modèle hybride, l'utilisation de bornes libre-service allège la charge de travail des réceptionnistes. Les tâches administratives fastidieuses et la saisie de données sont réduites, et les clients ne sollicitent la réception que pour des demandes complexes. Grâce à la prise en charge des tâches répétitives et fastidieuses par les bornes libre-service, le personnel de la réception peut se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Il peut ainsi mieux accueillir les clients, leur fournir des conseils sur les environs et résoudre leurs problèmes spécifiques.

• Le coût d'investissement de ces machines représente une dépense unique.
• Grâce à leur conception robuste, leurs coûts d'exploitation et de maintenance sont très faibles.
• On n'a plus besoin d'autant de paperasse, ce qui réduit le nombre d'impressions et de reçus pour chaque client.
• Moins de déchets de papier signifie aussi de meilleures pratiques respectueuses de l'environnement.

Aux heures de pointe ou pendant les jours fériés, l'hôtel peut être amené à mobiliser du personnel supplémentaire, ce qui peut augmenter ses coûts d'exploitation. Les écrans tactiles permettent de gérer facilement l'afflux de clients, sans augmentation des coûts de fonctionnement. Dans certains pays, un salaire minimum est fixé pour les employés ; ce salaire peut être révisé annuellement ou selon les décisions gouvernementales. Ces machines n'ont pas le même impact sur les coûts d'exploitation.

Expérience et contrôle des clients

Lorsque les clients interagissent avec une borne libre-service, ils ont le sentiment d'avoir davantage le contrôle. Une étude menée par Claudine Sykimte à l'Université d'État de Surigao del Norte a conclu que… 74 % des clients de l'hôtel Les clients apprécient la liberté et le contrôle que leur procure l'utilisation de ces machines. Ils savent que ces machines sont connectées à un réseau numérique et qu'aucun facteur humain n'intervient lors des réservations. Toutes les informations sont transmises en temps réel à l'appareil via le système de gestion hôtelière (PMS). Celui-ci reconnaît les visites précédentes et propose automatiquement des surclassements et des avantages spéciaux.

L'un des principaux avantages de l'interaction avec un appareil informatique réside dans sa capacité à parler toutes les langues. Certaines machines modernes utilisent désormais des assistants IA pour aller plus loin dans la compréhension des barrières linguistiques complexes. Elles facilitent grandement l'enregistrement des voyageurs internationaux.

Le respect de la vie privée est un autre atout des bornes tactiles. Nombreux sont les clients qui préfèrent ne pas communiquer à voix haute des informations personnelles telles que leur numéro de téléphone, leur adresse ou leurs coordonnées bancaires dans un hall d'entrée animé. Ils se sentent beaucoup plus en sécurité grâce à une procédure guidée sur un écran. Ce dernier est simple d'utilisation et intuitif, permettant une enregistrement rapide et la récupération des clés. Les bornes modernes s'adaptent aux besoins des clients et proposent des commandes avancées et basiques. Lorsque la borne répond aux attentes du client, l'expérience devient un véritable plaisir.

Ventes additionnelles et potentiel de revenus

Au lieu d'entendre un argumentaire de vente de la part d'une personne, les clients se sentent beaucoup plus à l'aise avec une machine. Celle-ci est étonnamment efficace pour la vente additionnelle. Selon StayNTouch, fournisseur de logiciels de gestion hôtelière, les bornes interactives permettent de… augmentation des ventes additionnelles de 23 % Les données sont extraites automatiquement et directement de leur système. L'impact est indéniable. Les clients devant l'écran sont susceptibles de s'offrir un surclassement payant, comme une journée au spa ou une formule petit-déjeuner. L'appareil les séduit grâce à des écrans colorés et lumineux et des animations attrayantes.

Les bornes interactives peuvent augmenter considérablement les revenus annexes, certains hôtels constatant jusqu'à 70 % d'augmentation de leurs ventes additionnelles lors des pics d'utilisation (Hotel Technology News, 2024). Les frictions sociales liées aux interactions humaines disparaissent complètement. Parfois, la vente additionnelle peut être perçue comme insistante ou gênante par les clients. Ces derniers recherchent un environnement sans pression, ce que les machines offrent parfaitement.

• Le logiciel de gestion backend tire des enseignements des choix de l'utilisateur et construit son profil.
• Ils les segmentent en catégories et proposent des options supplémentaires que l'utilisateur est susceptible d'envisager.
• Cela augmente naturellement la facture totale grâce à l'utilisation d'algorithmes suggestifs.
• Les clients seront plus enclins à utiliser les réductions sans craindre d'être jugés, ce qui rend les incitations beaucoup plus pertinentes.
• Ils contribuent effectivement aux revenus de l'hôtel.

Exactitude et intégrité des données

Vous vous souvenez de la légende urbaine chez Starbucks ? Comment un client nommé Jake a-t-il pu recevoir un gobelet où il était écrit « Gake » ? Si cela peut paraître amusant sur Internet, c’est en réalité une erreur. Lorsqu’on saisit son nom sur une borne libre-service, on a moins de risques de faire une faute d’orthographe qu’en présence d’un réceptionniste dans un hall d’hôtel bondé.

La machine communique directement avec le système de gestion hôtelière (PMS) et transmet les informations en temps réel. Elle permet d'éviter les erreurs et de corriger les incohérences de données. Ces données sont également précieuses pour l'envoi d'e-mails et de promotions personnalisés aux clients. Une fois l'enregistrement terminé, le personnel d'entretien est informé instantanément de l'occupation de la chambre.

• Grâce à des scanners et des dispositifs de détection intégrés, ces machines peuvent copier les informations exactes.
• Ils peuvent également se conformer à la législation locale et fournir des informations détaillées sur les invités.
• Les risques qu'un employé saisisse un numéro d'identification erroné sont totalement éliminés.
• Ces machines sont équipées de passerelles de paiement intégrées et de terminaux conformes à la norme PCI, ce qui réduit les risques de vol de cartes de crédit ou de fraude numérique.

Interaction humaine vs. automatisation

Bien que les bornes libre-service puissent donner l'impression d'éliminer le contact humain, la réalité est tout autre. Libéré des tâches répétitives et fastidieuses, le personnel peut se consacrer aux clients en quête d'une expérience plus authentique. Il n'est donc pas nécessaire de se passer complètement de personnel. Les établissements hôteliers performants confient les tâches quotidiennes aux machines et permettent à leurs employés de gérer les situations délicates ou de célébrer les événements spéciaux de leurs clients.

Les voyageurs d'affaires fréquents considèrent les hôtels comme un lieu fonctionnel. Ils ont besoin d'une réservation rapide et d'un repos bien mérité. Ils communiquent peu et souhaitent réserver une chambre au plus vite. Pour eux, les bornes libre-service constituent la solution idéale. En cas de problème avec la machine, un employé est disponible pour intervenir.

L'introduction de ces outils interactifs contribue à améliorer la satisfaction des employés. Libérés des tâches administratives répétitives et fastidieuses, ils peuvent désormais résoudre des problèmes concrets et intéressants liés à l'hôtellerie-restauration.

Comparaison de l'efficacité

Pour comparer les deux méthodes de service hôtelier, nous pouvons les mettre face à face dans un tableau.

Ces données concrètes nous permettent de conclure que les bornes libre-service sont bien plus efficaces que les guichets traditionnels. Toutefois, leur mise en œuvre pratique nécessitera toujours du personnel, même si leur nombre sera réduit.

Conclusion

Avec la démocratisation des technologies, le recours aux bornes libre-service s'impose. Elles offrent l'excellence opérationnelle recherchée par la plupart des entreprises. Grâce à leurs coûts d'exploitation réduits, leur excellent retour sur investissement, leur fort potentiel de montée en gamme et l'amélioration de l'expérience client, elles constituent un atout indispensable pour l'hôtellerie moderne. Le contact humain restant essentiel, un modèle de service hybride représente l'approche idéale. La réussite de cette transition repose entièrement sur le déploiement fiable d'une technologie intégrée.

Pour les hôtels qui souhaitent tirer profit de cette infrastructure, les fournisseurs de technologies comme Hongzhou Smart   Ils font le lien entre l'automatisation et l'hôtellerie. Forts de plus de 20 ans d'expérience dans la fourniture de solutions libre-service clés en main, leurs bornes interactives s'intègrent parfaitement aux systèmes de gestion hôtelière (PMS) et aux technologies de verrouillage de porte. En combinant un matériel haut de gamme à un logiciel sophistiqué, ils offrent la fiabilité nécessaire pour rester à la pointe des transformations du secteur hôtelier.