קיוסק שירות עצמי במלון לעומת דלפק קבלה: מה יותר יעיל?

ככל שהצורך בתעשיית האירוח המודרנית להיות מהירה ויעילה גובר, המעבר ל... קיוסקים בשירות עצמי של מלון הופך לבלתי נמנע. ישנם גורמים כמו המתנה בתור, מכירת מקומות, גורם דיגיטלי תחילה של דור ה-Z וגורמים כלכליים שמניעים אוטומציה עבור מלונות. במקום לחכות לפקיד הקבלה, 70% מהמטיילים האמריקאים מעדיפים אינטראקציה עם מכשיר דיגיטלי מאשר דלפק קבלה.

במהלך תקופת הקורונה, רוב האורחים התרגלו לשימוש בצ'ק-אין ללא מגע כדי לפעול לפי הנחיות בריאות ובטיחות מחמירות. המגפה עיצבה את האופן שבו אנשים מקיימים אינטראקציה, וכעת הם מצפים שזו תהיה אפשרות קבועה לצ'ק-אין. ביטול הצוות עדיין אינו המטרה, שכן אנשים בחופשה מחפשים בריחה מהעולם הדיגיטלי ואוהבים לתקשר עם הצוות האנושי. זו הסיבה שמודלים היברידיים פופולריים יותר, שבהם שתי האפשרויות משמשות.

מאמר זה ישווה בין שתי האפשרויות בהיבטים שונים ונראה איזו מהן יעילה יותר. בעוד שהם מתחילים להרגיש צורך באינטראקציה אנושית, חלקם פשוט רוצים שירות מהיר. בואו ניכנס לעומק הניתוח של אדם לעומת מכונה.

מהירות ויעילות

אחד הגורמים החשובים ביותר המשפיעים על חוויית האורח בתעשיית האירוח הוא המהירות שבה דברים נעשים. מבחינה סטטיסטית, מהירות השירות היא גורם משמעותי לשביעות רצון הלקוחות. במחקר על עמדות שירות עצמי שנערך על ידי הונג וסלביץ' באוניברסיטת אוקלהומה סטייט, ניתוח רגרסיה הראה מתאם חזק (β=0.738)   בין יעילות נתפסת לבין נכונותו של האורח להשתמש בטכנולוגיה. זה הופך את היעילות לעדיפות עבור עסקים.

עמדות שירות עצמי מסירות את התשישות הפיזית והנפשית של המתנה בתור. בתקופות עמוסות, כאשר קבוצה גדולה של אורחים מגיעה, הצוות עלול להיות מוצף. זה משפיע על איכות השירות שמספק הצוות ומאט את תהליך הצ'ק-אין. מטיילים בני דור ה-Z מרגישים הרבה יותר מאושרים באינטראקציה עם עמדות, מכיוון שהם חשים צורך לזרז את העניינים.

גורם מפתח נוסף שיש לקחת בחשבון הוא שכאשר אורחים מקיימים אינטראקציה עם הסינון בעצמם ומקבלים החלטות, הם מעורבים יותר. למרות שהזמן שלוקח לפעמים עשוי לגדול בהשוואה לפקיד קבלה מנוסה ומהיר, הם עדיין עשויים לחוש שמסך דיגיטלי מהיר ויעיל הרבה יותר.

עלויות תפעול

מלון הוא עסק. הוא צריך להיות רווחי כדי לקיים את קיומו. במודל היברידי, שימוש בעמדות שירות עצמי מפחית את הלחץ על פקידי הקבלה. יש פחות ניירת או הקלדה גוזלים זמן, ואורחים עשויים לגשת רק כאשר יש להם שאילתה מורכבת מאוד. מכיוון שהעבודה המייגעת והחוזרת על עצמה מטופלת על ידי עמדות שירות עצמי, ניתן לנצל את צוות דלפק הקבלה לעבודה בעלת ערך מוסף. הצוות יכול לארח את האורחים עם חיבור טוב יותר, להציע המלצות מקומיות ולפתור את הבעיות האמיתיות שלהם.

• עלות ההון של מכונות אלה היא הוצאה חד פעמית.
• יש להם עלויות תפעול ותחזוקה נמוכות מאוד הודות לעיצובים החזקים שלהם.
• אין עוד צורך באותה כמות ניירת, מה שמפחית את הצורך בהדפסות וקבלות עבור כל אורח.
• פחות פסולת נייר פירושה גם שיטות עבודה ידידותיות יותר לסביבה.

בשעות העומס או בחגים, ייתכן שהמלון יצטרך להקצות צוות נוסף, מה שעלול להעלות את עלויות התפעול. מסכי מגע יכולים להתמודד עם עלייה בתנועת המבקרים ללא מאמץ עם אותן עלויות תפעול. בחלק מהמדינות יש שכר מינימום קבוע לעובדים, שיכול להשתנות מדי שנה או לפי החלטה הממשלה. מכונות אלו אינן משפיעות על עלויות התפעול באותו אופן.

חוויית ושליטה של ​​האורח

כאשר האורחים מקיימים אינטראקציה עם קיוסק בשירות עצמי, הם מרגישים הרבה יותר בשליטה. מחקר של קלודין סיקימטה מאוניברסיטת סוריגאו דל נורטה הגיע למסקנה ש... 74% מאורחי המלון העריכו את החופש והשליטה שקיבלו באמצעות השימוש במכונות. האורחים יודעים שהמכונות הללו מחוברות לרשת דיגיטלית, ואין הטיה אנושית בעת ביצוע הזמנות. הכל מוזן למכשיר בשידור חי דרך מערכת ניהול הנכסים (PMS). היא יכולה לזהות ביקורים קודמים ולספק באופן אוטומטי שדרוגים ופינוקים מיוחדים.

אחד היתרונות הבולטים של אינטראקציה עם מכשיר חישובי הוא היכולת שלו לדבר בכל שפה. כיום, חלק מהמכונות המודרניות משתמשות בעוזרי בינה מלאכותית כדי להתקדם צעד אחד קדימה בהבנת מחסומי שפה מורכבים. הן מבצעות צ'ק-אין של נוסעים בינלאומיים בצורה חלקה הרבה יותר.

פרטיות היא נקודת יתרון נוספת למכונה עם מסך מגע. אורחים רבים מעדיפים לא למסור פרטים אישיים כמו מספרי טלפון, כתובות בית או פרטי כרטיס אשראי בקול רם בלובי עמוס. הם מרגישים הרבה יותר בטוחים באמצעות תהליך מודרך על גבי מסך. קל לקרוא ולהקיש עליהן עד שהם נרשמים, ויכולים לגשת לאיסוף המפתחות. מכונות מודרניות לומדות מהאורחים ומספקות פקדים מתקדמים ובסיסיים למשתמש. כאשר המכונה מתיישרת עם ציפיות האורח, החוויה הופכת למענגת.

פוטנציאל מכירה משופר והכנסות

במקום לשמוע נאום מכירה מאדם, אורחים מרגישים הרבה יותר בנוח עם מכונה. הם טובים באופן מפתיע במכירות נוספות. לפי StayNTouch, ספקית תוכנה לניהול נכסי מלונות, קיוסקים מובילים ל... עלייה של 23% במכירות נוספות הנתונים נלקחים ישירות מהמערכת שלהם באופן אוטומטי. ההשפעה חזקה ללא ספק. אורחים מול המסך נוטים לפנק את עצמם בשדרוג בתשלום, כמו יום ספא או חבילת ארוחת בוקר. המכשיר משכנע אותם באמצעות מסכים צבעוניים ובהירים ואנימציות מרתקות.

קיוסקים יכולים להגביר משמעותית את ההכנסות הנלוות, כאשר חלק מהמלונות רואים עלייה של עד 70% במכירות נוספות במהלך שיא האימוץ (חדשות טכנולוגיית מלונות, 2024). החיכוך החברתי שיכול לנבוע מבני אדם נעלם לחלוטין. לפעמים, מכירה נוספת יכולה להרגיש מעט דוחפת או לא נוחה עבור האורחים. הם רוצים סביבה ללא לחץ שמכונות מספקות בצורה מושלמת.

• תוכנת ניהול ה-backend לומדת מבחירות המשתמש ובונה את הפרופיל שלו.
• הם מפלחים אותם לקטגוריות ומספקים שדרוגים שהמשתמש עשוי לשקול.
• זה באופן טבעי מגדיל את החשבון הכולל באמצעות שימוש באלגוריתמים סוגסטיוויים.
• סביר להניח שהאורחים ינצלו הנחות מבלי לחשוש שישפטו אותם, מה שהופך את התמריצים לרלוונטיים הרבה יותר.
• הם למעשה תורמים להכנסות המלון.

דיוק ושלמות נתונים

זכרו את קונספירציית השם של סטארבקס! איך לקוח בשם ג'ייק מקבל כוס עם הכיתוב "ג'ייק". אמנם זה אולי טרנד אינטרנטי הומוריסטי לבית קפה, אבל זו טעות גדולה. כשאנשים מקלידים את שמם בדוכני שירות עצמי, יש פחות סיכוי שהם ישגיו באיות בהשוואה לפקיד קבלה בלובי עמוס.

המכונה משוחחת ישירות עם מערכת ניהול רווחי (PMS) ומתקשרת בחזרה בזמן אמת. היא יכולה למנוע בלבולים ולעתים קרובות לפתור פערים בנתונים. הנתונים גם בעלי ערך מכיוון שהם יכולים לשלוח מיילים ומבצעים ישירות ומדויקים לאורח. לאחר השלמת הצ'ק-אין, צוות משק הבית ידע בדיוק מתי החדר תפוס.

• באמצעות סורקים ומכשירי זיהוי מובנים, מכונות אלו יכולות להעתיק את המידע המדויק.
• הם יכולים גם לציית לחוק המקומי ולספק מידע מפורט על האורחים.
• הסיכוי שעובד אנושי יזין מספר זהות שגוי מבוטל לחלוטין.
• למכונות אלו יש שערי תשלום משולבים ומסופים תואמי PCI המפחיתים את הסיכוי לגניבת כרטיסי אשראי או הונאה דיגיטלית.

אינטראקציה אנושית לעומת אוטומציה

אמנם נראה שעמדות שירות עצמי מבטלות את האינטראקציה האנושית, אך המציאות רחוקה מכך. כאשר הצוות אינו עסוק במשימות חוזרות ונשנות ומייגעות, הוא יכול לתקשר עם האורחים המחפשים קשר משמעותי. אין צורך לשחרר לחלוטין את הצוות. עסקי אירוח מצליחים מאפשרים למכונות לטפל במשימות היומיומיות ומעסיקים את הצוות לטפל במצבים מסובכים או לחגוג אירוע מיוחד של אורח.

אנשים הנוסעים תכופים לעבודה משתמשים בבתי מלון כאמצעי נדל"ן פונקציונלי. הם צריכים אינטראקציה מהירה וללכת לישון. הם מתקשרים פחות ורוצים להזמין חדר מהר ככל האפשר. עבורם, עמדות שירות עצמי מספקות את הפתרון האולטימטיבי. במקרה של בעיה במכונה, עובד אנושי אמיתי יכול להגיע לעזרה.

הכנסתם של מכשירים אינטראקטיביים אלה מביאה לשביעות רצון גבוהה יותר של העובדים. הם לא צריכים לעשות את הניירת המשעממת שוב ושוב, והם עוזרים לפתור בעיות אמיתיות ומעניינות בתחום האירוח.

השוואת יעילות

כדי להשוות בין שתי שיטות שירות המלון, נוכל לשים אותן ראש בראש בטבלה.

באמצעות נתונים מהעולם האמיתי, אנו יכולים להסיק שעמדות שירות עצמי יעילות הרבה יותר בהשוואה לעמדות קבלה מסורתיות. עם זאת, היישום המעשי עדיין ידרוש צוות, אך המספרים יצטמצמו.

מַסְקָנָה

ככל שהעולם המודרני מתרגל לשימוש בטכנולוגיה, המעבר לעמדות שירות עצמי הופך לנוח יותר. הן מספקות את המצוינות התפעולית שרוב העסקים זקוקים לה. עם עלויות התפעול הנמוכות יותר, החזר ההשקעה המצוין, פוטנציאל העלייה לשוק העצום וחוויית האורח המשופרת, הן מהוות תוספת הכרחית לתעשיית האירוח המודרנית. בהתחשב בכך שהמגע האנושי עדיין קריטי, יצירת מודל שירות היברידי היא הגישה האידיאלית. המעבר המוצלח תלוי לחלוטין בפריסה אמינה של טכנולוגיה משולבת.

עבור מלונות המעוניינים לנצל את היתרונות של תשתית זו, ספקי טכנולוגיה כמו הונגז'ואו סמארט   מהווים גשר בין אוטומציה לתעשיית האירוח. עם למעלה מ-20 שנות ניסיון במתן פתרונות שירות עצמי מוכנים לשימוש, עמדות השירות העצמי שלהם משתלבות בצורה חלקה עם מערכות ניהול נכסים (PMS) וטכנולוגיות נעילת דלתות. על ידי שילוב חומרה איכותית עם תוכנה מתוחכמת, הם מציעים את האמינות הנדרשת כדי להישאר צעד אחד קדימה בגל הטרנספורמטיבי בתעשיית האירוח.