Hotel-Selbstbedienungskiosk vs. Rezeption: Was ist effizienter?

Da der Bedarf an Schnelligkeit und Effizienz in der modernen Hotelbranche stetig wächst, geht der Wandel zu Selbstbedienungskioske im Hotel wird immer unvermeidlicher. Faktoren wie Wartezeiten, aufdringliche Verkaufsgespräche, die digitale Vorliebe der Generation Z und wirtschaftliche Aspekte treiben die Automatisierung in Hotels voran. Anstatt auf den Rezeptionisten zu warten, 70 % der amerikanischen Reisenden Ich bevorzuge die Interaktion mit einem digitalen Gerät gegenüber dem Empfangstresen.

Während der Covid-19-Pandemie gewöhnten sich die meisten Gäste an den kontaktlosen Check-in, um die strengen Gesundheits- und Sicherheitsrichtlinien einzuhalten. Die Pandemie veränderte die Art und Weise, wie Menschen miteinander interagieren, und sie erwarten dies nun als dauerhafte Check-in-Option. Die Abschaffung des Personals ist weiterhin nicht das Ziel, da Urlauber dem digitalen Alltag entfliehen und den Kontakt zu den Mitarbeitern schätzen. Daher erfreuen sich Hybridmodelle, die beide Optionen kombinieren, zunehmender Beliebtheit.

Dieser Artikel vergleicht die beiden Optionen in verschiedenen Aspekten und untersucht, welche effizienter ist. Manche Kunden wünschen sich menschliche Interaktion, andere hingegen nur einen schnellen Service. Tauchen wir also direkt in die detaillierte Analyse von Mensch versus Maschine ein.

Geschwindigkeit und Effizienz

Einer der wichtigsten Faktoren für das Gästeerlebnis im Gastgewerbe ist die Bearbeitungsgeschwindigkeit. Statistisch gesehen ist die Servicegeschwindigkeit ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Eine Studie von Hong und Slevitch an der Oklahoma State University zu Selbstbedienungskiosken zeigte mittels Regressionsanalyse eine starke Korrelation. (β=0,738)   Es besteht ein Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Effizienz und der Bereitschaft der Gäste, die Technologie zu nutzen. Dadurch wird Effizienz für Unternehmen zu einer Priorität.

Selbstbedienungskioske ersparen den Reisenden die körperliche und geistige Anstrengung des Anstehens. Gerade in Stoßzeiten, wenn viele Gäste eintreffen, kann das Personal überfordert sein. Dies beeinträchtigt die Servicequalität und verlangsamt den Check-in-Prozess. Reisende der Generation Z bevorzugen die Nutzung eines Kiosks, da sie den Ablauf beschleunigen möchten.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass Gäste, die selbst mit dem Bildschirm interagieren und Entscheidungen treffen, stärker eingebunden sind. Auch wenn der Zeitaufwand im Vergleich zu einer erfahrenen und schnellen Rezeptionistin manchmal länger sein kann, empfinden sie einen digitalen Bildschirm möglicherweise dennoch als deutlich schneller und effizienter.

Betriebskosten

Ein Hotel ist ein Wirtschaftsunternehmen. Es muss profitabel sein, um bestehen zu können. In einem Hybridmodell entlasten Selbstbedienungskioske die Rezeption. Es fallen weniger zeitaufwändige Papierarbeiten und Tipparbeiten an, und Gäste wenden sich möglicherweise nur noch bei besonders komplexen Anfragen an die Rezeption. Da die mühsamen und sich wiederholenden Aufgaben von den Selbstbedienungskiosken übernommen werden, kann das Rezeptionspersonal für wertschöpfende Tätigkeiten eingesetzt werden. Es kann die Gäste besser betreuen, Empfehlungen für die Umgebung geben und sich um ihre tatsächlichen Anliegen kümmern.

• Die Anschaffungskosten dieser Maschinen sind eine einmalige Ausgabe.
• Dank ihrer robusten Bauweise weisen sie sehr niedrige Betriebs- und Wartungskosten auf.
• Der Papierkram ist nicht mehr so ​​umfangreich wie früher, wodurch sich die Anzahl der Ausdrucke und Quittungen für jeden Gast reduziert.
• Weniger Papierabfall bedeutet auch umweltfreundlichere Praktiken.

Zu Stoßzeiten oder an Feiertagen muss das Hotel möglicherweise zusätzliches Personal einsetzen, was die Betriebskosten erhöhen kann. Touchscreens bewältigen den Besucheransturm mühelos und mit denselben Betriebskosten. In einigen Ländern gibt es einen festen Mindestlohn für Arbeitnehmer, der jährlich oder nach staatlicher Entscheidung angepasst werden kann. Diese Geräte wirken sich nicht in gleicher Weise auf die Betriebskosten aus.

Gästeerlebnis und Kontrolle

Wenn Gäste einen Selbstbedienungskiosk nutzen, fühlen sie sich deutlich selbstbestimmter. Untersuchungen von Claudine Sykimte an der Surigao del Norte State University ergaben Folgendes: 74 % der Hotelgäste Die Gäste schätzten die Freiheit und Kontrolle, die ihnen der Einsatz von Automaten bot. Sie wissen, dass diese Automaten mit einem digitalen Netzwerk verbunden sind und Buchungen ohne menschliche Berücksichtigung erfolgen. Alle Daten werden live über das Hotelverwaltungssystem (PMS) an das Gerät übertragen. Es erkennt frühere Besuche und bietet automatisch spezielle Upgrades und Extras an.

Einer der größten Vorteile der Interaktion mit einem Computer ist seine Fähigkeit, in jeder Sprache zu sprechen. Einige moderne Maschinen nutzen mittlerweile KI-Assistenten, um komplexe Sprachbarrieren noch besser zu verstehen. So wird der Check-in internationaler Reisender deutlich reibungsloser gestaltet.

Datenschutz ist ein weiterer Pluspunkt von Automaten mit Touchscreen. Viele Gäste möchten in einer belebten Lobby keine persönlichen Daten wie Telefonnummern, Adressen oder Kreditkarteninformationen laut angeben. Sie fühlen sich durch einen geführten Prozess auf dem Bildschirm deutlich sicherer. Die Bedienung ist einfach und intuitiv, bis die Registrierung abgeschlossen ist und die Schlüssel abgeholt werden können. Moderne Automaten lernen von den Gästen und bieten ihnen sowohl erweiterte als auch grundlegende Steuerungsmöglichkeiten. Wenn der Automat den Erwartungen des Gastes entspricht, wird das Erlebnis angenehm.

Upselling- und Umsatzpotenzial

Statt eines Verkaufsgesprächs von einem Mitarbeiter fühlen sich Gäste mit einem Automaten deutlich wohler. Dieser ist erstaunlich gut im Upselling. Laut StayNTouch, einem Anbieter von Hotelmanagement-Software, führen Kioske zu … 23 % Steigerung des Upselling-Ertrags Die Daten werden automatisch direkt aus dem System übernommen. Die Wirkung ist unbestreitbar stark. Gäste vor dem Bildschirm gönnen sich mit hoher Wahrscheinlichkeit ein kostenpflichtiges Upgrade, beispielsweise einen Spa-Tag oder ein Frühstückspaket. Das Gerät überzeugt sie durch farbenfrohe, helle Bildschirme und ansprechende Animationen.

Kioske können die Nebeneinnahmen deutlich steigern. Einige Hotels verzeichnen in Spitzenzeiten einen Umsatzanstieg von bis zu 70 % (Hotel Technology News, 2024). Die zwischenmenschlichen Interaktionen, die dabei entstehen können, entfallen vollständig. Manchmal empfinden Gäste Upselling als aufdringlich oder unangenehm. Sie wünschen sich eine entspannte Atmosphäre, die Maschinen perfekt bieten.

• Die Backend-Management-Software lernt aus den Entscheidungen des Benutzers und erstellt dessen Profil.
• Sie unterteilen sie in Kategorien und bieten Upgrades an, die der Nutzer wahrscheinlich in Betracht ziehen wird.
• Durch den Einsatz suggestiver Algorithmen erhöht sich die Gesamtrechnung natürlich.
• Die Gäste werden Rabatte wahrscheinlich ohne Angst vor Verurteilung in Anspruch nehmen, was Anreize umso relevanter macht.
• Sie tragen tatsächlich zum Umsatz des Hotels bei.

Genauigkeit und Datenintegrität

Erinnert ihr euch an die Starbucks-Namensverschwörung? Ein Kunde namens Jake bekam einen Becher mit der Aufschrift „Gake“. Das mag zwar ein witziger Internet-Trend für ein Café sein, ist aber ein großer Fehler. Wenn Kunden ihren Namen an Selbstbedienungsautomaten eingeben, ist die Wahrscheinlichkeit eines Tippfehlers deutlich geringer als bei einer Rezeptionistin in einem vollen Wartebereich.

Das System kommuniziert direkt mit dem Hotelverwaltungssystem (PMS) und sendet die Daten in Echtzeit zurück. Dadurch lassen sich Verwechslungen vermeiden und Datenabweichungen oft aufklären. Die Daten sind zudem wertvoll, da E-Mails und Angebote direkt und präzise an den Gast versendet werden können. Nach dem Check-in weiß das Reinigungspersonal sofort, wann das Zimmer belegt ist.

• Mithilfe eingebauter Scanner und Erkennungsvorrichtungen können diese Maschinen die Informationen exakt kopieren.
• Sie können auch die örtlichen Gesetze einhalten und detaillierte Informationen über die Gäste bereitstellen.
• Die Möglichkeit, dass ein Mitarbeiter die falsche ID-Nummer eingibt, wird vollständig ausgeschlossen.
• Diese Automaten verfügen über integrierte Zahlungsportale und PCI-konforme Terminals, die das Risiko von Kreditkartenbetrug oder digitalem Betrug verringern.

Menschliche Interaktion vs. Automatisierung

Auch wenn es den Anschein haben mag, als würden Selbstbedienungskioske den menschlichen Kontakt überflüssig machen, sieht die Realität ganz anders aus. Wenn die Mitarbeiter nicht mit sich wiederholenden, mühsamen Aufgaben beschäftigt sind, können sie sich mit Gästen austauschen, die eine persönliche Verbindung wünschen. Es ist also nicht nötig, komplett auf Personal zu verzichten. Erfolgreiche Gastronomiebetriebe lassen Maschinen die alltäglichen Aufgaben erledigen und setzen Mitarbeiter für besondere Anlässe oder die Bewältigung schwieriger Situationen ein.

Geschäftsreisende nutzen Hotels vor allem als funktionale Unterkunft. Sie benötigen eine schnelle Interaktion und möchten schnell schlafen. Sie kommunizieren wenig und wollen so schnell wie möglich ein Zimmer buchen. Für sie sind Selbstbedienungskioske die optimale Lösung. Sollte es ein Problem mit dem Automaten geben, steht ein Mitarbeiter zur Verfügung.

Die Einführung dieser interaktiven Geräte führt zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr immer wieder den gleichen langweiligen Papierkram erledigen und können sich stattdessen mit interessanten und realen Problemen im Gastgewerbe auseinandersetzen.

Effizienzvergleich

Um die beiden Methoden der Hotelbetreuung zu vergleichen, können wir sie in einer Tabelle gegenüberstellen.

Anhand dieser realen Daten lässt sich schlussfolgern, dass Selbstbedienungskioske im Vergleich zum traditionellen Empfangsbereich deutlich effizienter sind. Die praktische Umsetzung erfordert zwar weiterhin Personal, jedoch wird sich dessen Anzahl reduzieren.

Abschluss

Da die moderne Welt zunehmend mit dem Einsatz von Technologie vertrauter wird, gestaltet sich der Umstieg auf Selbstbedienungskioske immer einfacher. Sie bieten die operative Exzellenz, die die meisten Unternehmen benötigen. Dank geringerer Betriebskosten, exzellentem ROI, großem Aufwertungspotenzial und verbessertem Gästeerlebnis sind sie eine unverzichtbare Ergänzung für die moderne Hotellerie. Da der persönliche Kontakt weiterhin entscheidend ist, bietet sich ein hybrides Servicemodell als idealer Ansatz an. Der erfolgreiche Übergang hängt maßgeblich von der zuverlässigen Implementierung integrierter Technologie ab.

Für Hotels, die die Vorteile dieser Infrastruktur nutzen möchten, bieten Technologieanbieter wie Hongzhou Smart   Sie bilden eine Brücke zwischen Automatisierung und Gastgewerbe. Mit über 20 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung schlüsselfertiger Selbstbedienungslösungen lassen sich ihre Selbstbedienungskioske nahtlos in Hotelverwaltungssysteme (PMS) und Türschließtechnik integrieren. Durch die Kombination hochwertiger Hardware mit ausgefeilter Software bieten sie die Zuverlässigkeit, die erforderlich ist, um im dynamischen Umfeld des Gastgewerbes stets einen Schritt voraus zu sein.