Περίπτερο αυτοεξυπηρέτησης ξενοδοχείου vs ρεσεψιόν: Ποιο είναι πιο αποτελεσματικό;

Καθώς η ανάγκη για γρήγορη και αποτελεσματική σύγχρονη βιομηχανία φιλοξενίας αυξάνεται, η στροφή προς περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης ξενοδοχείων γίνεται αναπόφευκτο. Υπάρχουν παράγοντες όπως η αναμονή στην ουρά, οι προωθητικές ενέργειες, ο ψηφιακός παράγοντας της πρώτης γενιάς Ζ και οικονομικοί παράγοντες που οδηγούν τον αυτοματισμό για τα ξενοδοχεία. Αντί να περιμένουμε τον ρεσεψιονίστ, Το 70% των Αμερικανών ταξιδιωτών προτιμούν να αλληλεπιδρούν με μια ψηφιακή συσκευή παρά με τη ρεσεψιόν.

Κατά την περίοδο της Covid-19, οι περισσότεροι επισκέπτες συνήθισαν να χρησιμοποιούν το ανέπαφο check-in για να ακολουθούν αυστηρές οδηγίες υγείας και ασφάλειας. Η πανδημία διαμόρφωσε τον τρόπο που αλληλεπιδρούν οι άνθρωποι και τώρα το αναμένουν ως μόνιμη επιλογή για check-in. Η κατάργηση του προσωπικού δεν είναι ακόμη ο στόχος, καθώς οι άνθρωποι που βρίσκονται σε διακοπές αναζητούν μια απόδραση μακριά από τον ψηφιακό κόσμο και τους αρέσει να αλληλεπιδρούν με το ανθρώπινο προσωπικό. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα υβριδικά μοντέλα είναι πιο δημοφιλή, όπου χρησιμοποιούνται και οι δύο επιλογές.

Αυτό το άρθρο θα συγκρίνει τις δύο επιλογές από διάφορες απόψεις και θα δει ποια είναι πιο αποτελεσματική. Ενώ αρχίζουν να αισθάνονται την ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση, ορισμένοι θέλουν απλώς μια γρήγορη εξυπηρέτηση. Ας εμβαθύνουμε στην ανάλυση ανθρώπου έναντι μηχανής.

Ταχύτητα και Αποδοτικότητα

Ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία των επισκεπτών στον κλάδο της φιλοξενίας είναι το πόσο γρήγορα ολοκληρώνονται τα πράγματα. Στατιστικά, η ταχύτητα της εξυπηρέτησης αποτελεί σημαντικό παράγοντα ικανοποίησης των πελατών. Σε μια μελέτη σχετικά με τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης από τους Hong και Slevitch στο Κρατικό Πανεπιστήμιο της Οκλαχόμα, η ανάλυση παλινδρόμησης έδειξε ισχυρή συσχέτιση. (β=0,738)   μεταξύ της αντιληπτής αποτελεσματικότητας και της προθυμίας ενός επισκέπτη να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία. Καθιστά την αποδοτικότητα προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις.

Τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης εξαλείφουν τη σωματική και ψυχική εξάντληση της αναμονής στην ουρά. Σε ώρες αιχμής, όταν εμφανίζεται μια μεγάλη ομάδα επισκεπτών, το προσωπικό μπορεί να κατακλυστεί. Αυτό επηρεάζει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από το προσωπικό και επιβραδύνει τη διαδικασία check-in. Οι ταξιδιώτες της Γενιάς Ζ αισθάνονται πολύ πιο ευτυχισμένοι όταν αλληλεπιδρούν με ένα περίπτερο, καθώς νιώθουν την ανάγκη να επιταχύνουν τα πράγματα.

Ένας άλλος βασικός παράγοντας που πρέπει να ληφθεί υπόψη είναι ότι όταν οι επισκέπτες αλληλεπιδρούν οι ίδιοι με την προβολή και λαμβάνουν τις αποφάσεις, είναι πιο αφοσιωμένοι. Παρόλο που ο χρόνος που απαιτείται μπορεί μερικές φορές να αυξηθεί σε σύγκριση με έναν έμπειρο και γρήγορο ρεσεψιονίστ, μπορεί να εξακολουθούν να πιστεύουν ότι μια ψηφιακή οθόνη είναι πολύ πιο γρήγορη και αποτελεσματική.

Λειτουργικά έξοδα

Ένα ξενοδοχείο είναι μια επιχείρηση. Πρέπει να είναι κερδοφόρο για να διατηρήσει την ύπαρξή του. Σε ένα υβριδικό μοντέλο, η χρήση περιπτέρων αυτοεξυπηρέτησης μειώνει την πίεση στους υπαλλήλους υποδοχής. Υπάρχει λιγότερη χρονοβόρα γραφειοκρατία ή πληκτρολόγηση και οι επισκέπτες μπορεί να προσεγγίζουν μόνο όταν έχουν ένα πολύπλοκο ερώτημα. Καθώς η κουραστική και επαναλαμβανόμενη εργασία διεκπεραιώνεται από τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης, το προσωπικό της ρεσεψιόν μπορεί να αξιοποιηθεί σε κάποια εργασία προστιθέμενης αξίας. Το προσωπικό μπορεί να φιλοξενήσει τους επισκέπτες με καλύτερη σύνδεση, να προσφέρει τοπικές προτάσεις και να διορθώσει τα πραγματικά τους προβλήματα.

• Το κεφαλαιουχικό κόστος αυτών των μηχανημάτων είναι ένα εφάπαξ έξοδο.
• Έχουν πολύ χαμηλό κόστος λειτουργίας και συντήρησης λόγω του στιβαρού σχεδιασμού τους.
• Δεν υπάρχει πλέον ανάγκη για τον ίδιο όγκο γραφειοκρατίας, γεγονός που μειώνει τις εκτυπώσεις και τις αποδείξεις για κάθε επισκέπτη.
• Λιγότερα απορρίμματα χαρτιού σημαίνει επίσης καλύτερες πρακτικές φιλικές προς το περιβάλλον.

Για ώρες αιχμής ή αργίες, το ξενοδοχείο ενδέχεται να χρειαστεί να διαθέσει επιπλέον προσωπικό, γεγονός που μπορεί να αυξήσει τα λειτουργικά έξοδα. Οι οθόνες αφής μπορούν να διαχειριστούν την αύξηση της επισκεψιμότητας χωρίς κόπο με τα ίδια λειτουργικά έξοδα. Ορισμένες χώρες έχουν μια σταθερή ελάχιστη αμοιβή για τους εργαζόμενους, η οποία μπορεί να αλλάζει ετησίως ή όπως αποφασίζει η κυβέρνηση. Αυτά τα μηχανήματα δεν επηρεάζουν τα λειτουργικά έξοδα με τον ίδιο τρόπο.

Εμπειρία και έλεγχος επισκεπτών

Όταν οι επισκέπτες αλληλεπιδρούν με ένα περίπτερο αυτοεξυπηρέτησης, αισθάνονται ότι έχουν πολύ μεγαλύτερο έλεγχο. Έρευνα της Claudine Sykimte στο Κρατικό Πανεπιστήμιο Surigao del Norte κατέληξε στο συμπέρασμα ότι 74% των επισκεπτών του ξενοδοχείου Εκτίμησαν την ελευθερία και τον έλεγχο που απολάμβαναν μέσω της χρήσης των μηχανημάτων. Οι επισκέπτες γνωρίζουν ότι αυτά τα μηχανήματα είναι συνδεδεμένα με ένα ψηφιακό δίκτυο και ότι δεν υπάρχει ανθρώπινη προκατάληψη κατά την παροχή κρατήσεων. Όλα μεταδίδονται στη συσκευή ζωντανά μέσω του Συστήματος Διαχείρισης Καταλύματος (PMS). Μπορεί να αναγνωρίζει προηγούμενες επισκέψεις και να παρέχει αυτόματα ειδικές αναβαθμίσεις και λιχουδιές.

Ένα από τα πιο σημαντικά πλεονεκτήματα της αλληλεπίδρασης με μια υπολογιστική συσκευή είναι η ικανότητά της να μιλάει σε κάθε γλώσσα. Ορισμένες σύγχρονες μηχανές χρησιμοποιούν πλέον βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης για να προχωρήσουν ένα βήμα παραπέρα στην κατανόηση σύνθετων γλωσσικών φραγμών. Κάνουν πολύ πιο ομαλό έλεγχο των διεθνών ταξιδιωτών.

Η ιδιωτικότητα είναι ένα ακόμη πλεονέκτημα για ένα μηχάνημα με οθόνη αφής. Πολλοί επισκέπτες προτιμούν να μην παρέχουν προσωπικά στοιχεία, όπως αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις κατοικίας ή στοιχεία πιστωτικής κάρτας, δυνατά σε ένα πολυσύχναστο λόμπι. Αισθάνονται πολύ πιο ασφαλείς μέσω μιας καθοδηγούμενης διαδικασίας σε μια οθόνη. Είναι εύκολα στην ανάγνωση και στο άγγιγμα μέχρι να εγγραφούν και μπορούν να παραλάβουν το κλειδί. Τα σύγχρονα μηχανήματα μαθαίνουν από τους επισκέπτες και παρέχουν προηγμένα και βασικά χειριστήρια στον χρήστη. Όταν το μηχάνημα ευθυγραμμίζεται με τις προσδοκίες του επισκέπτη, η εμπειρία γίνεται απολαυστική.

Upselling και Δυνατότητα Εσόδων

Αντί να ακούν μια πρόταση πώλησης από ένα άτομο, οι επισκέπτες αισθάνονται πολύ πιο άνετα με ένα μηχάνημα. Είναι εκπληκτικά καλοί στο να κάνουν upselling. Σύμφωνα με την StayNTouch, μια εταιρεία παροχής λογισμικού διαχείρισης ακινήτων ξενοδοχείων, τα περίπτερα οδηγούν σε ένα Αύξηση πωλήσεων κατά 23% Τα δεδομένα λαμβάνονται απευθείας από το σύστημά τους αυτόματα. Ο αντίκτυπος είναι αναμφισβήτητα ισχυρός. Οι επισκέπτες μπροστά στην οθόνη είναι πιθανό να προσφέρουν στον εαυτό τους μια αναβάθμιση επί πληρωμή, όπως μια ημέρα σπα ή ένα πακέτο πρωινού. Η συσκευή τους πείθει μέσα από πολύχρωμες, φωτεινές οθόνες και ελκυστικά κινούμενα σχέδια.

Τα περίπτερα μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά τα έσοδα από βοηθητικές υπηρεσίες, με ορισμένα ξενοδοχεία να βλέπουν έως και 70% αύξηση στις επιπλέον πωλήσεις κατά τη διάρκεια της κορύφωσης της υιοθέτησης (Hotel Technology News, 2024). Η κοινωνική τριβή που μπορεί να προέρχεται από τους ανθρώπους έχει εξαφανιστεί εντελώς. Μερικές φορές, η αναβάθμιση των πωλήσεων μπορεί να φαίνεται λίγο πιεστική ή άβολη για τους επισκέπτες. Θέλουν ένα περιβάλλον μηδενικής πίεσης που οι μηχανές να παρέχουν άψογα.

• Το λογισμικό διαχείρισης backend μαθαίνει από τις επιλογές του χρήστη και δημιουργεί το προφίλ του.
• Τα χωρίζουν σε κατηγορίες και παρέχουν αναβαθμίσεις που είναι πιθανό να εξετάσει ο χρήστης.
• Αυξάνει φυσικά τον συνολικό λογαριασμό μέσω της χρήσης αλγορίθμων που υποδηλώνουν υπονοούμενα.
• Οι επισκέπτες είναι πιθανό να χρησιμοποιήσουν τις εκπτώσεις χωρίς τον φόβο ότι θα κριθούν, γεγονός που καθιστά τα κίνητρα πολύ πιο σχετικά.
• Στην πραγματικότητα συμβάλλουν στα έσοδα του ξενοδοχείου.

Ακρίβεια και Ακεραιότητα Δεδομένων

Θυμηθείτε τη Συνωμοσία Ονόματος των Starbucks! Πώς ένας πελάτης ονόματι Τζέικ παίρνει ένα φλιτζάνι που γράφει «Gake». Ενώ αυτή μπορεί να είναι μια χιουμοριστική τάση στο διαδίκτυο για μια καφετέρια, είναι ένα μεγάλο λάθος. Όταν οι άνθρωποι πληκτρολογούν το όνομά τους σε περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης, είναι λιγότερο πιθανό να κάνουν ορθογραφικά λάθη σε σύγκριση με μια ρεσεψιονίστ σε ένα πολυσύχναστο λόμπι.

Το μηχάνημα επικοινωνεί απευθείας με ένα PMS και επικοινωνεί πίσω σε πραγματικό χρόνο. Μπορεί να αποτρέψει τυχόν ανακρίβειες και συχνά να διευκρινίσει τις ασυμφωνίες δεδομένων. Τα δεδομένα είναι επίσης πολύτιμα, καθώς μπορούν να στείλουν email και προσφορές απευθείας και με ακρίβεια στον επισκέπτη. Όταν ολοκληρωθεί το check-in, το προσωπικό καθαριότητας θα γνωρίζει την ακριβή στιγμή ότι το δωμάτιο είναι κατειλημμένο.

• Χρησιμοποιώντας ενσωματωμένους σαρωτές και συσκευές ανίχνευσης, αυτά τα μηχανήματα μπορούν να αντιγράψουν τις ακριβείς πληροφορίες.
• Μπορούν επίσης να συμμορφώνονται με την τοπική νομοθεσία και να παρέχουν λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τους επισκέπτες.
• Οι πιθανότητες ένας ανθρώπινος εργαζόμενος να εισάγει λάθος αριθμό ταυτότητας εξαλείφονται εντελώς.
• Αυτά τα μηχανήματα διαθέτουν ενσωματωμένες πύλες πληρωμών και τερματικά συμβατά με PCI που μειώνουν τις πιθανότητες κλοπής πιστωτικών καρτών ή ψηφιακής απάτης.

Ανθρώπινη αλληλεπίδραση έναντι αυτοματισμού

Ενώ μπορεί να φαίνεται ότι τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης εξαλείφουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, η πραγματικότητα απέχει πολύ από αυτό. Όταν το προσωπικό δεν ασχολείται με επαναλαμβανόμενες, κουραστικές εργασίες, μπορεί να αλληλεπιδράσει με τον επισκέπτη που αναζητά μια ουσιαστική σύνδεση. Δεν υπάρχει λόγος να εγκαταλείψει εντελώς το προσωπικό. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις φιλοξενίας αφήνουν τα μηχανήματα να χειρίζονται τις καθημερινές εργασίες και εμπλέκουν το προσωπικό για να χειριστεί δύσκολες καταστάσεις ή να γιορτάσει με την ειδική εκδήλωση ενός επισκέπτη.

Όσοι ταξιδεύουν συχνά για δουλειά χρησιμοποιούν τα ξενοδοχεία ως λειτουργικό χώρο. Χρειάζονται μια γρήγορη αλληλεπίδραση και κοιμούνται. Επικοινωνούν λιγότερο και θέλουν να κάνουν κράτηση δωματίου το συντομότερο δυνατό. Για αυτούς, τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης παρέχουν την απόλυτη λύση. Σε περίπτωση που υπάρχει πρόβλημα με το μηχάνημα, ένας πραγματικός άνθρωπος που βρίσκεται σε ετοιμότητα μπορεί να έρθει για βοήθεια.

Η εισαγωγή αυτών των διαδραστικών συσκευών έχει ως αποτέλεσμα την υψηλότερη ικανοποίηση των εργαζομένων. Δεν χρειάζεται να κάνουν την βαρετή γραφειοκρατία ξανά και ξανά και βοηθούν στην επίλυση πραγματικών προβλημάτων φιλοξενίας που είναι ενδιαφέροντα.

Σύγκριση Απόδοσης

Για να συγκρίνουμε τις δύο μεθόδους παροχής υπηρεσιών σε ξενοδοχεία, μπορούμε να τις αντιπαραβάλουμε σε έναν πίνακα.

Χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα του πραγματικού κόσμου, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης είναι πολύ πιο αποτελεσματικά σε σύγκριση με την παραδοσιακή ρεσεψιόν. Ωστόσο, η πρακτική εφαρμογή θα απαιτήσει ακόμα προσωπικό, αλλά ο αριθμός τους θα μειωθεί.

Σύναψη

Καθώς ο σύγχρονος κόσμος εξοικειώνεται με τη χρήση της τεχνολογίας, η στροφή προς τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης γίνεται όλο και πιο βολική. Παρέχουν την επιχειρησιακή αριστεία που απαιτούν οι περισσότερες επιχειρήσεις. Με το χαμηλότερο λειτουργικό κόστος, την εξαιρετική απόδοση επένδυσης (ROI), τις τεράστιες δυνατότητες αναβάθμισης και την βελτιωμένη εμπειρία των επισκεπτών, αποτελούν απαραίτητη προσθήκη για τον σύγχρονο κλάδο της φιλοξενίας. Λαμβάνοντας υπόψη ότι η ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να είναι ζωτικής σημασίας, η δημιουργία ενός υβριδικού μοντέλου υπηρεσιών είναι η ιδανική προσέγγιση. Η επιτυχημένη μετάβαση εξαρτάται αποκλειστικά από την αξιόπιστη ανάπτυξη ολοκληρωμένης τεχνολογίας.

Για τα ξενοδοχεία που επιθυμούν να αξιοποιήσουν τα οφέλη αυτής της υποδομής, πάροχοι τεχνολογίας όπως Χονγκζού Έμαρτ   σχηματίζουν μια γέφυρα μεταξύ αυτοματισμού και φιλοξενίας. Με πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στην παροχή ολοκληρωμένων λύσεων αυτοεξυπηρέτησης, τα κιόσκια αυτοεξυπηρέτησης ενσωματώνονται άψογα με συστήματα διαχείρισης ακινήτων (PMS) και τεχνολογίες κλειδαριών θυρών. Συνδυάζοντας κορυφαίο υλικό με εξελιγμένο λογισμικό, προσφέρουν την αξιοπιστία που απαιτείται για να παραμείνουν μπροστά από το μετασχηματιστικό κύμα στον κλάδο της φιλοξενίας.