Кіоск самообслуговування в готелі проти стійки реєстрації: що ефективніше?

Оскільки зростає потреба в тому, щоб сучасний готельний бізнес ставав швидким та ефективним, перехід до готельні кіоски самообслуговування стає неминучим. Існують такі фактори, як очікування в черзі, пропозиції додаткових послуг, цифровий фактор першого покоління Z та економічні фактори, які стимулюють автоматизацію в готелях. Замість того, щоб чекати на адміністратора, 70% американських мандрівників надають перевагу взаємодії з цифровим пристроєм, а не зі стійкою реєстрації.

Під час пандемії Covid-19 більшість гостей звикла до безконтактної реєстрації, щоб дотримуватися суворих правил охорони здоров'я та безпеки. Пандемія вплинула на те, як люди взаємодіють, і тепер вони очікують, що це стане постійним варіантом реєстрації. Відмова від персоналу все ще не є метою, оскільки люди у відпустці шукають можливості втекти від цифрового світу та люблять взаємодіяти з людським персоналом. Саме тому гібридні моделі, де використовуються обидва варіанти, є більш популярними.

У цій статті ми порівняємо два варіанти з різних боків і з'ясуємо, який з них ефективніший. Хоча деякі люди відчувають потребу у взаємодії з людиною, деякі просто хочуть швидкого обслуговування. Давайте заглибимося в аналіз людини та машини.

Швидкість та ефективність

Одним з найважливіших факторів, що впливають на враження гостей у сфері гостинності, є швидкість виконання завдань. Статистично, швидкість обслуговування є значним фактором задоволеності клієнтів. У дослідженні кіосків самообслуговування, проведеному Хонгом та Слевічем в Університеті штату Оклахома, регресійний аналіз показав сильну кореляцію. (β=0,738)   між сприйнятою ефективністю та готовністю гостя використовувати технології. Це робить ефективність пріоритетом для бізнесу.

Кіоски самообслуговування позбавляють від фізичної та психічної втоми від очікування в черзі. У години пік, коли з'являється велика група гостей, персонал може бути перевантажений. Це впливає на якість обслуговування, що надається персоналом, і уповільнює процес реєстрації. Мандрівники покоління Z почуваються набагато щасливішими, взаємодіючи з кіоском, оскільки відчувають потребу пришвидшити процес.

Ще один ключовий фактор, який слід враховувати, полягає в тому, що коли гості самостійно взаємодіють зі скринінгом та приймають рішення, вони більш залучені. Навіть якщо час, витрачений на це, іноді може збільшитися порівняно з досвідченим та швидким адміністратором, вони все одно можуть відчувати, що цифровий екран набагато швидший та ефективніший.

Експлуатаційні витрати

Готель – це бізнес. Він має бути прибутковим, щоб підтримувати своє існування. У гібридній моделі використання кіосків самообслуговування зменшує навантаження на адміністраторів. Менше часу доводиться витрачати на паперову роботу чи друкувати, і гості можуть звертатися лише тоді, коли у них є дуже складний запит. Оскільки нудна та повторювана робота виконується кіосками самообслуговування, персонал стійки реєстрації можна використовувати для виконання певної роботи з доданою вартістю. Персонал може приймати гостей, забезпечуючи кращий зв'язок, пропонувати місцеві рекомендації та вирішувати їхні реальні проблеми.

• Капітальні витрати на ці машини є одноразовими витратами.
• Вони мають дуже низькі експлуатаційні витрати та витрати на обслуговування завдяки своїй міцній конструкції.
• Більше немає потреби в однаковій кількості паперової роботи, що зменшує кількість роздруківок та чеків для кожного гостя.
• Менше паперових відходів також означає кращі екологічно чисті практики.

У години пік або свята готелю, можливо, доведеться виділити додатковий персонал, що може збільшити експлуатаційні витрати. Сенсорні екрани можуть легко впоратися з зростаючим потоком відвідувачів за тих самих експлуатаційних витрат. У деяких країнах діє фіксована мінімальна оплата праці для працівників, яка може змінюватися щорічно або за рішенням уряду. Ці пристрої не впливають на експлуатаційні витрати однаково.

Досвід та контроль гостей

Коли гості взаємодіють із кіоском самообслуговування, вони відчувають набагато більше контролю. Дослідження Клодін Сікімте з Державного університету Сурігао-дель-Норте показало, що 74% гостей готелю цінували свободу та контроль, які вони отримали завдяки використанню машин. Гості знають, що ці машини підключені до цифрової мережі, і під час бронювання немає людського впливу. Усі дані передаються на пристрій у режимі реального часу через систему управління нерухомістю (PMS). Вона може розпізнавати попередні відвідування та автоматично пропонувати спеціальні покращення та пропозиції.

Однією з найвиразніших переваг взаємодії з обчислювальним пристроєм є його здатність розмовляти будь-якою мовою. Деякі сучасні машини використовують помічників на основі штучного інтелекту, щоб ще краще зрозуміти складні мовні бар'єри. Вони набагато плавніше реєструють міжнародних мандрівників.

Конфіденційність – ще один плюс автомата із сенсорним екраном. Багато гостей воліють не надавати вголос особисту інформацію, таку як номери телефонів, домашні адреси чи дані кредитної картки, у людному вестибюлі. Вони почуваються набагато безпечніше завдяки інструкціям на екрані. Їх легко читати та торкатися, доки вони не зареєструються, і не зможуть отримати ключі. Сучасні автомати навчаються у гостей і надають користувачеві розширені та базові елементи керування. Коли автомат відповідає очікуванням гостя, враження від обслуговування стають приємними.

Потенціал додаткових продажів та доходу

Замість того, щоб чути рекламну пропозицію від людини, гості почуваються набагато комфортніше з машиною. Вони напрочуд добре справляються з продажами додаткових послуг. За даними StayNTouch, постачальника програмного забезпечення для управління готельною нерухомістю, кіоски призводять до Збільшення додаткових продажів на 23% Дані автоматично беруться безпосередньо з їхньої системи. Вплив безперечно сильний. Гості перед екраном, ймовірно, побалують себе платним покращенням, таким як день у спа-салоні або пакетний сніданок. Пристрій переконує їх барвистими, яскравими екранами та захопливою анімацією.

Кіоски можуть значно збільшити додатковий дохід, причому деякі готелі спостерігають збільшення додаткових продажів до 70% під час пікового впровадження (Hotel Technology News, 2024). Соціальне тертя, яке може виникати через людей, повністю зникає. Іноді додаткові продажі можуть здаватися дещо нав'язливими або некомфортними для гостей. Вони хочуть середовища без тиску, яке машини забезпечують ідеально.

• Програмне забезпечення для управління серверною частиною вивчає вибір користувача та створює його профіль.
• Вони сегментують їх за категоріями та пропонують оновлення, які користувач, ймовірно, розгляне.
• Це природним чином збільшує загальну суму рахунку завдяки використанню навідних алгоритмів.
• Гості, ймовірно, користуватимуться знижками, не боячись бути осудженими, що робить стимули набагато актуальнішими.
• Вони фактично сприяють доходу готелю.

Точність та цілісність даних

Пам’ятаєте конспірологічний план імен Starbucks! Як клієнт на ім’я Джейк отримує чашку з написом «Gake». Хоча це може бути кумедним інтернет-трендом для кафе, це велика помилка. Коли люди вводять своє ім’я в кіосках самообслуговування, вони з меншою ймовірністю допускають помилки порівняно з адміністратором у жвавому вестибюлі.

Машина безпосередньо взаємодіє з системою управління персоналом (PMS) та надає зворотний зв'язок у режимі реального часу. Це може запобігти плутанині та часто усувати розбіжності в даних. Дані також цінні, оскільки вони можуть надсилати гостю електронні листи та рекламні оголошення безпосередньо та точно. Після завершення реєстрації персонал служби прибирання точно знатиме, що номер зайнятий.

• Використовуючи вбудовані сканери та пристрої виявлення, ці машини можуть копіювати точну інформацію.
• Вони також можуть дотримуватися місцевого законодавства та надавати детальну інформацію про гостей.
• Ймовірність того, що працівник-людина введе неправильний ідентифікаційний номер, повністю виключена.
• Ці машини мають вбудовані платіжні шлюзи та термінали, сумісні з PCI, що знижує ймовірність крадіжки кредитних карток або цифрового шахрайства.

Взаємодія з людиною проти автоматизації

Хоча може здаватися, що кіоски самообслуговування виключають взаємодію з людьми, реальність далека від цього. Коли персонал не зайнятий повторюваними, виснажливими завданнями, він може взаємодіяти з гостем, який шукає змістовного зв'язку. Немає потреби повністю відмовлятися від персоналу. Успішні готельні компанії дозволяють машинам виконувати повсякденні завдання та залучають персонал для вирішення складних ситуацій або святкування особливої ​​події гостя.

Ті, хто часто подорожує у справах, використовують готелі як функціональну нерухомість. Їм потрібно швидко взаємодіяти та лягти спати. Вони менше спілкуються та хочуть забронювати номер якомога швидше. Для них термінали самообслуговування є найкращим рішенням. У разі виникнення проблеми з машиною, справжній працівник, що чергує, може прийти на допомогу.

Впровадження цих інтерактивних пристроїв призводить до підвищення задоволеності працівників. Їм не доводиться знову і знову займатися нудною паперовою роботою, і вони допомагають вирішувати реальні цікаві проблеми у сфері гостинності.

Порівняння ефективності

Щоб порівняти два методи готельного обслуговування, ми можемо зіставити їх у таблиці.

Використовуючи ці реальні дані, ми можемо зробити висновок, що кіоски самообслуговування набагато ефективніші порівняно з традиційною стійкою реєстрації. Однак практичне впровадження все ще вимагатиме персоналу, але його кількість зменшиться.

Висновок

Оскільки сучасний світ знайомиться з використанням технологій, перехід на кіоски самообслуговування стає все зручнішим. Вони забезпечують операційну досконалість, якої потребує більшість підприємств. Завдяки низьким експлуатаційним витратам, відмінній рентабельності інвестицій, величезному потенціалу масштабування та покращеному досвіду гостей, вони є необхідним доповненням для сучасної індустрії гостинності. Враховуючи, що людський підхід все ще має вирішальне значення, створення гібридної моделі обслуговування є ідеальним підходом. Успішний перехід повністю залежить від надійного впровадження інтегрованих технологій.

Для готелів, які прагнуть скористатися перевагами цієї інфраструктури, постачальники технологій, такі як Хунчжоу Смарт   утворюють місток між автоматизацією та гостинністю. Маючи понад 20 років досвіду в наданні готових рішень самообслуговування, їхні кіоски самообслуговування бездоганно інтегруються із системами управління нерухомістю (PMS) та технологіями замків дверей. Поєднуючи преміальне обладнання зі складним програмним забезпеченням, вони пропонують надійність, необхідну для того, щоб випереджати хвилю трансформації в індустрії гостинності.