ホテルのセルフサービスキオスクとフロントデスク：どちらが効率的か？

現代のホスピタリティ業界には、迅速かつ効率的な運営が求められるようになっているため、ホテルのセルフサービスキオスクホテルの自動化は避けられないものになりつつあります。行列待ち、アップセル勧誘、デジタルファーストのZ世代、経済的要因など、ホテルの自動化を推進する要因があります。受付係を待つ代わりに、 アメリカ人旅行者の70％フロントデスクよりもデジタル機器とのやり取りを好む。

新型コロナウイルス感染症流行期間中、多くの宿泊客は厳格な衛生・安全ガイドラインに従うため、非接触型チェックインに慣れ親しむようになりました。パンデミックは人々の交流のあり方を変え、今ではこれがチェックインの恒久的な選択肢となることを期待しています。しかし、休暇中の人々はデジタル世界から離れ、スタッフとの交流を求めているため、スタッフの配置を完全に排除することは依然として目標ではありません。そのため、両方の選択肢を組み合わせたハイブリッド型モデルがより人気を集めています。

この記事では、さまざまな側面から2つの選択肢を比較し、どちらがより効率的かを検証します。人間とのやり取りを必要とする人もいれば、手軽なサービスを求める人もいます。それでは早速、人間と機械の分析を詳しく見ていきましょう。

スピードと効率性

ホスピタリティ業界における顧客体験に影響を与える最も重要な要素の一つは、物事がどれだけ迅速に行われるかです。統計的に見ても、サービスのスピードは顧客満足度を大きく左右する要因です。オクラホマ州立大学のホン氏とスレヴィッチ氏によるセルフサービスキオスクに関する研究では、回帰分析により強い相関関係が示されました。 (β=0.738)  認識される効率性と、顧客がその技術を利用しようとする意欲の間には、密接な関係がある。そのため、企業にとって効率性は最優先事項となる。

セルフサービスキオスクは、行列に並ぶことによる肉体的・精神的な疲労を解消します。混雑時など、大勢の宿泊客が訪れると、スタッフは対応に追われ、サービスの質が低下したり、チェックイン手続きが遅れたりすることがあります。Z世代の旅行者は、物事を迅速に済ませたいというニーズが高いため、キオスクを利用する方がはるかに快適だと感じています。

もう一つ考慮すべき重要な要素は、ゲスト自身が画面を操作して意思決定を行う場合、より積極的に関与するようになるということです。経験豊富で手際の良い受付係に比べて時間がかかる場合もあるかもしれませんが、それでもデジタル画面の方がはるかに速く効率的だと感じるでしょう。

運営コスト

ホテルはビジネスです。存続するためには利益を上げる必要があります。ハイブリッドモデルでは、セルフサービスキオスクを利用することで、受付係の負担を軽減できます。時間のかかる書類作成やタイピング作業が減り、ゲストは非常に複雑な問い合わせがある場合にのみフロントに来るようになります。面倒で反復的な作業はセルフサービスキオスクが処理するため、フロントスタッフは付加価値の高い業務に専念できます。スタッフはゲストとのより良いコミュニケーションを図ったり、地元の情報を提供したり、ゲストの抱える本当の問題を解決したりすることができます。

• これらの機械の初期費用は、一度限りの出費です。
• 堅牢な設計のため、運用コストとメンテナンスコストが非常に低い。
• 以前ほど多くの書類を作成する必要がなくなったため、お客様一人あたりの印刷物や領収書の枚数が削減されます。
• 紙の無駄を減らすことは、より環境に優しい取り組みにつながる。

ラッシュアワーや祝日には、ホテルは追加のスタッフを配置する必要があり、運営コストが増加する可能性があります。タッチスクリーンは、同じ運用コストで利用者の急増に容易に対応できます。一部の国では、労働者の最低賃金が固定されており、毎年または政府の決定に応じて変更される場合があります。これらの機械は、運営コストに同様の影響を与えません。

ゲストエクスペリエンスとコントロール

ゲストがセルフサービスキオスクを利用すると、よりコントロール感を得られる。スリガオ・デル・ノルテ州立大学のクローディン・シキムテによる研究では、ホテル宿泊客の74％宿泊客は、機械を利用することで得られる自由とコントロールを高く評価しています。これらの機械はデジタルネットワークに接続されており、予約処理に人間の判断が入り込む余地がないことを宿泊客は理解しています。すべての情報は、宿泊施設管理システム（PMS）を通じてリアルタイムでデバイスに送信されます。過去の宿泊履歴を認識し、特別なアップグレードや特典を自動的に提供することも可能です。

コンピューター機器との対話における大きな利点の1つは、あらゆる言語で会話できることです。最新の機器の中には、AIアシスタントを活用して複雑な言語の壁をさらに理解しようとするものもあり、国際旅行者のチェックインをはるかにスムーズに行えるようになっています。

タッチスクリーン搭載の機械は、プライバシー保護という点でも大きなメリットがあります。多くの宿泊客は、混雑したロビーで電話番号、住所、クレジットカード情報などの個人情報を声に出して伝えることをためらいます。画面上のガイド付きプロセスを通して操作することで、より安心感を得られます。登録が完了すれば、画面は読みやすく、タップ操作も簡単です。最新の機械は宿泊客の行動を学習し、高度な操作から基本的な操作まで、様々な機能を提供します。宿泊客の期待に応えることで、快適な利用体験が実現します。

アップセルと収益の可能性

客は人からセールストークを聞くよりも、機械の方がずっと安心感を覚える。機械は驚くほどアップセルに優れている。ホテルプロパティマネジメントソフトウェアプロバイダーのStayNTouchによると、キオスクはアップセルが23%増加データは彼らのシステムから自動的に直接取得されます。その効果は疑いようもなく絶大です。画面の前にいるゲストは、スパや朝食パッケージなどの有料アップグレードを自分へのご褒美として利用したくなるでしょう。このデバイスは、カラフルで明るい画面と魅力的なアニメーションでゲストを惹きつけます。

キオスク端末は付帯収入を大幅に増加させることができ、導入がピークに達した時期には、一部のホテルでは追加売上が最大70%増加したという報告もある（Hotel Technology News、2024年）。人間による接客に伴う摩擦は完全に解消される。時として、アップセルはゲストにとって少し押し付けがましく感じられたり、不快に感じられたりすることがある。ゲストはプレッシャーのない環境を求めており、機械はまさにそれを完璧に実現してくれる。

• バックエンド管理ソフトウェアは、ユーザーの選択から学習し、ユーザーのプロファイルを作成します。
• それらをカテゴリーに分類し、ユーザーが検討する可能性の高いアップグレードを提供する。
• 提案アルゴリズムを使用することで、必然的に合計請求額が増加します。
• ゲストは他人の評価を気にすることなく割引を利用する可能性が高く、そのためインセンティブの効果は格段に高まる。
• それらは実際にホテルの収益に貢献している。

正確性とデータ整合性

スターバックスの名前に関する陰謀事件を覚えていますか？ジェイクという名前の客が「Gake」と書かれたカップを受け取ったという話です。カフェにとっては面白いインターネット上の話題かもしれませんが、これは大きな間違いです。セルフサービス端末で名前を入力する場合、混雑したロビーで受付係が入力するよりも、スペルミスをする可能性ははるかに低いのです。

この機械はPMS（ホテル管理システム）と直接通信し、リアルタイムで情報を共有します。これにより、混同を防ぎ、データの不一致を解消することができます。また、このデータは、ゲストに直接かつ正確にメールやプロモーション情報を送信できるため、非常に価値があります。チェックインが完了すると、客室清掃スタッフは部屋が使用された正確な時刻を把握できます。

• これらの機械は、内蔵のスキャナと検出装置を使用して、正確な情報をコピーすることができる。
• また、現地の法律を遵守し、宿泊客に関する詳細な情報を提供することもできます。
• 人間の作業員が誤ったID番号を入力する可能性は完全に排除されます。
• これらの機械には決済ゲートウェイが統合されており、PCI準拠の端末を備えているため、クレジットカードの盗難やデジタル詐欺のリスクが低減されます。

人間との相互作用 vs. 自動化

セルフサービスキオスクは人と人との交流をなくしてしまうように思えるかもしれませんが、実際は全く違います。スタッフが単調で退屈な作業に追われることなく、有意義な繋がりを求めているお客様と直接交流できるのです。スタッフを完全に排除する必要はありません。成功しているホスピタリティ企業は、日常業務を機械に任せ、スタッフは難しい状況への対応やお客様の特別なイベントのお祝いなどに力を注いでいます。

出張の多いビジネスパーソンにとって、ホテルは機能的な不動産として機能します。彼らは短時間で必要な手続きを済ませ、すぐに眠りたいと考えています。コミュニケーションは最小限に抑え、できるだけ早く部屋を予約したいのです。彼らにとって、セルフサービスキオスクは最適なソリューションです。万が一機械に不具合が生じた場合でも、待機しているスタッフが対応してくれます。

これらのインタラクティブなデバイスの導入により、従業員の満足度が向上します。従業員は退屈な事務作業を何度も繰り返す必要がなくなり、興味深い、実際の接客業における課題解決に役立つからです。

効率比較

2つのホテルサービス方式を比較するために、それらを表にまとめて比較することができます。

この実データに基づくと、セルフサービスキオスクは従来の受付に比べてはるかに効率的であると結論づけることができます。ただし、実際の導入には依然としてスタッフが必要ですが、その数は削減されるでしょう。

結論

現代社会がテクノロジーの利用に慣れ親しむにつれ、セルフサービスキオスクへの移行はますます便利になっています。セルフサービスキオスクは、多くの企業が求める優れたオペレーションを実現します。運用コストの削減、高い投資対効果（ROI）、大きな成長可能性、そして顧客体験の向上といった利点から、現代​​のホスピタリティ業界にとって不可欠な存在となっています。しかし、人間による触れ合いが依然として重要であることを考えると、ハイブリッド型のサービスモデルを採用するのが理想的なアプローチと言えるでしょう。この移行を成功させるには、統合されたテクノロジーを確実に導入することが不可欠です。

このインフラの恩恵を受けたいホテルにとって、次のようなテクノロジープロバイダーは洪州スマート 自動化とホスピタリティの架け橋となる企業です。20年以上にわたりターンキー方式のセルフサービスソリューションを提供してきた実績に基づき、同社のセルフサービスキオスクはプロパティマネジメントシステム（PMS）やドアロック技術とシームレスに統合されます。高品質なハードウェアと高度なソフトウェアを組み合わせることで、ホスピタリティ業界の変革の波に乗り遅れることなく、高い信頼性を実現します。