ตู้บริการตนเองของโรงแรม กับ เคาน์เตอร์ต้อนรับ: แบบไหนมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน?

เนื่องจากความต้องการของอุตสาหกรรมการบริการสมัยใหม่ที่จะต้องรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงไปสู่... ตู้บริการตนเองของโรงแรม การใช้ระบบอัตโนมัติกำลังกลายเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ปัจจัยต่างๆ เช่น การรอคิว การเสนอขายสินค้าเพิ่มเติม กลุ่มคนรุ่น Gen Z ที่เน้นดิจิทัล และปัจจัยทางเศรษฐกิจ ล้วนผลักดันให้โรงแรมใช้ระบบอัตโนมัติมากขึ้น แทนที่จะรอพนักงานต้อนรับ 70% ของนักท่องเที่ยวชาวอเมริกัน ชอบใช้งานอุปกรณ์ดิจิทัลมากกว่าการติดต่อที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ

ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 แขกส่วนใหญ่คุ้นเคยกับการเช็คอินแบบไร้สัมผัสเพื่อปฏิบัติตามแนวทางด้านสุขภาพและความปลอดภัยอย่างเคร่งครัด การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการปฏิสัมพันธ์ของผู้คน และตอนนี้พวกเขาคาดหวังว่านี่จะเป็นตัวเลือกถาวรสำหรับการเช็คอิน การลดจำนวนพนักงานยังไม่ใช่เป้าหมาย เพราะนักท่องเที่ยวต้องการหลีกหนีจากโลกดิจิทัลและต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นมนุษย์ นั่นเป็นเหตุผลที่โมเดลแบบไฮบริดซึ่งใช้ทั้งสองตัวเลือกจึงได้รับความนิยมมากขึ้น

บทความนี้จะเปรียบเทียบสองตัวเลือกในแง่มุมต่างๆ และดูว่าตัวเลือกใดมีประสิทธิภาพมากกว่า ในขณะที่บางคนอาจรู้สึกถึงความต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ แต่บางคนก็ต้องการเพียงบริการที่รวดเร็ว มาเจาะลึกการวิเคราะห์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรกันเลย

ความเร็วและประสิทธิภาพ

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของแขกในอุตสาหกรรมการบริการคือความรวดเร็วในการให้บริการ ในทางสถิติแล้ว ความเร็วในการให้บริการเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า จากการศึกษาเกี่ยวกับตู้บริการตนเองโดย Hong และ Slevitch จากมหาวิทยาลัยโอคลาโฮมาสเตท การวิเคราะห์การถดถอยแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง (β=0.738)   ความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพที่รับรู้ได้และความเต็มใจของแขกในการใช้เทคโนโลยี ทำให้ประสิทธิภาพกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับธุรกิจ

ตู้บริการตนเองช่วยลดความเหนื่อยล้าทั้งทางกายและทางใจจากการรอคิว ในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการจำนวนมาก พนักงานอาจรับมือไม่ไหว ส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการและทำให้กระบวนการเช็คอินช้าลง นักเดินทางรุ่น Gen Z รู้สึกพึงพอใจกับการใช้ตู้บริการตนเองมากกว่า เพราะพวกเขารู้สึกว่าต้องการให้ทุกอย่างรวดเร็วขึ้น

อีกปัจจัยสำคัญที่ควรพิจารณาคือ เมื่อแขกมีปฏิสัมพันธ์กับหน้าจอด้วยตนเองและตัดสินใจ พวกเขาก็จะมีส่วนร่วมมากขึ้น แม้ว่าบางครั้งเวลาที่ใช้จะเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับพนักงานต้อนรับที่มีประสบการณ์และทำงานได้รวดเร็ว แต่พวกเขาก็อาจยังรู้สึกว่าหน้าจอดิจิทัลนั้นเร็วกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่า

ต้นทุนการดำเนินงาน

โรงแรมเป็นธุรกิจ จำเป็นต้องทำกำไรเพื่อความอยู่รอด ในรูปแบบไฮบริด การใช้ตู้บริการตนเองช่วยลดภาระงานของพนักงานต้อนรับ ลดงานเอกสารหรือการพิมพ์ที่ใช้เวลานาน และแขกอาจเข้ามาสอบถามเฉพาะเมื่อมีคำถามที่ซับซ้อนมากเท่านั้น เนื่องจากงานที่น่าเบื่อและซ้ำซากถูกจัดการโดยตู้บริการตนเอง พนักงานต้อนรับจึงสามารถใช้เวลาไปทำงานที่สร้างมูลค่าเพิ่มได้ เช่น การต้อนรับแขกอย่างอบอุ่น แนะนำสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น และแก้ไขปัญหาที่แท้จริงของแขก

• ต้นทุนในการซื้อเครื่องจักรเหล่านี้เป็นค่าใช้จ่ายครั้งเดียว
• เนื่องจากมีโครงสร้างที่แข็งแรงทนทาน จึงมีต้นทุนการดำเนินงานและการบำรุงรักษาต่ำมาก
• ไม่จำเป็นต้องใช้เอกสารจำนวนมากเหมือนแต่ก่อนอีกต่อไป ซึ่งช่วยลดจำนวนเอกสารพิมพ์และใบเสร็จรับเงินสำหรับแขกแต่ละท่าน
• การลดปริมาณขยะกระดาษยังหมายถึงแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้นด้วย

ในช่วงเวลาเร่งด่วนหรือวันหยุด โรงแรมอาจต้องจัดสรรพนักงานเพิ่ม ซึ่งอาจทำให้ต้นทุนการดำเนินงานสูงขึ้น แต่หน้าจอสัมผัสสามารถรองรับจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้อย่างง่ายดายด้วยต้นทุนการดำเนินงานที่เท่าเดิม บางประเทศมีการกำหนดค่าแรงขั้นต่ำสำหรับพนักงานไว้ตายตัว ซึ่งอาจเปลี่ยนแปลงได้ทุกปีหรือตามที่รัฐบาลกำหนด เครื่องเหล่านี้จึงไม่ส่งผลกระทบต่อต้นทุนการดำเนินงานในลักษณะเดียวกัน

ประสบการณ์และการควบคุมของแขก

เมื่อแขกใช้บริการตู้บริการตนเอง พวกเขารู้สึกว่าตนเองควบคุมสถานการณ์ได้มากขึ้น งานวิจัยของคลอดีน ไซคิมเต จากมหาวิทยาลัยแห่งรัฐสุริเกาเดลนอร์เต สรุปว่า 74% ของแขกโรงแรม พวกเขาให้คุณค่ากับอิสรภาพและการควบคุมที่ได้รับจากการใช้เครื่องจักร แขกผู้เข้าพักทราบดีว่าเครื่องจักรเหล่านี้เชื่อมต่อกับเครือข่ายดิจิทัล และไม่มีอคติจากมนุษย์ในการจอง ทุกอย่างถูกป้อนเข้าสู่เครื่องแบบเรียลไทม์ผ่านระบบจัดการที่พัก (PMS) ระบบสามารถจดจำการเข้าพักในอดีตและมอบการอัปเกรดและสิทธิพิเศษโดยอัตโนมัติ

หนึ่งในข้อดีที่โดดเด่นของการโต้ตอบกับอุปกรณ์ประมวลผลคือความสามารถในการพูดได้ทุกภาษา ปัจจุบันเครื่องจักรสมัยใหม่บางเครื่องใช้ผู้ช่วย AI เพื่อก้าวไปอีกขั้นในการทำความเข้าใจอุปสรรคทางภาษาที่ซับซ้อน พวกมันสามารถเช็คอินนักเดินทางระหว่างประเทศได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

ความเป็นส่วนตัวเป็นอีกจุดเด่นหนึ่งของเครื่องที่มีหน้าจอสัมผัส แขกหลายคนไม่ต้องการให้ข้อมูลส่วนตัว เช่น หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ หรือข้อมูลบัตรเครดิตออกมาดัง ๆ ในล็อบบี้ที่พลุกพล่าน พวกเขารู้สึกปลอดภัยมากขึ้นผ่านกระบวนการแนะนำบนหน้าจอ ข้อมูลเหล่านั้นอ่านง่ายและแตะได้สะดวกจนกว่าจะลงทะเบียนเสร็จ และสามารถไปรับกุญแจได้ เครื่องรุ่นใหม่เรียนรู้จากแขกและมีปุ่มควบคุมทั้งแบบขั้นสูงและพื้นฐานให้ผู้ใช้ เมื่อเครื่องสอดคล้องกับความคาดหวังของแขก ประสบการณ์ก็จะน่าพึงพอใจ

การเพิ่มยอดขายและศักยภาพในการสร้างรายได้

แทนที่จะฟังการขายจากคนจริงๆ แขกจะรู้สึกสบายใจกว่ามากเมื่ออยู่กับเครื่องจักร พวกมันเก่งในการขายสินค้าเพิ่มเติมอย่างน่าประหลาดใจ จากข้อมูลของ StayNTouch ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริหารจัดการโรงแรม ระบุว่า ตู้คีออสก์นำไปสู่... ยอดขายเพิ่มขึ้น 23% ข้อมูลถูกดึงมาจากระบบของพวกเขาโดยตรงโดยอัตโนมัติ ผลกระทบนั้นชัดเจนมาก แขกที่อยู่หน้าจอมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้บริการเสริมที่จ่ายเงินเพิ่ม เช่น แพ็กเกจสปาหรืออาหารเช้า อุปกรณ์นี้โน้มน้าวใจพวกเขาด้วยหน้าจอสีสันสดใสและภาพเคลื่อนไหวที่ดึงดูดใจ

ตู้คีออสก์สามารถเพิ่มรายได้เสริมได้อย่างมาก โดยโรงแรมบางแห่งเห็นยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 70% ในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุด (Hotel Technology News, 2024) ปัญหาความขัดแย้งทางสังคมที่อาจเกิดจากมนุษย์จะหมดไป บางครั้ง การขายสินค้าเพิ่มเติมอาจทำให้แขกรู้สึกอึดอัดหรือไม่สบายใจ พวกเขาต้องการสภาพแวดล้อมที่ปราศจากแรงกดดัน ซึ่งเครื่องจักรสามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ

• ซอฟต์แวร์การจัดการส่วนหลังจะเรียนรู้จากตัวเลือกของผู้ใช้และสร้างโปรไฟล์ของพวกเขาขึ้นมา
• พวกเขาแบ่งผลิตภัณฑ์ออกเป็นหมวดหมู่และนำเสนอตัวเลือกเสริมที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะพิจารณา
• โดยธรรมชาติแล้ว ระบบจะใช้ขั้นตอนวิธีที่ช่วยแนะนำ เพื่อเพิ่มค่าใช้จ่ายโดยรวม
• แขกผู้เข้าพักมีแนวโน้มที่จะใช้ส่วนลดโดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกตัดสิน ซึ่งทำให้สิ่งจูงใจมีความสำคัญมากขึ้น
• จริงๆ แล้วพวกเขามีส่วนช่วยเพิ่มรายได้ให้กับโรงแรม

ความถูกต้องและความสมบูรณ์ของข้อมูล

จำเรื่อง "ปริศนาชื่อสตาร์บัคส์" ได้ไหม? เรื่องที่ลูกค้าชื่อเจคได้แก้วที่มีคำว่า "เกค" เขียนอยู่ ถึงแม้ว่ามันอาจจะเป็นกระแสในอินเทอร์เน็ตที่ดูตลกดี แต่จริงๆ แล้วมันเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ เพราะเวลาลูกค้าพิมพ์ชื่อตัวเองลงในตู้บริการตนเอง พวกเขามีโอกาสพิมพ์ผิดน้อยกว่าเวลาเจอพนักงานต้อนรับในร้านที่คนเยอะๆ

เครื่องนี้สื่อสารโดยตรงกับระบบบริหารจัดการโรงแรม (PMS) และส่งข้อมูลกลับมาแบบเรียลไทม์ ช่วยป้องกันความสับสนและแก้ไขความคลาดเคลื่อนของข้อมูลได้ นอกจากนี้ ข้อมูลยังมีค่ามาก เพราะสามารถส่งอีเมลและโปรโมชั่นต่างๆ ให้กับแขกได้อย่างแม่นยำ เมื่อการเช็คอินเสร็จสมบูรณ์ พนักงานทำความสะอาดจะทราบเวลาที่แน่นอนว่าห้องนั้นถูกเข้าพักแล้ว

• เครื่องจักรเหล่านี้สามารถคัดลอกข้อมูลได้อย่างแม่นยำ โดยใช้เครื่องสแกนและอุปกรณ์ตรวจจับในตัว
• นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถปฏิบัติตามกฎหมายท้องถิ่นและให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับแขกได้อีกด้วย
• โอกาสที่พนักงานจะป้อนหมายเลขประจำตัวผิดนั้นหมดไปโดยสิ้นเชิง
• เครื่องเหล่านี้มีระบบชำระเงินในตัวและมีเทอร์มินัลที่ได้มาตรฐาน PCI ซึ่งช่วยลดโอกาสการขโมยบัตรเครดิตหรือการฉ้อโกงทางดิจิทัล

ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับระบบอัตโนมัติ

แม้ว่าตู้บริการตนเองอาจดูเหมือนว่าจะลดปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ลง แต่ความจริงแล้วไม่ใช่เช่นนั้น เมื่อพนักงานไม่ต้องทำงานซ้ำซากจำเจ พวกเขาสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแขกที่กำลังมองหาความสัมพันธ์ที่มีความหมายได้ ไม่จำเป็นต้องปลดพนักงานออกทั้งหมด ธุรกิจบริการที่ประสบความสำเร็จจะให้เครื่องจักรจัดการงานประจำวัน และให้พนักงานจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก หรือร่วมเฉลิมฉลองในโอกาสพิเศษของแขก

นักเดินทางเพื่อธุรกิจที่เดินทางบ่อยใช้โรงแรมเป็นที่พักอาศัยที่เน้นการใช้งาน พวกเขาต้องการทำธุรกรรมอย่างรวดเร็วและเข้านอน พวกเขาสื่อสารน้อยลงและต้องการจองห้องพักให้เร็วที่สุด สำหรับพวกเขาแล้ว ตู้บริการตนเองจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุด ในกรณีที่เครื่องมีปัญหา พนักงานที่คอยให้บริการสามารถเข้ามาช่วยเหลือได้

การนำอุปกรณ์อินเทอร์แอ็กทีฟเหล่านี้มาใช้ส่งผลให้พนักงานมีความพึงพอใจสูงขึ้น พวกเขาไม่ต้องทำเอกสารที่น่าเบื่อซ้ำซากอีกต่อไป และอุปกรณ์เหล่านี้ยังช่วยแก้ปัญหาที่น่าสนใจในวงการบริการได้อีกด้วย

การเปรียบเทียบประสิทธิภาพ

เพื่อเปรียบเทียบวิธีการให้บริการของโรงแรมทั้งสองแบบ เราสามารถนำทั้งสองแบบมาเปรียบเทียบกันในตารางได้

จากการใช้ข้อมูลจริง เราสามารถสรุปได้ว่าตู้บริการตนเองมีประสิทธิภาพมากกว่าเคาน์เตอร์บริการแบบดั้งเดิมมาก อย่างไรก็ตาม การนำไปใช้งานจริงยังคงต้องใช้พนักงาน แต่จำนวนพนักงานจะลดลง

บทสรุป

เมื่อโลกยุคใหม่คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น การเปลี่ยนมาใช้ตู้บริการตนเองจึงสะดวกสบายยิ่งขึ้น ตู้บริการตนเองช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องการ ด้วยต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำกว่า ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ยอดเยี่ยม ศักยภาพในการขยายธุรกิจอย่างมหาศาล และประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับอุตสาหกรรมการบริการในยุคปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากสัมผัสของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญ การสร้างแบบจำลองบริการแบบผสมผสานจึงเป็นแนวทางที่เหมาะสม การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับการใช้งานเทคโนโลยีแบบบูรณาการอย่างน่าเชื่อถือ

สำหรับโรงแรมที่ต้องการได้รับประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานนี้ ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีอย่างเช่น หงโจวสมาร์ท   สร้างสะพานเชื่อมระหว่างระบบอัตโนมัติและการบริการ ด้วยประสบการณ์กว่า 20 ปีในการให้บริการโซลูชันบริการตนเองแบบครบวงจร ตู้บริการตนเองของพวกเขาสามารถผสานรวมเข้ากับระบบการจัดการทรัพย์สิน (PMS) และเทคโนโลยีล็อคประตูได้อย่างราบรื่น โดยการผสมผสานฮาร์ดแวร์ระดับพรีเมียมเข้ากับซอฟต์แวร์ที่ทันสมัย ​​พวกเขาจึงมอบความน่าเชื่อถือที่จำเป็นต่อการก้าวล้ำนำหน้ากระแสการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการบริการ