Hotellin itsepalvelukioski vs. vastaanotto: kumpi on tehokkaampi?

Koska nykyaikaisen hotelli- ja ravintola-alan tarve nopeudelle ja tehokkuudelle kasvaa, siirtyminen hotellien itsepalvelukioskit on tulossa väistämättömäksi. On tekijöitä, kuten jonottamisessa jonottaminen, lisämyynti, digitaalinen ensiluokkaisuus Z-sukupolven näkökulmasta ja taloudelliset tekijät, jotka ajavat hotellien automatisointia. Sen sijaan, että odotettaisiin vastaanottovirkailijaa, 70 % amerikkalaisista matkailijoista mieluummin vuorovaikuttavat digitaalisen laitteen kanssa kuin vastaanottotiskillä.

Covid-19-aikana useimmat vieraat tottuivat kontaktittomaan sisäänkirjautumiseen noudattaakseen tiukkoja terveys- ja turvallisuusohjeita. Pandemia muovasi ihmisten vuorovaikutustapoja, ja nyt he odottavat tämän pysyväksi vaihtoehdoksi sisäänkirjautumiseen. Henkilökunnan poistaminen ei ole vieläkään tavoite, sillä lomailijat etsivät pakoa digitaalisesta maailmasta ja haluavat olla vuorovaikutuksessa ihmishenkilökunnan kanssa. Siksi hybridimallit ovat suositumpia, joissa käytetään molempia vaihtoehtoja.

Tässä artikkelissa vertaillaan näitä kahta vaihtoehtoa eri näkökulmista ja katsotaan, kumpi on tehokkaampi. Vaikka jotkut tuntevat tarvetta ihmisen vuorovaikutukselle, jotkut haluavat vain nopeaa palvelua. Sukelletaanpa suoraan ihmisen ja koneen välisen analyysin syvyyksiin.

Nopeus ja tehokkuus

Yksi tärkeimmistä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä hotelli- ja ravintola-alalla on se, kuinka nopeasti asiat hoidetaan. Tilastollisesti palvelun nopeus on merkittävä asiakastyytyväisyyden ajuri. Hongin ja Slevitchin Oklahoman osavaltionyliopiston itsepalvelukioskeja koskevassa tutkimuksessa regressioanalyysi osoitti vahvan korrelaation (β=0,738)   koetun tehokkuuden ja vieraan teknologian käyttöhalukkuuden välillä. Se asettaa tehokkuuden yrityksille etusijalle.

Itsepalvelukioskit poistavat jonottamisesta johtuvan fyysisen ja henkisen uupumuksen. Ruuhka-aikoina, kun paikalle saapuu suuri joukko vieraita, henkilökunta voi olla ylikuormittunut. Se vaikuttaa henkilökunnan tarjoaman palvelun laatuun ja hidastaa sisäänkirjautumisprosessia. Z-sukupolven matkailijat ovat paljon tyytyväisempiä kioskin kanssa vuorovaikutuksessa, koska he tuntevat tarvetta nopeuttaa asioita.

Toinen tärkeä huomioon otettava tekijä on se, että kun vieraat ovat itse vuorovaikutuksessa näytön kanssa ja tekevät päätöksiä, he ovat sitoutuneempia. Vaikka aikaa kuluu joskus enemmän kuin kokeneen ja nopean vastaanottovirkailijan, he saattavat silti kokea digitaalisen näytön olevan paljon nopeampi ja tehokkaampi.

Käyttökustannukset

Hotelli on yritys. Sen on oltava kannattava pysyäkseen olemassa. Hybridimallissa itsepalvelukioskien käyttö vähentää vastaanottovirkailijoiden työmäärää. Paperityöt ja kirjoittaminen vievät vähemmän aikaa, ja vieraat saattavat ottaa yhteyttä hotelliin vasta, kun heillä on erittäin monimutkainen kysymys. Koska itsepalvelukioskit hoitavat tylsän ja toistuvan työn, vastaanottohenkilökuntaa voidaan hyödyntää lisäarvoa tuottavassa työssä. Henkilökunta voi tarjota vieraille paremman yhteyden, tarjota paikallisia suosituksia ja ratkaista heidän todelliset ongelmansa.

• Näiden koneiden pääomakustannukset ovat kertaluonteisia menoja.
• Niiden käyttö- ja ylläpitokustannukset ovat erittäin alhaiset kestävän rakenteensa ansiosta.
• Paperitöitä ei enää tarvita samalla määrällä, mikä vähentää tulosteiden ja kuittien määrää jokaiselle vieraalle.
• Vähemmän paperijätettä tarkoittaa myös ympäristöystävällisempiä käytäntöjä.

Ruuhka-aikoina tai pyhäpäivinä hotellin on ehkä varattava ylimääräistä henkilökuntaa, mikä voi nostaa käyttökustannuksia. Kosketusnäytöt selviävät kävijämäärien kasvusta vaivattomasti samoilla käyttökustannuksilla. Joissakin maissa työntekijöille on kiinteä vähimmäispalkka, joka voi muuttua vuosittain tai hallituksen päätöksen mukaan. Nämä laitteet eivät vaikuta käyttökustannuksiin samalla tavalla.

Vieraiden kokemus ja hallinta

Kun vieraat ovat vuorovaikutuksessa itsepalvelukioskin kanssa, he tuntevat olonsa paljon hallitummiksi. Claudine Sykimten Surigao del Norte State Universityssa tekemä tutkimus osoitti, että 74 % hotellivieraista arvostivat koneiden käytön tuomaa vapautta ja hallintaa. Vieraat tietävät, että nämä koneet on yhdistetty digitaaliseen verkkoon, eikä varauksia tehtäessä ole inhimillistä puolueellisuutta. Kaikki tiedot syötetään laitteeseen reaaliajassa kiinteistönhallintajärjestelmän (PMS) kautta. Se tunnistaa aiemmat vierailut ja tarjoaa automaattisesti erityisiä päivityksiä ja tarjouksia.

Yksi laskennallisen laitteen kanssa vuorovaikutuksen korostetuista eduista on sen kyky puhua kaikilla kielillä. Jotkut nykyaikaiset koneet käyttävät nyt tekoälyavustajia mennäkseen askeleen pidemmälle monimutkaisten kielimuurien ymmärtämisessä. Ne tekevät kansainvälisten matkustajien sisäänkirjautumisen paljon sujuvammin.

Yksityisyys on toinen kosketusnäytöllisen laitteen plussa. Monet vieraat eivät halua antaa henkilökohtaisia ​​tietoja, kuten puhelinnumeroita, kotiosoitteita tai luottokorttitietoja, ääneen vilkkaalla aulassa. He tuntevat olonsa paljon turvallisemmaksi näytöllä ohjatun prosessin ansiosta. Niitä on helppo lukea ja napauttaa, kunnes ne on rekisteröity ja ne voivat noutaa avaimet. Nykyaikaiset laitteet oppivat vierailta ja tarjoavat käyttäjälle edistyneitä ja perustoimintoja. Kun laite vastaa vieraan odotuksia, kokemuksesta tulee miellyttävä.

Lisämyynti ja tuottopotentiaali

Sen sijaan, että vieraat kuulisivat myyntipuheen ihmiseltä, he tuntevat olonsa paljon mukavammaksi koneiden kanssa. He ovat yllättävän hyviä lisämyynnissä. Hotellikiinteistöjen hallintaohjelmistoja tarjoavan StayNTouchin mukaan kioskit johtavat… 23 %:n lisämyyntikasvu Tiedot otetaan automaattisesti suoraan heidän järjestelmästään. Vaikutus on kiistatta vahva. Näytön ääressä olevat vieraat todennäköisesti hemmottelevat itseään maksullisella päivityksellä, kuten kylpyläpäivällä tai aamiaispaketilla. Laite vakuuttaa heidät värikkäillä, kirkkailla näytöillä ja mukaansatempaavilla animaatioilla.

Kioskit voivat merkittävästi kasvattaa oheismyyntituloja, ja jotkut hotellit voivat nähdä jopa 70 %:n lisämyynnin kasvun huippusesongin aikana (Hotel Technology News, 2024). Ihmisistä mahdollisesti johtuva sosiaalinen kitka on kokonaan poissa. Joskus lisämyynti voi tuntua hieman painosttavalta tai epämukavalta vieraille. He haluavat paineettoman ympäristön, jossa koneet toimivat täydellisesti.

• Taustajärjestelmän hallintaohjelmisto oppii käyttäjän valinnoista ja rakentaa heidän profiilinsa.
• Ne jakavat ne luokkiin ja tarjoavat päivityksiä, joita käyttäjä todennäköisesti harkitsee.
• Se luonnollisesti kasvattaa kokonaislaskua käyttämällä ehdottavia algoritmeja.
• Vieraat todennäköisesti käyttävät alennuksia ilman pelkoa tuomitsemisesta, mikä tekee kannustimista paljon merkityksellisempiä.
• Ne itse asiassa tuovat osaltaan hotellin tuloja.

Tarkkuus ja tietojen eheys

Muistatko Starbucksin nimisalaliiton? Asiakas nimeltä Jake saa kupin, jossa lukee "Gake". Vaikka se saattaa olla hauska internet-trendi kahvilalle, se on iso virhe. Kun ihmiset kirjoittavat nimensä itsepalvelukioskeihin, he kirjoittavat sen epätodennäköisemmin väärin kuin vastaanottovirkailija vilkkaassa aulassa.

Laite kommunikoi suoraan PMS-järjestelmän kanssa ja viestii takaisin reaaliajassa. Se voi estää sekaannuksia ja usein selvittää dataristiriitaisuuksia. Data on myös arvokasta, koska se voi lähettää sähköposteja ja tarjouksia suoraan ja tarkasti vieraalle. Kun sisäänkirjautuminen on valmis, siivoushenkilökunta tietää tarkalleen, milloin huone on varattu.

• Sisäänrakennettujen skannerien ja tunnistuslaitteiden avulla nämä koneet voivat kopioida tarkat tiedot.
• He voivat myös noudattaa paikallista lakia ja antaa yksityiskohtaisia ​​tietoja vieraista.
• Ihmisen työntekijän väärän henkilöllisyystodistuksen syöttämisen riski on täysin poistettu.
• Näissä koneissa on integroidut maksuyhdyskäytävät ja PCI-yhteensopivat päätteet, jotka vähentävät luottokorttivarkauksien tai digitaalisten petosten riskiä.

Ihmisen vuorovaikutus vs. automaatio

Vaikka itsepalvelukioskit saattavat vaikuttaa siltä, ​​että ihmisten välinen vuorovaikutus on täysin poissuljettua, todellisuus on kaukana tästä. Kun henkilökunta ei ole tekemisissä toistuvien ja tylsien tehtävien kanssa, he voivat olla vuorovaikutuksessa merkityksellistä yhteyttä etsivän asiakkaan kanssa. Henkilökuntaa ei tarvitse kokonaan irtisanoa. Menestyvät majoitusliikkeet antavat koneiden hoitaa päivittäiset tehtävät ja ottavat henkilökunnan mukaan hankalien tilanteiden käsittelyyn tai asiakkaan erityisen tapahtuman juhlistamiseen.

Työmatkalaiset käyttävät hotelleja toiminnallisina tiloinaan. Heidän on saatava nopea vuorovaikutus ja päästävä nukkumaan. He kommunikoivat vähemmän ja haluavat varata huoneen mahdollisimman nopeasti. Heille itsepalvelukioskit tarjoavat parhaan ratkaisun. Jos laitteessa on ongelma, oikea ihminen voi tulla avuksi valmiina.

Näiden interaktiivisten laitteiden käyttöönotto johtaa korkeampaan työntekijöiden tyytyväisyyteen. Heidän ei tarvitse tehdä tylsää paperityötä yhä uudelleen ja uudelleen, ja ne auttavat ratkaisemaan todellisia ja mielenkiintoisia majoitusalan ongelmia.

Tehokkuuden vertailu

Vertaillaksemme näitä kahta hotellipalvelumenetelmää voimme laittaa ne taulukkoon vastakkain.

Tämän reaalimaailman datan perusteella voimme päätellä, että itsepalvelukioskit ovat paljon tehokkaampia verrattuna perinteiseen vastaanottotiskille. Käytännön toteutus vaatii kuitenkin edelleen henkilökuntaa, mutta heidän määränsä vähenee.

Johtopäätös

Nykymaailman totuttua teknologian käyttöön siirtyminen itsepalvelukioskeihin on entistä kätevämpää. Ne tarjoavat useimpien yritysten tarvitsemaa toiminnallista erinomaisuutta. Alhaisempien käyttökustannustensa, erinomaisen sijoitetun pääoman tuottoprosentinsa, valtavan skaalautumispotentiaalinsa ja parannetun asiakaskokemuksensa ansiosta ne ovat välttämätön lisä nykyaikaiselle hotelli- ja ravintola-alalle. Koska ihmisläheisyys on edelleen ratkaisevan tärkeää, hybridipalvelumalli on ihanteellinen lähestymistapa. Onnistunut siirtyminen riippuu täysin integroidun teknologian luotettavasta käyttöönotosta.

Hotelleille, jotka haluavat hyötyä tästä infrastruktuurista, teknologian tarjoajat, kuten Hongzhou Smart   muodostavat sillan automaation ja hotelli- ja ravintola-alan välille. Yli 20 vuoden kokemuksella avaimet käteen -periaatteella toimivien itsepalveluratkaisujen tarjoajista heidän itsepalvelukioskinsa integroituvat saumattomasti kiinteistönhallintajärjestelmiin (PMS) ja ovenlukkoteknologioihin. Yhdistämällä ensiluokkaisen laitteiston hienostuneeseen ohjelmistoon he tarjoavat luotettavuutta, jota tarvitaan pysyäkseen hotelli- ja ravintola-alan murroksen edelläkävijänä.