Hotelski kiosk za samousluživanje u odnosu na recepciju: Šta je efikasnije?

Kako raste potreba da moderna ugostiteljska industrija postane brza i efikasna, prelazak na hotelski kiosci za samousluživanje postaje neizbježno. Postoje faktori poput čekanja u redu, dodatnih ponuda, faktora digitalne prve generacije Z i ekonomskih faktora koji potiču automatizaciju za hotele. Umjesto čekanja na recepcionara, 70% američkih putnika preferiraju interakciju s digitalnim uređajem nego s recepcijom.

Tokom perioda pandemije Covid-19, većina gostiju se navikla na beskontaktno prijavljivanje kako bi se pridržavali strogih zdravstvenih i sigurnosnih smjernica. Pandemija je oblikovala način na koji ljudi komuniciraju i sada očekuju da će to biti trajna opcija za prijave. Uklanjanje osoblja i dalje nije cilj, jer ljudi na odmoru traže bijeg od digitalnog svijeta i vole komunicirati s ljudskim osobljem. Zato su hibridni modeli popularniji, gdje se koriste obje opcije.

Ovaj članak će uporediti dvije opcije u različitim aspektima i vidjeti koja je efikasnija. Dok neki osjećaju potrebu za ljudskom interakcijom, neki samo žele brzu uslugu. Hajde da se odmah pozabavimo analizom čovjeka naspram mašine.

Brzina i efikasnost

Jedan od najvažnijih faktora koji utiču na iskustvo gostiju u ugostiteljstvu je brzina kojom se stvari obavljaju. Statistički gledano, brzina usluge je ogroman pokretač zadovoljstva kupaca. U studiji o samouslužnim kioscima koju su proveli Hong i Slevitch na Državnom univerzitetu Oklahoma, regresijska analiza pokazala je snažnu korelaciju. (β=0,738)   između percipirane efikasnosti i spremnosti gosta da koristi tehnologiju. To efikasnost čini prioritetom za preduzeća.

Samouslužni kiosci uklanjaju fizički i mentalni umor od čekanja u redu. Tokom gužve, kada se pojavi velika grupa gostiju, osoblje može biti preopterećeno. To utiče na kvalitet usluge koju pruža osoblje i usporava proces prijave. Putnici generacije Z osjećaju se mnogo zadovoljnije kada komuniciraju s kioscima, jer osjećaju potrebu da ubrzaju stvari.

Još jedan ključni faktor koji treba uzeti u obzir je da su gosti više angažovani kada sami komuniciraju sa ekranom i donose odluke. Čak i ako se vrijeme potrebno za pregled ponekad može povećati u poređenju sa iskusnim i brzim recepcionarom, i dalje mogu osjećati da je digitalni ekran mnogo brži i efikasniji.

Operativni troškovi

Hotel je posao. Mora biti profitabilan da bi održao svoje postojanje. U hibridnom modelu, korištenje samouslužnih kioska smanjuje pritisak na recepcionare. Manje je vremena potrebno za papirologiju ili kucanje, a gosti mogu prići samo kada imaju vrlo složen upit. Budući da se zamorni i repetitivni poslovi obavljaju samouslužnim kioscima, osoblje recepcije može se koristiti za neke poslove s dodanom vrijednošću. Osoblje može ugostiti goste s boljom vezom, ponuditi lokalne preporuke i riješiti njihove stvarne probleme.

• Kapitalni trošak ovih mašina je jednokratni trošak.
• Imaju vrlo niske operativne i troškove održavanja zahvaljujući robusnom dizajnu.
• Više nema potrebe za istom količinom papirologije, što smanjuje broj ispisa i računa za svakog gosta.
• Manje papirnog otpada također znači bolje ekološki prihvatljive prakse.

Za vrijeme špica ili praznika, hotel bi mogao morati angažovati dodatno osoblje, što može povećati operativne troškove. Ekrani osjetljivi na dodir mogu bez napora podnijeti nagli porast broja posjetitelja uz iste operativne troškove. Neke zemlje imaju fiksnu minimalnu platu za radnike, koja se može mijenjati godišnje ili kako vlada odluči. Ovi uređaji ne utiču na operativne troškove na isti način.

Iskustvo i kontrola gostiju

Kada gosti komuniciraju sa samouslužnim kioskom, osjećaju se mnogo kontrolisanije. Istraživanje Claudine Sykimte sa Državnog univerziteta Surigao del Norte zaključilo je da 74% hotelskih gostiju Cijenio je slobodu i kontrolu koju su dobili korištenjem mašina. Gosti znaju da su ove mašine povezane digitalnom mrežom i da nema ljudske pristranosti prilikom rezervacija. Sve se uživo unosi u uređaj putem Sistema za upravljanje nekretninama (PMS). Može prepoznati prethodne posjete i automatski ponuditi posebne nadogradnje i pogodnosti.

Jedna od istaknutih prednosti interakcije s računarskim uređajem je njegova sposobnost govora na svim jezicima. Neke moderne mašine sada koriste AI asistente kako bi otišle korak dalje u razumijevanju složenih jezičkih barijera. Oni mnogo lakše prijavljuju međunarodne putnike.

Privatnost je još jedna prednost uređaja sa ekranom osjetljivim na dodir. Mnogi gosti radije ne daju lične podatke poput brojeva telefona, kućne adrese ili podataka o kreditnoj kartici naglas u prometnom predvorju. Osjećaju se mnogo sigurnije kroz vođeni proces na ekranu. Lako ih je pročitati i dodirnuti dok se ne registruju, te mogu preuzeti ključeve. Moderni uređaji uče od gostiju i pružaju napredne i osnovne kontrole korisniku. Kada uređaj ispuni očekivanja gosta, iskustvo postaje ugodno.

Dodatna prodaja i potencijal prihoda

Umjesto da slušaju prodajnu prezentaciju od osobe, gosti se osjećaju mnogo ugodnije s mašinom. Iznenađujuće su dobri u prodaji dodatnih usluga. Prema StayNTouch-u, dobavljaču softvera za upravljanje hotelskim nekretninama, kiosci dovode do... Povećanje dodatne prodaje za 23% Podaci se direktno preuzimaju automatski iz njihovog sistema. Uticaj je nesumnjivo snažan. Gosti ispred ekrana će vjerovatno počastiti sebe plaćenom nadogradnjom, poput dana u spa centru ili paketa za doručak. Uređaj ih uvjerava šarenim, svijetlim ekranima i zanimljivim animacijama.

Kiosci mogu značajno povećati dodatne prihode, a neki hoteli bilježe povećanje dodatne prodaje i do 70% tokom vrhunca usvajanja (Hotel Technology News, 2024). Društveno trenje koje može dolaziti od ljudi potpuno je nestalo. Ponekad se dodatna prodaja može činiti pomalo nametljivom ili neugodnom za goste. Oni žele okruženje bez pritiska koje mašine savršeno pružaju.

• Softver za upravljanje pozadinskim sustavom uči iz korisničkih izbora i gradi njihov profil.
• Segmentiraju ih u kategorije i nude nadogradnje koje će korisnik vjerovatno razmotriti.
• To prirodno povećava ukupan račun korištenjem sugestivnih algoritama.
• Gosti će vjerovatno koristiti popuste bez straha od osude, što podsticaje čini mnogo relevantnijim.
• Oni zapravo doprinose prihodima hotela.

Tačnost i integritet podataka

Sjetite se Starbucksove zavjere imena! Kako gost po imenu Jake dobije šolju na kojoj piše "Gake". Iako je to možda humorističan internet trend za kafić, to je velika greška. Kada ljudi upisuju svoje ime u kioscima za samousluživanje, manja je vjerovatnoća da će ga pogrešno napisati u poređenju sa recepcionarima u gužvi u predvorju.

Mašina direktno komunicira sa PMS-om i komunicira u realnom vremenu. To može spriječiti zabune i često razjasniti neslaganja u podacima. Podaci su također vrijedni jer mogu slati e-poruke i promocije direktno i tačno gostu. Kada je prijava završena, osoblje za održavanje soba će u tačno vrijeme znati da je soba zauzeta.

• Koristeći ugrađene skenere i uređaje za detekciju, ove mašine mogu kopirati tačne informacije.
• Također mogu biti u skladu s lokalnim zakonima i pružiti detaljne informacije o gostima.
• Mogućnost da ljudski radnik unese pogrešan identifikacijski broj je potpuno eliminirana.
• Ovi uređaji imaju integrirane platne prolaze i PCI kompatibilne terminale koji smanjuju šanse za krađu kreditnih kartica ili digitalne prevare.

Ljudska interakcija u odnosu na automatizaciju

Iako se može činiti da kiosci za samousluživanje eliminiraju ljudsku interakciju, stvarnost je daleko od toga. Kada osoblje nije zauzeto repetitivnim, zamornim zadacima, može komunicirati s gostom koji traži smislenu vezu. Nema potrebe da se osoblje potpuno otpusti. Uspješna ugostiteljska preduzeća puštaju mašine da obavljaju svakodnevne zadatke i angažuju osoblje za rješavanje teških situacija ili proslavu posebnog događaja s gostom.

Često putnici zbog posla koriste hotele kao funkcionalne nekretnine. Potrebna im je brza interakcija i odlazak na spavanje. Manje komuniciraju i žele što brže rezervirati sobu. Za njih, kiosci za samousluživanje predstavljaju ultimativno rješenje. U slučaju problema s uređajem, pravi ljudski radnik u pripravnosti može doći u pomoć.

Uvođenje ovih interaktivnih uređaja rezultira većim zadovoljstvom zaposlenih. Ne moraju iznova i iznova obavljati dosadnu papirologiju, a pomažu u rješavanju stvarnih, zanimljivih problema u ugostiteljstvu.

Poređenje efikasnosti

Da bismo uporedili dva načina hotelske usluge, možemo ih uporediti u tabeli.

Koristeći ove podatke iz stvarnog svijeta, možemo zaključiti da su kiosci za samousluživanje daleko efikasniji u poređenju sa tradicionalnim recepcijama. Međutim, praktična implementacija će i dalje zahtijevati osoblje, ali će se njihov broj smanjiti.

Zaključak

Kako se moderni svijet sve više upoznaje s korištenjem tehnologije, prelazak na samouslužne kioske postaje sve praktičniji. Oni pružaju operativnu izvrsnost koju većina preduzeća zahtijeva. Sa svojim nižim operativnim troškovima, odličnim povratom ulaganja, ogromnim potencijalom za proširenje i poboljšanim iskustvom gostiju, oni su neophodan dodatak modernoj ugostiteljskoj industriji. S obzirom na to da je ljudski dodir i dalje ključan, stvaranje hibridnog modela usluga je idealan pristup. Uspješna tranzicija u potpunosti zavisi od pouzdane primjene integrirane tehnologije.

Za hotele koji žele iskoristiti prednosti ove infrastrukture, dobavljači tehnologije poput Hongzhou Smart   čine most između automatizacije i ugostiteljstva. Sa preko 20 godina iskustva u pružanju rješenja za samousluživanje po sistemu "ključ u ruke", njihovi kiosci za samousluživanje se besprijekorno integrišu sa sistemima za upravljanje nekretninama (PMS) i tehnologijama zaključavanja vrata. Kombinujući vrhunski hardver sa sofisticiranim softverom, nude pouzdanost potrebnu da bi se ostao ispred transformativnog talasa u ugostiteljstvu.