Hotel zelfbedieningskiosk versus receptie: wat is efficiënter?

Naarmate de behoefte aan snelheid en efficiëntie in de moderne horeca toeneemt, verschuift de focus naar hotel zelfbedieningskiosken Automatisering wordt steeds onvermijdelijker. Factoren zoals wachtrijen, verkooppraatjes, de digitale mentaliteit van Generatie Z en economische factoren stimuleren automatisering in de hotelbranche. In plaats van te wachten op de receptioniste, 70% van de Amerikaanse reizigers Ik geef de voorkeur aan interactie via een digitaal apparaat boven de receptie.

Tijdens de Covid-19-periode raakten de meeste gasten gewend aan contactloos inchecken om de strikte gezondheids- en veiligheidsrichtlijnen te volgen. De pandemie heeft de manier waarop mensen met elkaar omgaan veranderd, en nu verwachten ze dit als een permanente optie voor inchecken. Het volledig elimineren van personeel is echter niet het doel, aangezien vakantiegangers juist willen ontsnappen aan de digitale wereld en graag in contact komen met menselijk personeel. Daarom zijn hybride modellen, waarbij beide opties worden gebruikt, steeds populairder.

In dit artikel vergelijken we de twee opties op verschillende aspecten en bekijken we welke efficiënter is. Hoewel sommige mensen behoefte hebben aan menselijk contact, willen anderen gewoon een snelle service. Laten we de analyse van mens versus machine eens nader bekijken.

Snelheid en efficiëntie

Een van de belangrijkste factoren die de gastervaring in de horeca beïnvloedt, is de snelheid waarmee zaken worden afgehandeld. Statistisch gezien is de snelheid van de service een belangrijke drijfveer voor klanttevredenheid. In een onderzoek naar zelfbedieningskiosken door Hong en Slevitch aan de Oklahoma State University toonde regressieanalyse een sterke correlatie aan. (β=0,738)   Er bestaat een verband tussen de waargenomen efficiëntie en de bereidheid van een gast om de technologie te gebruiken. Dit maakt efficiëntie een prioriteit voor bedrijven.

Zelfbedieningskiosken nemen de fysieke en mentale vermoeidheid van het wachten in de rij weg. Tijdens drukke perioden, wanneer een grote groep gasten arriveert, kan het personeel overbelast raken. Dit heeft een negatieve invloed op de kwaliteit van de dienstverlening en vertraagt ​​het incheckproces. Reizigers van Generatie Z voelen zich veel prettiger bij het gebruik van een kiosk, omdat ze de behoefte voelen om dingen te versnellen.

Een andere belangrijke factor om te overwegen is dat gasten meer betrokken zijn wanneer ze zelf met het scherm interageren en beslissingen nemen. Hoewel de benodigde tijd soms langer kan zijn dan bij een ervaren en snelle receptionist, kunnen ze een digitaal scherm toch als veel sneller en efficiënter ervaren.

Bedrijfskosten

Een hotel is een bedrijf. Het moet winstgevend zijn om te kunnen blijven bestaan. In een hybride model vermindert het gebruik van zelfbedieningskiosken de druk op de receptionisten. Er is minder tijdrovend papierwerk of typwerk, en gasten komen mogelijk alleen naar de kiosk als ze een zeer complexe vraag hebben. Doordat het saaie en repetitieve werk wordt afgehandeld door zelfbedieningskiosken, kan het personeel aan de receptie zich richten op taken die waarde toevoegen. Zij kunnen gasten beter van dienst zijn, lokale aanbevelingen doen en hun problemen oplossen.

• De aanschafkosten van deze machines zijn een eenmalige uitgave.
• Ze hebben zeer lage operationele en onderhoudskosten dankzij hun robuuste ontwerp.
• Er is niet langer dezelfde hoeveelheid papierwerk nodig, waardoor er minder afdrukken en bonnetjes voor elke gast nodig zijn.
• Minder papierverspilling betekent ook betere, milieuvriendelijkere werkwijzen.

Tijdens de spits of op feestdagen moet een hotel mogelijk extra personeel inzetten, wat de operationele kosten kan verhogen. Touchscreens kunnen de toename van het aantal bezoekers moeiteloos aan met dezelfde operationele kosten. Sommige landen hanteren een vast minimumloon voor werknemers, dat jaarlijks of op besluit van de overheid kan worden aangepast. Deze machines hebben geen vergelijkbare impact op de operationele kosten.

Gastbeleving en controle

Wanneer gasten een zelfbedieningskiosk gebruiken, voelen ze zich veel meer in controle. Onderzoek van Claudine Sykimte aan de Staatsuniversiteit van Surigao del Norte concludeerde dat 74% van de hotelgasten Ze waardeerden de vrijheid en controle die ze kregen door het gebruik van machines. Gasten weten dat deze machines verbonden zijn met een digitaal netwerk en dat er geen menselijke tussenkomst is bij het plaatsen van boekingen. Alles wordt live naar het apparaat gestuurd via het Property Management System (PMS). Het systeem herkent eerdere bezoeken en biedt automatisch speciale upgrades en extraatjes.

Een van de belangrijkste voordelen van interactie met een computer is het vermogen om elke taal te spreken. Sommige moderne machines gebruiken nu AI-assistenten om nog een stap verder te gaan bij het begrijpen van complexe taalbarrières. Ze zorgen ervoor dat het inchecken van internationale reizigers veel soepeler verloopt.

Privacy is een ander pluspunt van een automaat met een touchscreen. Veel gasten geven er de voorkeur aan om geen persoonlijke gegevens zoals telefoonnummers, huisadressen of creditcardgegevens hardop te verstrekken in een drukke lobby. Ze voelen zich veel veiliger met een begeleid proces op een scherm. De gegevens zijn gemakkelijk af te lezen en aan te tikken totdat ze geregistreerd zijn en hun sleutels kunnen ophalen. Moderne automaten leren van de gasten en bieden zowel geavanceerde als basisbedieningsopties. Wanneer de automaat aansluit op de verwachtingen van de gast, wordt de ervaring prettig.

Upselling en omzetpotentieel

Gasten voelen zich veel meer op hun gemak bij een machine dan wanneer ze een verkooppraatje van een persoon aanhoren. Machines zijn verrassend goed in het verkopen van extra producten of diensten. Volgens StayNTouch, een leverancier van software voor hotelmanagement, leiden kiosken tot een 23% toename in upsells De gegevens worden automatisch rechtstreeks uit hun systeem gehaald. De impact is onmiskenbaar groot. Gasten die voor het scherm zitten, zullen zichzelf waarschijnlijk trakteren op een betaalde upgrade, zoals een spa-dag of een ontbijtarrangement. Het apparaat overtuigt hen met kleurrijke, heldere schermen en aantrekkelijke animaties.

Kiosken kunnen de extra inkomsten aanzienlijk verhogen, waarbij sommige hotels tijdens piekperioden een stijging van wel 70% in extra verkopen zien (Hotel Technology News, 2024). De sociale wrijving die met mensen kan ontstaan, is volledig verdwenen. Soms kan upselling voor gasten wat opdringerig of ongemakkelijk aanvoelen. Ze willen een omgeving zonder druk, en machines bieden dat perfect.

• De backend-beheersoftware leert van de keuzes van de gebruiker en bouwt zo een profiel van hem of haar op.
• Ze delen ze in categorieën in en bieden upgrades aan die de gebruiker waarschijnlijk zal overwegen.
• Het verhoogt vanzelfsprekend de totale rekening door het gebruik van suggestieve algoritmes.
• Gasten zullen waarschijnlijk gebruikmaken van kortingen zonder bang te hoeven zijn om beoordeeld te worden, waardoor incentives veel relevanter worden.
• Ze dragen daadwerkelijk bij aan de inkomsten van het hotel.

Nauwkeurigheid en gegevensintegriteit

Herinner je je de Starbucks-naamconspiratie nog? Hoe een klant genaamd Jake een beker kreeg met de tekst "Gake". Hoewel dat misschien een grappige internettrend voor een café is, is het een grote fout. Wanneer mensen hun naam intypen bij een zelfbedieningskiosk, is de kans op een spelfout kleiner dan wanneer een receptioniste in een drukke lobby staat te wachten.

De machine communiceert rechtstreeks met een PMS (Property Management System) en geeft realtime feedback. Dit voorkomt misverstanden en lost vaak inconsistenties in de gegevens op. De gegevens zijn bovendien waardevol omdat er direct en nauwkeurig e-mails en aanbiedingen naar de gast kunnen worden verzonden. Zodra het inchecken is voltooid, weet het schoonmaakpersoneel precies wanneer de kamer bezet is.

• Met behulp van ingebouwde scanners en detectieapparaten kunnen deze machines de informatie exact kopiëren.
• Ze kunnen ook voldoen aan de lokale wetgeving en gedetailleerde informatie over de gasten verstrekken.
• De kans dat een medewerker een verkeerd ID-nummer invoert, is volledig uitgesloten.
• Deze machines hebben geïntegreerde betaalgateways en PCI-compatibele terminals die de kans op creditcarddiefstal of digitale fraude verkleinen.

Menselijke interactie versus automatisering

Hoewel het misschien lijkt alsof zelfbedieningskiosken menselijk contact overbodig maken, is de werkelijkheid heel anders. Wanneer het personeel niet bezig is met repetitieve, saaie taken, kunnen ze in gesprek gaan met gasten die op zoek zijn naar een betekenisvolle connectie. Het is niet nodig om het personeel volledig te ontslaan. Succesvolle horecabedrijven laten machines de dagelijkse taken uitvoeren en zetten het personeel in voor lastige situaties of om speciale momenten met gasten te vieren.

Frequent zakenreizigers gebruiken hotels als functioneel vastgoed. Ze willen snel contact en vervolgens naar bed. Ze communiceren weinig en willen zo snel mogelijk een kamer boeken. Voor hen bieden zelfbedieningskiosken de ultieme oplossing. Mocht er een probleem zijn met de machine, dan staat er een medewerker klaar om te helpen.

De introductie van deze interactieve apparaten leidt tot een hogere medewerkerstevredenheid. Ze hoeven niet steeds hetzelfde saaie papierwerk te doen en ze helpen bij het oplossen van interessante, concrete problemen in de horeca.

Efficiëntievergelijking

Om de twee methoden van hotelservice te vergelijken, kunnen we ze naast elkaar in een tabel zetten.

Op basis van deze praktijkgegevens kunnen we concluderen dat zelfbedieningskiosken veel efficiënter zijn dan de traditionele receptie. De praktische implementatie vereist echter nog steeds personeel, maar het aantal medewerkers zal worden verminderd.

Conclusie

Naarmate de moderne wereld steeds meer vertrouwd raakt met het gebruik van technologie, wordt de overstap naar zelfbedieningskiosken steeds gemakkelijker. Ze bieden de operationele excellentie die de meeste bedrijven nodig hebben. Met hun lagere operationele kosten, uitstekende ROI, enorme mogelijkheden voor een luxere omgeving en verbeterde gastervaring, zijn ze een onmisbare aanvulling voor de moderne horeca. Aangezien persoonlijk contact nog steeds cruciaal is, is een hybride servicemodel de ideale aanpak. De succesvolle overgang hangt volledig af van de betrouwbare implementatie van geïntegreerde technologie.

Voor hotels die de voordelen van deze infrastructuur willen benutten, zijn er technologieleveranciers zoals Hongzhou Smart   Ze vormen een brug tussen automatisering en de horeca. Met meer dan 20 jaar ervaring in het leveren van complete zelfbedieningsoplossingen, integreren hun zelfbedieningskiosken naadloos met Property Management Systems (PMS) en deurslottechnologieën. Door hoogwaardige hardware te combineren met geavanceerde software, bieden ze de betrouwbaarheid die nodig is om voorop te blijven lopen in de transformatie van de horecasector.