Máy tự phục vụ tại khách sạn so với quầy lễ tân: Hệ thống nào hiệu quả hơn?

Khi nhu cầu về sự nhanh chóng và hiệu quả của ngành công nghiệp khách sạn hiện đại ngày càng tăng, sự chuyển dịch sang... ki-ốt tự phục vụ của khách sạn Việc tự động hóa đang trở nên không thể tránh khỏi. Có những yếu tố như xếp hàng chờ đợi, các chiêu trò bán hàng, thế hệ Z ưu tiên kỹ thuật số và các yếu tố kinh tế đang thúc đẩy quá trình tự động hóa trong ngành khách sạn. Thay vì chờ đợi lễ tân, 70% du khách Mỹ Tôi thích tương tác với thiết bị kỹ thuật số hơn là với quầy lễ tân.

Trong thời kỳ Covid-19, hầu hết khách hàng đã quen với việc sử dụng phương thức nhận phòng không tiếp xúc để tuân thủ các hướng dẫn nghiêm ngặt về sức khỏe và an toàn. Đại dịch đã định hình cách mọi người tương tác, và giờ đây họ coi đây là một lựa chọn thường xuyên cho việc nhận phòng. Loại bỏ hoàn toàn nhân viên vẫn chưa phải là mục tiêu, vì những người đi nghỉ dưỡng muốn thoát khỏi thế giới kỹ thuật số và thích tương tác với nhân viên. Đó là lý do tại sao các mô hình kết hợp, sử dụng cả hai phương án, ngày càng phổ biến hơn.

Bài viết này sẽ so sánh hai lựa chọn trên nhiều khía cạnh và xem lựa chọn nào hiệu quả hơn. Trong khi một số người cảm thấy cần sự tương tác của con người, một số khác chỉ muốn dịch vụ nhanh chóng. Hãy cùng đi sâu vào phân tích sự khác biệt giữa con người và máy móc.

Tốc độ và hiệu quả

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn là tốc độ hoàn thành công việc. Về mặt thống kê, tốc độ phục vụ là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Trong một nghiên cứu về ki-ốt tự phục vụ của Hong và Slevitch tại Đại học bang Oklahoma, phân tích hồi quy cho thấy mối tương quan mạnh mẽ. (β=0,738)   Giữa hiệu quả cảm nhận và sự sẵn lòng sử dụng công nghệ của khách hàng, điều này khiến hiệu quả trở thành ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp.

Các ki-ốt tự phục vụ giúp loại bỏ sự mệt mỏi về thể chất và tinh thần khi phải xếp hàng chờ đợi. Vào những thời điểm đông khách, khi có nhiều nhóm khách đến, nhân viên có thể bị quá tải. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm chậm quá trình làm thủ tục nhận phòng. Khách du lịch thuộc thế hệ Z cảm thấy thoải mái hơn khi tương tác với ki-ốt, vì họ cảm thấy cần phải đẩy nhanh mọi việc.

Một yếu tố quan trọng khác cần xem xét là khi khách hàng tự tương tác với màn hình và đưa ra quyết định, họ sẽ tham gia tích cực hơn. Mặc dù thời gian có thể lâu hơn so với lễ tân chuyên nghiệp và nhanh nhẹn, họ vẫn cảm thấy màn hình kỹ thuật số nhanh hơn và hiệu quả hơn nhiều.

Chi phí vận hành

Khách sạn là một doanh nghiệp. Nó cần phải có lợi nhuận để duy trì sự tồn tại. Trong mô hình kết hợp, việc sử dụng ki-ốt tự phục vụ giúp giảm bớt áp lực cho nhân viên lễ tân. Sẽ giảm bớt thời gian làm giấy tờ hoặc đánh máy, và khách có thể chỉ cần đến khi họ có thắc mắc phức tạp. Vì công việc tẻ nhạt và lặp đi lặp lại được xử lý bởi các ki-ốt tự phục vụ, nhân viên lễ tân có thể được sử dụng vào những công việc có giá trị gia tăng hơn. Nhân viên có thể tiếp đón khách tốt hơn, đưa ra các gợi ý về địa điểm địa phương và giải quyết các vấn đề thực sự của họ.

• Chi phí đầu tư ban đầu cho các máy móc này là khoản chi phí một lần.
• Nhờ thiết kế chắc chắn, chúng có chi phí vận hành và bảo trì rất thấp.
• Không còn cần nhiều giấy tờ như trước, giúp giảm số lượng bản in và hóa đơn cho mỗi khách hàng.
• Giảm thiểu rác thải giấy cũng đồng nghĩa với việc thực hiện các biện pháp thân thiện hơn với môi trường.

Vào giờ cao điểm hoặc ngày lễ, khách sạn có thể phải bố trí thêm nhân viên, điều này có thể làm tăng chi phí vận hành. Màn hình cảm ứng có thể xử lý lượng khách tăng đột biến một cách dễ dàng với chi phí vận hành tương đương. Một số quốc gia có mức lương tối thiểu cố định cho người lao động, mức lương này có thể thay đổi hàng năm hoặc theo quyết định của chính phủ. Những máy móc này không ảnh hưởng đến chi phí vận hành theo cách tương tự.

Trải nghiệm và sự kiểm soát của khách hàng

Khi khách hàng tương tác với ki-ốt tự phục vụ, họ cảm thấy mình kiểm soát mọi việc tốt hơn nhiều. Nghiên cứu của Claudine Sykimte tại Đại học Bang Surigao del Norte đã kết luận rằng 74% khách sạn Khách hàng đánh giá cao sự tự do và quyền kiểm soát mà họ có được thông qua việc sử dụng máy móc. Khách hàng biết rằng những máy móc này được kết nối với mạng kỹ thuật số và không có sự thiên vị của con người khi cung cấp dịch vụ đặt phòng. Mọi thông tin đều được truyền trực tiếp đến thiết bị thông qua Hệ thống Quản lý Khách sạn (PMS). Hệ thống có thể nhận biết các lần lưu trú trước đó và tự động cung cấp các nâng cấp và ưu đãi đặc biệt.

Một trong những ưu điểm nổi bật của việc tương tác với thiết bị điện toán là khả năng nói được mọi ngôn ngữ. Một số máy móc hiện đại hiện đang sử dụng trợ lý AI để tiến thêm một bước trong việc hiểu các rào cản ngôn ngữ phức tạp. Chúng giúp việc làm thủ tục cho du khách quốc tế trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Bảo mật thông tin cá nhân là một điểm cộng khác của máy có màn hình cảm ứng. Nhiều khách hàng không muốn cung cấp thông tin cá nhân như số điện thoại, địa chỉ nhà hoặc thông tin thẻ tín dụng một cách công khai tại sảnh đông người. Họ cảm thấy an toàn hơn nhiều khi được hướng dẫn qua màn hình. Thông tin dễ đọc và thao tác chạm cho đến khi được đăng ký và có thể nhận chìa khóa. Máy móc hiện đại học hỏi từ khách hàng và cung cấp các chức năng điều khiển nâng cao và cơ bản cho người dùng. Khi máy đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, trải nghiệm sẽ trở nên tuyệt vời.

Bán thêm sản phẩm và tiềm năng doanh thu

Thay vì nghe lời chào hàng từ một người, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn nhiều với máy móc. Chúng có khả năng bán thêm sản phẩm một cách đáng ngạc nhiên. Theo StayNTouch, một nhà cung cấp phần mềm quản lý khách sạn, các ki-ốt tự phục vụ dẫn đến việc... Tăng doanh thu bán thêm 23% Dữ liệu được lấy trực tiếp từ hệ thống của họ một cách tự động. Tác động của nó là không thể phủ nhận. Khách hàng ngồi trước màn hình rất có thể sẽ tự thưởng cho mình những dịch vụ nâng cấp có trả phí, chẳng hạn như một ngày thư giãn tại spa hoặc gói bữa sáng. Thiết bị thuyết phục họ thông qua màn hình đầy màu sắc, tươi sáng và hình ảnh động hấp dẫn.

Các ki-ốt có thể thúc đẩy đáng kể doanh thu phụ trợ, với một số khách sạn ghi nhận mức tăng tới 70% doanh thu bổ sung trong thời kỳ áp dụng cao điểm (Hotel Technology News, 2024). Sự khó chịu do tương tác giữa người với người hoàn toàn biến mất. Đôi khi, việc bán thêm sản phẩm có thể khiến khách cảm thấy hơi bị thúc ép hoặc không thoải mái. Họ muốn một môi trường không áp lực, và máy móc có thể đáp ứng điều đó một cách hoàn hảo.

• Phần mềm quản lý hệ thống phía máy chủ học hỏi từ các lựa chọn của người dùng và xây dựng hồ sơ của họ.
• Họ phân loại chúng thành các nhóm và cung cấp các bản nâng cấp mà người dùng có khả năng sẽ cân nhắc.
• Điều này đương nhiên làm tăng tổng hóa đơn thông qua việc sử dụng các thuật toán gợi ý.
• Khách hàng có xu hướng sử dụng các chương trình giảm giá mà không sợ bị đánh giá, điều này khiến các ưu đãi trở nên hấp dẫn hơn nhiều.
• Thực tế là chúng góp phần vào doanh thu của khách sạn.

Độ chính xác và tính toàn vẹn dữ liệu

Hãy nhớ đến "âm mưu đặt tên" ở Starbucks! Chuyện một khách hàng tên Jake nhận được cốc có ghi "Gake". Mặc dù đó có thể là một trào lưu hài hước trên mạng dành cho quán cà phê, nhưng đó là một sai lầm lớn. Khi mọi người nhập tên của mình vào máy tự phục vụ, họ ít có khả năng viết sai chính tả hơn so với lễ tân trong một sảnh chờ đông đúc.

Máy móc này giao tiếp trực tiếp với hệ thống quản lý khách sạn (PMS) và truyền dữ liệu ngược lại theo thời gian thực. Điều này giúp ngăn ngừa nhầm lẫn và thường xuyên giải quyết các sai lệch dữ liệu. Dữ liệu thu thập được cũng rất có giá trị vì nó có thể gửi email và các chương trình khuyến mãi trực tiếp và chính xác đến khách hàng. Khi quá trình nhận phòng hoàn tất, nhân viên dọn phòng sẽ biết chính xác thời điểm phòng đã có khách.

• Nhờ sử dụng máy quét và thiết bị phát hiện tích hợp, những máy này có thể sao chép thông tin chính xác.
• Họ cũng có thể tuân thủ luật pháp địa phương và cung cấp thông tin chi tiết về khách.
• Khả năng nhân viên nhập sai số ID được loại bỏ hoàn toàn.
• Những máy này tích hợp cổng thanh toán và có thiết bị đầu cuối tuân thủ tiêu chuẩn PCI, giúp giảm thiểu nguy cơ đánh cắp thẻ tín dụng hoặc gian lận kỹ thuật số.

Tương tác giữa con người so với tự động hóa

Mặc dù các ki-ốt tự phục vụ có vẻ như loại bỏ sự tương tác giữa người với người, nhưng thực tế lại hoàn toàn khác. Khi nhân viên không phải làm những công việc lặp đi lặp lại, tẻ nhạt, họ có thể tương tác với khách hàng, những người đang tìm kiếm sự kết nối ý nghĩa. Không cần thiết phải hoàn toàn loại bỏ nhân viên. Các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn thành công cho phép máy móc xử lý các công việc hàng ngày và huy động nhân viên để xử lý các tình huống khó khăn hoặc cùng khách hàng đón tiếp trong những sự kiện đặc biệt.

Những người thường xuyên đi công tác sử dụng khách sạn như một không gian chức năng. Họ cần giao tiếp nhanh chóng và đi ngủ sớm. Họ ít giao tiếp và muốn đặt phòng càng nhanh càng tốt. Đối với họ, các ki-ốt tự phục vụ là giải pháp tối ưu. Trong trường hợp máy móc gặp sự cố, nhân viên trực sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ.

Việc đưa vào sử dụng các thiết bị tương tác này giúp tăng sự hài lòng của nhân viên. Họ không còn phải làm đi làm lại những công việc giấy tờ nhàm chán, và các thiết bị này giúp giải quyết những vấn đề thực tế thú vị trong ngành dịch vụ khách sạn.

So sánh hiệu quả

Để so sánh hai phương pháp phục vụ khách sạn này, chúng ta có thể đặt chúng cạnh nhau trong một bảng.

Dựa trên dữ liệu thực tế này, chúng ta có thể kết luận rằng các ki-ốt tự phục vụ hiệu quả hơn nhiều so với quầy lễ tân truyền thống. Tuy nhiên, việc triển khai thực tế vẫn cần nhân viên, nhưng số lượng sẽ giảm đi.

Phần kết luận

Khi thế giới hiện đại ngày càng quen thuộc với việc sử dụng công nghệ, việc chuyển sang sử dụng các ki-ốt tự phục vụ trở nên thuận tiện hơn. Chúng mang lại sự xuất sắc trong vận hành mà hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu. Với chi phí vận hành thấp hơn, lợi tức đầu tư (ROI) tuyệt vời, tiềm năng nâng cao quy mô lớn và trải nghiệm khách hàng được cải thiện, chúng là một bổ sung cần thiết cho ngành công nghiệp khách sạn hiện đại. Xét đến việc yếu tố con người vẫn rất quan trọng, việc tạo ra mô hình dịch vụ kết hợp là cách tiếp cận lý tưởng. Sự chuyển đổi thành công phụ thuộc hoàn toàn vào việc triển khai công nghệ tích hợp một cách đáng tin cậy.

Đối với các khách sạn muốn tận dụng lợi ích của cơ sở hạ tầng này, các nhà cung cấp công nghệ như... Thông minh Hồng Châu   Họ tạo nên cầu nối giữa tự động hóa và ngành khách sạn. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp tự phục vụ trọn gói, các ki-ốt tự phục vụ của họ tích hợp liền mạch với Hệ thống Quản lý Khách sạn (PMS) và công nghệ khóa cửa. Bằng cách kết hợp phần cứng cao cấp với phần mềm tiên tiến, họ cung cấp độ tin cậy cần thiết để luôn dẫn đầu làn sóng chuyển đổi trong ngành khách sạn.