飯店自助服務終端機 vs 前台服務：哪個效率較高？

隨著現代酒店業對速度和效率的需求日益增長，向快速高效的轉變也隨之而來。飯店自助服務亭酒店自動化正變得越來越不可避免。排隊等候、推銷、Z世代的數位化優先意識以及經濟因素等，都在推動飯店自動化的發展。無需再等待前台接待員， 70%的美國旅行者喜歡使用電子設備而不是前台。

在新冠疫情期間，為了遵守嚴格的健康和安全準則，大多數客人已經習慣了非接觸式入住。疫情改變了人們的互動方式，如今他們希望這種入住方式成為一種常態。然而，完全取消工作人員並非最終目標，因為度假者渴望逃離數位世界，也樂於與工作人員交流。因此，結合兩種入住方式的混合模式更受歡迎。

本文將從多個方面比較這兩種選擇，並分析哪種效率更高。有些人最終還是需要人際互動，而有些人只想要快速的服務。讓我們深入探討人機互動的優劣。

速度與效率

在旅館業，影響顧客體驗最重要的因素之一是服務效率。統計顯示，服務速度是提升顧客滿意度的關鍵因素。俄克拉荷馬州立大學的Hong和Slevitch在一項關於自助服務終端的研究中，迴歸分析顯示服務速度與顧客滿意度之間有強烈的相關性。 （β=0.738）  感知效率與顧客使用科技的意願之間存在著密切聯繫。這使得效率成為企業優先考慮的因素。

自助服務終端免去了排隊等候帶來的身心疲憊。在客流高峰期，當大量客人湧入時，工作人員可能會不堪重負，這不僅影響服務質量，還會減慢辦理入住的速度。 Z世代旅客喜歡使用自助服務終端，因為他們更注重效率。

另一個需要考慮的關鍵因素是，當客人親自操作螢幕並做出決定時，他們的參與度會更高。儘管與經驗豐富、動作迅速的接待員相比，耗時有時會更長，但他們仍然可能覺得電子螢幕更快、更有效率。

營運成本

酒店是一種商業機構，必須獲利才能維持營運。在混合模式下，使用自助服務終端可以減輕前台接待人員的壓力。這樣可以減少耗時的文書工作和打字，客人可能只有在遇到非常複雜的問題時才會來諮詢。由於繁瑣重複的工作都由自助服務終端處理，因此前台工作人員可以從事一些增值工作。例如，他們可以更好地與客人溝通，提供當地旅遊建議，並解決客人的實際問題。

• 這些機器的購置成本是一次性支出。
• 由於其結構堅固，它們的運作和維護成本非常低。
• 不再需要那麼多的文書工作，從而減少了每位客人的打印件和收據數量。
• 減少紙張浪費也意味著更好的環保做法。

在尖峰時段或假日，飯店可能需要增派人手，這會增加營運成本。而觸控螢幕則可以輕鬆應對客流量激增的情況，且營運成本基本不變。一些國家對員工的最低工資有固定規定，並且該規定可能每年調整或由政府決定。這些機器不會以同樣的方式影響營運成本。

顧客體驗與控制

當顧客使用自助服務終端時，他們會感到更有掌控感。蘇里高北州立大學的克勞迪娜·西金特的研究顯示： 74% 的飯店客人他們珍惜透過使用機器所獲得的自由和掌控感。客人知道這些機器連接到數位網絡，預訂過程中不存在人為偏見。所有資訊都透過物業管理系統 (PMS) 即時傳輸到裝置。它可以識別過往的入住記錄，並自動提供特別升等和優惠。

與電腦設備互動的一大優勢在於其能夠使用各種語言進行溝通。一些現代機器現在利用人工智慧助理來進一步理解複雜的語言障礙，從而更順暢地辦理國際旅客的登機手續。

觸控螢幕自助服務機的另一個大優勢在於其隱私性。許多客人不願在人來人往的大廳大聲說出電話號碼、家庭住址或信用卡資料等個人資料。透過螢幕引導完成註冊流程，他們會感到更安心。註冊過程簡單易懂，只需輕觸螢幕即可完成，之後即可領取鑰匙。現代自助服務機能夠學習客人的使用習慣，並提供進階和基礎兩種控制方式。當自助服務機符合客人的預期時，使用體驗便會變得愉悅。

追加銷售和收入潛力

比起人工推銷，客人感覺機器更友善。而且，機器的追加銷售效果出奇地好。據酒店物業管理軟體供應商 StayNTouch 稱，自助服務終端能夠帶來…追加銷售額成長 23%數據直接從他們的系統中自動取得。其影響力毋庸置疑地強大。螢幕前的客人很可能會選擇付費升級服務，例如水療日或早餐套餐。該設備透過色彩鮮豔、明亮的螢幕和引人入勝的動畫來吸引他們。

自助服務終端可以顯著提升輔助收入，有些飯店在高峰期使用率甚至高達70%（《飯店科技新聞》，2024）。人為因素帶來的社交摩擦也完全消失了。有時，推銷可能會讓客人感到有些咄咄逼人或不舒服。他們想要的是一個輕鬆自在的環境，而機器恰好能完美地滿足這種需求。

• 後端管理軟體會學習使用者的選擇並建立使用者檔案。
• 他們將產品細分為不同的類別，並提供用戶可能考慮的升級選項。
• 它透過使用推薦演算法，自然而然地增加了總帳單金額。
• 客人更有可能在不擔心被評判的情況下使用折扣，這使得激勵措施更具吸引力。
• 它們實際上為酒店的收入做出了貢獻。

準確性和資料完整性

還記得星巴克名字陰謀論嗎？一位名叫傑克的顧客拿到一杯寫著「Gake」的咖啡。雖然這在網路上可能是一種有趣的潮流，但對咖啡館來說卻是個大錯。當人們在自助點餐機上輸入名字時，拼字錯誤的機率遠低於在繁忙的大廳裡由前台接待員輸入名字的情況。

這台機器直接與飯店管理系統 (PMS) 通信，並即時回饋訊息。它可以防止數據混淆，並經常糾正數據差異。這些數據也很有價值，因為它能夠直接、準確地向客人發送電子郵件和促銷訊息。辦理入住手續完成後，客房服務人員就能立即知道房間何時被佔用。

• 這些機器利用內建掃描器和偵測裝置，可以複製確切的資訊。
• 他們還可以遵守當地法律，並提供有關客人的詳細資訊。
• 完全杜絕了人工輸入錯誤身分證號碼的可能性。
• 這些機器整合了支付網關，並配備了符合 PCI 標準的終端，從而降低了信用卡被盜或數位詐欺的風險。

人機互動與自動化

自助服務終端看似會消除人際互動，但事實遠非如此。當員工不再需要處理重複乏味的工作時，他們就能更好地與渴望建立有意義連結的客人互動。因此，完全沒有必要放棄員工。成功的飯店企業會利用機器處理日常事務，而讓員工專注於應對棘手的情況或與客人共同慶祝特殊時刻。

經常出差的人把飯店當成功能性住所。他們需要快速辦理入住手續，然後就去睡覺。他們交流不多，希望能盡快預訂房間。對他們來說，自助服務終端是最佳選擇。萬一機器故障，還有工作人員隨時待命提供協助。

引入這些互動設備可以提高員工滿意度。他們不必一遍又一遍地處理枯燥乏味的文書工作，而且還能幫助解決一些有趣的、實際的酒店服務問題。

效率比較

為了比較這兩種飯店服務方式，我們可以將它們放在一個表格中進行比較。

基於這些真實數據，我們可以得出結論：自助服務終端比傳統前台更有效率。然而，實際應用中仍需要工作人員，但人數會減少。

結論

隨著現代社會對科技的日益熟悉，自助服務終端的普及也日漸便捷。它們能夠提供大多數企業所需的高效運作。憑藉更低的營運成本、卓越的投資回報率、巨大的高端化潛力以及更佳的賓客體驗，自助服務終端已成為現代酒店業不可或缺的一部分。考慮到人性化服務仍然至關重要，採用混合服務模式是理想之選。而成功轉型完全取決於整合技術的可靠部署。

對於希望利用此基礎設施的飯店而言，技術供應商，例如宏州智能 他們致力於建立自動化與飯店服務之間的橋樑。憑藉20餘年提供全套自助服務解決方案的經驗，他們的自助服務終端可與物業管理系統 (PMS) 和門鎖技術無縫整合。透過將高端硬體與先進軟體相結合，他們提供了在酒店行業變革浪潮中保持領先地位所需的可靠性。