کیوسک سلف سرویس هتل در مقابل پذیرش: کدام یک کارآمدتر است؟

با افزایش نیاز به سرعت و کارایی در صنعت مهمان‌نوازی مدرن، تغییر به سمت... کیوسک‌های سلف سرویس هتل اجتناب‌ناپذیر می‌شود. عواملی مانند انتظار در صف، ارائه پیشنهادات فروش بیشتر، عامل نسل Z دیجیتال و عوامل اقتصادی وجود دارند که اتوماسیون را برای هتل‌ها هدایت می‌کنند. به جای انتظار برای پذیرش، ۷۰ درصد مسافران آمریکایی ترجیح می‌دهند به جای میز پذیرش، با یک دستگاه دیجیتال تعامل داشته باشند.

در طول دوره کووید-۱۹، اکثر مهمانان به استفاده از سیستم ورود بدون تماس عادت کردند تا دستورالعمل‌های دقیق بهداشتی و ایمنی را رعایت کنند. این بیماری همه‌گیر نحوه تعامل مردم را تغییر داد و اکنون آنها انتظار دارند که این گزینه دائمی برای ورود باشد. حذف کارکنان هنوز هدف نیست، زیرا افراد در تعطیلات به دنبال فرار از دنیای دیجیتال هستند و دوست دارند با کارکنان انسانی تعامل داشته باشند. به همین دلیل است که مدل‌های ترکیبی محبوب‌تر هستند، جایی که هر دو گزینه استفاده می‌شوند.

این مقاله این دو گزینه را از جنبه‌های مختلف مقایسه می‌کند و نشان می‌دهد کدام یک کارآمدتر است. در حالی که آنها به تعامل انسانی نیاز دارند، برخی فقط یک سرویس سریع می‌خواهند. بیایید مستقیماً به عمق تجزیه و تحلیل انسان در مقابل ماشین بپردازیم.

سرعت و کارایی

یکی از مهمترین عواملی که بر تجربه مهمان در صنعت مهمان‌نوازی تأثیر می‌گذارد، سرعت انجام کارها است. از نظر آماری، سرعت خدمات، محرک بزرگی برای رضایت مشتری است. در مطالعه‌ای که توسط هونگ و سلویچ در دانشگاه ایالتی اوکلاهما روی کیوسک‌های سلف سرویس انجام شد، تحلیل رگرسیون همبستگی قوی را نشان داد. (β=0.738)   بین کارایی درک شده و تمایل مهمان به استفاده از فناوری. این امر، کارایی را به اولویتی برای کسب‌وکارها تبدیل می‌کند.

کیوسک‌های سلف سرویس، خستگی جسمی و روحی ناشی از انتظار در صف را از بین می‌برند. در مواقع شلوغی که گروه بزرگی از مهمانان می‌آیند، کارکنان می‌توانند دچار سردرگمی شوند. این امر بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان تأثیر می‌گذارد و روند ورود را کند می‌کند. مسافران نسل Z در تعامل با کیوسک احساس رضایت بیشتری می‌کنند، زیرا احساس می‌کنند که باید کارها را سریع‌تر انجام دهند.

یکی دیگر از عوامل کلیدی که باید در نظر گرفته شود این است که وقتی مهمانان خودشان با صفحه نمایش تعامل دارند و تصمیم می‌گیرند، بیشتر درگیر می‌شوند. اگرچه ممکن است زمان صرف شده در مقایسه با یک منشی باتجربه و سریع افزایش یابد، اما همچنان ممکن است احساس کنند که یک صفحه نمایش دیجیتال بسیار سریع‌تر و کارآمدتر است.

هزینه‌های عملیاتی

هتل یک کسب و کار است. برای حفظ موجودیت خود باید سودآور باشد. در یک مدل ترکیبی، استفاده از کیوسک‌های سلف سرویس، فشار روی پذیرشگران را کاهش می‌دهد. کاغذبازی یا تایپ وقت‌گیر کمتری وجود دارد و مهمانان فقط زمانی که یک سوال بسیار پیچیده دارند، ممکن است مراجعه کنند. از آنجایی که کار خسته‌کننده و تکراری توسط کیوسک‌های سلف سرویس انجام می‌شود، می‌توان از کارکنان پذیرش در برخی کارهای ارزش افزوده استفاده کرد. کارکنان می‌توانند با ارتباط بهتر، از مهمانان پذیرایی کنند، توصیه‌های محلی ارائه دهند و مشکلات واقعی آنها را برطرف کنند.

• هزینه سرمایه گذاری این ماشین آلات یک هزینه یکباره است.
• به دلیل طراحی مستحکم، هزینه‌های عملیاتی و نگهداری بسیار پایینی دارند.
• دیگر نیازی به همان مقدار کاغذبازی نیست، که باعث کاهش تعداد چاپ‌ها و رسیدها برای هر مهمان می‌شود.
• ضایعات کاغذ کمتر همچنین به معنای شیوه‌های سازگار با محیط زیست بهتر است.

برای ساعات شلوغی یا تعطیلات، هتل ممکن است مجبور به اختصاص کارکنان اضافی شود که می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را افزایش دهد. صفحات لمسی می‌توانند به راحتی با همان هزینه‌های جاری، افزایش تعداد بازدیدکنندگان را مدیریت کنند. برخی کشورها حداقل دستمزد ثابتی برای کارگران دارند که می‌تواند سالانه یا طبق تصمیم دولت تغییر کند. این دستگاه‌ها به طور یکسان بر هزینه‌های عملیاتی تأثیر نمی‌گذارد.

تجربه و کنترل مهمان

وقتی مهمانان با یک کیوسک سلف سرویس تعامل دارند، احساس کنترل بیشتری می‌کنند. تحقیقات کلودین سیکیمت در دانشگاه ایالتی سوریگائو دل نورته به این نتیجه رسید که ۷۴٪ از مهمانان هتل برای آزادی و کنترلی که از طریق استفاده از ماشین‌ها به دست می‌آوردند، ارزش قائل بودند. مهمانان می‌دانند که این ماشین‌ها به یک شبکه دیجیتال متصل هستند و هنگام ارائه رزرو، هیچ گونه سوگیری انسانی وجود ندارد. همه چیز به صورت زنده از طریق سیستم مدیریت املاک (PMS) به دستگاه داده می‌شود. این سیستم می‌تواند بازدیدهای گذشته را تشخیص دهد و به طور خودکار ارتقاءها و خوراکی‌های ویژه ارائه دهد.

یکی از مزایای برجسته تعامل با یک دستگاه محاسباتی، توانایی آن در صحبت کردن به هر زبانی است. برخی از ماشین‌های مدرن اکنون از دستیاران هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تا در درک موانع پیچیده زبانی یک قدم جلوتر بروند. آنها مسافران بین‌المللی را بسیار روان‌تر ثبت نام می‌کنند.

حریم خصوصی یکی دیگر از نکات مثبت دستگاه دارای صفحه لمسی است. بسیاری از مهمانان ترجیح می‌دهند اطلاعات شخصی مانند شماره تلفن، آدرس منزل یا اطلاعات کارت اعتباری را در یک لابی شلوغ با صدای بلند ارائه ندهند. آنها از طریق یک فرآیند هدایت‌شده روی صفحه نمایش، احساس امنیت بیشتری می‌کنند. خواندن و لمس آنها تا زمان ثبت نام آسان است و می‌توانند برای دریافت کلید اقدام کنند. دستگاه‌های مدرن از مهمانان یاد می‌گیرند و کنترل‌های پیشرفته و اساسی را در اختیار کاربر قرار می‌دهند. وقتی دستگاه با انتظارات مهمان همسو شود، تجربه لذت‌بخشی می‌شود.

پتانسیل فروش بیشتر و درآمد بیشتر

به جای شنیدن یک پیشنهاد فروش از یک شخص، مهمانان با یک دستگاه احساس راحتی بیشتری می‌کنند. آنها به طرز شگفت انگیزی در فروش بیشتر (upselling) خوب هستند. طبق گفته StayNTouch، ارائه دهنده نرم افزار مدیریت املاک هتل، کیوسک ها منجر به ... افزایش ۲۳ درصدی فروش ویژه (upselling) داده‌ها مستقیماً و به‌طور خودکار از سیستم آنها گرفته می‌شود. تأثیر آن غیرقابل انکار است. مهمانانی که جلوی صفحه نمایش هستند، احتمالاً با پرداخت هزینه، از خدمات ارتقا یافته‌ای مانند یک روز اسپا یا بسته صبحانه بهره‌مند می‌شوند. این دستگاه از طریق صفحه نمایش‌های رنگارنگ و روشن و انیمیشن‌های جذاب، آنها را متقاعد می‌کند.

کیوسک‌ها می‌توانند درآمد جانبی را به طور قابل توجهی افزایش دهند، به طوری که برخی از هتل‌ها در اوج پذیرش، تا 70 درصد افزایش فروش اضافی را تجربه می‌کنند (اخبار فناوری هتل، 2024). اصطکاک اجتماعی که می‌تواند از جانب انسان‌ها ایجاد شود، کاملاً از بین رفته است. گاهی اوقات، فروش بیشتر می‌تواند برای مهمانان کمی تحمیلی یا ناراحت‌کننده باشد. آنها محیطی بدون فشار می‌خواهند که ماشین‌ها آن را به طور کامل ارائه دهند.

• نرم‌افزار مدیریت بک‌اند از انتخاب‌های کاربر درس می‌گیرد و پروفایل او را می‌سازد.
• آنها آنها را به دسته بندی ها تقسیم می کنند و ارتقاء هایی را ارائه می دهند که احتمالاً کاربر در نظر خواهد گرفت.
• طبیعتاً با استفاده از الگوریتم‌های پیشنهادی، کل صورتحساب را افزایش می‌دهد.
• مهمانان احتمالاً بدون ترس از قضاوت شدن از تخفیف‌ها استفاده می‌کنند، که این امر باعث می‌شود مشوق‌ها بسیار مرتبط‌تر باشند.
• آنها در واقع به درآمد هتل کمک می‌کنند.

دقت و یکپارچگی داده‌ها

توطئه‌ی نام استارباکس را به خاطر بیاورید! چطور یک مشتری به نام جیک با گفتن «گیک» یک فنجان دریافت می‌کند. اگرچه این ممکن است یک ترند اینترنتی طنز برای یک کافه باشد، اما یک اشتباه بزرگ است. وقتی افراد نام خود را در کیوسک‌های سلف سرویس تایپ می‌کنند، در مقایسه با یک منشی در یک لابی شلوغ، احتمال کمتری دارد که اشتباه بنویسند.

این دستگاه مستقیماً با PMS ارتباط برقرار می‌کند و به صورت بلادرنگ با آن ارتباط برقرار می‌کند. این دستگاه می‌تواند از اشتباه در ارسال اطلاعات جلوگیری کند و اغلب اختلافات داده‌ها را برطرف می‌کند. این داده‌ها همچنین ارزشمند هستند زیرا می‌توانند ایمیل‌ها و تبلیغات را مستقیماً و به طور دقیق برای مهمان ارسال کنند. پس از اتمام پذیرش، کارکنان خانه‌داری دقیقاً می‌دانند که اتاق اشغال شده است.

• با استفاده از اسکنرهای داخلی و دستگاه‌های تشخیص، این دستگاه‌ها می‌توانند اطلاعات دقیق را کپی کنند.
• آنها همچنین می‌توانند از قوانین محلی پیروی کنند و اطلاعات دقیقی در مورد مهمانان ارائه دهند.
• احتمال اینکه یک کارگر انسانی شماره شناسایی اشتباه را وارد کند، کاملاً از بین می‌رود.
• این دستگاه‌ها دارای درگاه‌های پرداخت یکپارچه و پایانه‌های سازگار با PCI هستند که احتمال سرقت کارت اعتباری یا کلاهبرداری دیجیتال را کاهش می‌دهند.

تعامل انسانی در مقابل اتوماسیون

اگرچه ممکن است به نظر برسد که کیوسک‌های سلف سرویس تعامل انسانی را از بین می‌برند، اما واقعیت بسیار متفاوت از این است. وقتی کارکنان درگیر کارهای تکراری و خسته‌کننده نباشند، می‌توانند با مهمانانی که به دنبال یک ارتباط معنادار هستند، تعامل داشته باشند. نیازی به رها کردن کامل کارکنان نیست. مشاغل موفق مهمان‌نوازی به ماشین‌ها اجازه می‌دهند تا کارهای روزمره را انجام دهند و کارکنان را برای رسیدگی به موقعیت‌های دشوار یا جشن گرفتن با یک رویداد ویژه مهمان درگیر می‌کنند.

مسافران دائمی برای کار، از هتل‌ها به عنوان یک مکان کاربردی استفاده می‌کنند. آن‌ها نیاز دارند که تعامل سریعی داشته باشند و به خواب بروند. آن‌ها کمتر ارتباط برقرار می‌کنند و می‌خواهند در اسرع وقت اتاق رزرو کنند. برای آن‌ها، کیوسک‌های سلف سرویس راه‌حل نهایی را ارائه می‌دهند. در صورت بروز مشکل برای دستگاه، یک کارمند واقعی انسانی که در حالت آماده‌باش است می‌تواند برای کمک بیاید.

معرفی این دستگاه‌های تعاملی منجر به رضایت بیشتر کارکنان می‌شود. آنها مجبور نیستند بارها و بارها کارهای اداری خسته‌کننده را انجام دهند و به حل مشکلات واقعی مهمان‌نوازی که جالب هستند کمک می‌کنند.

مقایسه کارایی

برای مقایسه این دو روش خدمات هتل، می‌توانیم آنها را رو در رو در یک جدول قرار دهیم.

با استفاده از این داده‌های دنیای واقعی، می‌توان نتیجه گرفت که کیوسک‌های سلف سرویس در مقایسه با میز پذیرش سنتی بسیار کارآمدتر هستند. با این حال، پیاده‌سازی عملی هنوز به کارکنان نیاز دارد، اما تعداد آنها کاهش خواهد یافت.

نتیجه‌گیری

با آشنایی دنیای مدرن با استفاده از فناوری، تغییر به سمت کیوسک‌های سلف سرویس راحت‌تر می‌شود. آن‌ها برتری عملیاتی مورد نیاز اکثر کسب‌وکارها را فراهم می‌کنند. با هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر، بازگشت سرمایه عالی، پتانسیل بالای ارتقای کیفیت و تجربه بهبود یافته مهمان، آن‌ها یک افزودنی ضروری برای صنعت مهمان‌نوازی مدرن هستند. با توجه به اینکه تماس انسانی هنوز بسیار مهم است، ایجاد یک مدل خدمات ترکیبی رویکرد ایده‌آلی است. این گذار موفقیت‌آمیز کاملاً به استقرار قابل اعتماد فناوری یکپارچه بستگی دارد.

برای هتل‌هایی که به دنبال بهره‌مندی از مزایای این زیرساخت هستند، ارائه‌دهندگان فناوری مانند هونگژو اسمارت   پلی بین اتوماسیون و مهمان‌نوازی ایجاد می‌کنند. با بیش از 20 سال تجربه در ارائه راه‌حل‌های سلف سرویس آماده، کیوسک‌های سلف سرویس آنها به طور یکپارچه با سیستم‌های مدیریت املاک (PMS) و فناوری‌های قفل درب ادغام می‌شوند. آنها با ترکیب سخت‌افزارهای ممتاز با نرم‌افزارهای پیشرفته، قابلیت اطمینان لازم برای پیشی گرفتن از موج تحول در صنعت مهمان‌نوازی را ارائه می‌دهند.