Хотелски киоск за самопослуживање наспрам рецепције: Шта је ефикасније?

Како се повећава потреба да модерна угоститељска индустрија постане брза и ефикасна, прелазак на хотелски киосци за самопослуживање постаје неизбежно. Постоје фактори попут чекања у реду, додатних понуда, фактора дигиталне прве генерације З и економских фактора који покрећу аутоматизацију хотела. Уместо чекања на рецепционара, 70% америчких путника више воле интеракцију са дигиталним уређајем него са рецепцијом.

Током периода пандемије Ковид-19, већина гостију се навикла на бесконтактно пријављивање како би се придржавала строгих здравствених и безбедносних смерница. Пандемија је обликовала начин на који људи интерагују и сада очекују да ово буде стална опција за пријаву. Уклањање особља и даље није циљ, јер људи на одмору траже бекство од дигиталног света и воле да интерагују са људским особљем. Зато су хибридни модели популарнији, где се користе обе опције.

Овај чланак ће упоредити две опције у различитим аспектима и видети која је ефикаснија. Док неки осећају потребу за људском интеракцијом, неки само желе брзу услугу. Хајде да се дубље позабавимо анализом човека и машине.

Брзина и ефикасност

Један од најважнијих фактора који утичу на искуство гостију у угоститељству је колико брзо се ствари обављају. Статистички гледано, брзина услуге је огроман покретач задовољства купаца. У студији о самопослужним киосцима коју су спровели Хонг и Слевич на Државном универзитету Оклахоме, регресиона анализа је показала јаку корелацију (β=0,738)   између перципиране ефикасности и спремности госта да користи технологију. То ефикасност чини приоритетом за предузећа.

Киосци за самопослуживање елиминишу физички и ментални исцрпљеност од чекања у реду. Током гужве, када се појави велика група гостију, особље може бити преоптерећено. То утиче на квалитет услуге коју пружа особље и успорава процес пријаве. Путници генерације З осећају се много срећније када комуницирају са киосцима, јер осећају потребу да убрзају ствари.

Још један кључни фактор који треба узети у обзир јесте да су гости више ангажовани када сами интерагују са екраном и доносе одлуке. Иако се време потребно за проверу понекад може повећати у поређењу са искусним и брзим рецепционаром, и даље могу осећати да је дигитални екран много бржи и ефикаснији.

Оперативни трошкови

Хотел је посао. Мора бити профитабилан да би одржао своје постојање. У хибридном моделу, коришћење самопослужних киоска смањује притисак на рецепционаре. Мање је времена за папирологију или куцање, а гости могу прићи само када имају веома сложен упит. Пошто се заморни и понављајући послови обављају самопослужним киосцима, особље рецепције може бити коришћено за неке послове са додатном вредношћу. Особље може да угости госте уз бољу везу, понуди локалне препоруке и реши њихове стварне проблеме.

• Капитални трошкови ових машина су једнократни трошак.
• Имају веома ниске трошкове рада и одржавања захваљујући свом робусном дизајну.
• Више нема потребе за истом количином папирологије, што смањује број исписа и рачуна за сваког госта.
• Мање отпада од папира такође значи боље еколошки прихватљиве праксе.

Током шпица или празника, хотел би могао да мора да ангажује додатно особље, што може повећати оперативне трошкове. Екрани осетљиви на додир могу без напора да поднесу нагли пораст броја људи уз исте оперативне трошкове. Неке земље имају фиксну минималну плату за раднике, која се може мењати годишње или како влада одлучи. Ови уређаји не утичу на оперативне трошкове на исти начин.

Искуство и контрола гостију

Када гости комуницирају са киоском за самопослуживање, осећају се много контролисаније. Истраживање које је спровела Клодин Сикимте на Државном универзитету Суригао дел Норте закључило је да 74% хотелских гостију Ценили су слободу и контролу коју су добили коришћењем машина. Гости знају да су ове машине повезане са дигиталном мрежом и да нема људске пристрасности приликом резервисања. Све се уживо преноси на уређај путем система за управљање некретнинама (PMS). Он може да препозна претходне посете и аутоматски понуди посебне надоградње и поклоне.

Једна од истакнутих предности интеракције са рачунарским уређајем је његова способност да говори на свим језицима. Неке модерне машине сада користе вештачку интелигенцију како би ишле корак даље у разумевању сложених језичких баријера. Оне много лакше пријављују међународне путнике.

Приватност је још једна предност машина са екраном осетљивим на додир. Многи гости више воле да не дају личне податке попут бројева телефона, кућних адреса или података о кредитним картицама наглас у гужви на лобију. Осећају се много безбедније кроз вођени процес на екрану. Лако их је прочитати и додирнути док се не региструју и могу преузети кључеве. Модерне машине уче од гостију и пружају напредне и основне контроле кориснику. Када машина испуни очекивања госта, искуство постаје дивно.

Додатна продаја и потенцијал прихода

Уместо да чују продајну презентацију од особе, гости се осећају много пријатније са машином. Изненађујуће су добри у продаји додатних услуга. Према компанији StayNTouch, добављачу софтвера за управљање хотелским некретнинама, киосци доводе до... Повећање продаје додатних производа за 23% Подаци се директно преузимају из њиховог система аутоматски. Утицај је несумњиво јак. Гости испред екрана ће вероватно себи приуштити плаћену надоградњу, као што је дан у спа центру или пакет за доручак. Уређај их убеђује шареним, светлим екранима и занимљивим анимацијама.

Киосци могу значајно повећати додатне приходе, а неки хотели бележе повећање додатне продаје и до 70% током врхунца усвајања (Hotel Technology News, 2024). Друштвено трење које може доћи од људи је потпуно нестало. Понекад, продаја додатних производа може деловати помало наметљиво или непријатно за госте. Они желе окружење без притиска које машине савршено пружају.

• Софтвер за управљање бекендом учи из корисничких избора и гради њихов профил.
• Они их сегментирају у категорије и пружају надоградње које ће корисник вероватно размотрити.
• То природно повећава укупан рачун коришћењем сугестивних алгоритама.
• Гости ће вероватно користити попусте без страха да ће бити осуђивани, што чини подстицаје много релевантнијим.
• Они заправо доприносе приходима хотела.

Тачност и интегритет података

Сетите се завере имена у Старбаксу! Како муштерија по имену Џејк добија шољу на којој пише „Gake“. Иако је то можда духовит интернет тренд за кафић, то је велика грешка. Када људи куцају своје име у самопослужним киосцима, мања је вероватноћа да ће погрешно написати у поређењу са рецепционаром у гужви у лобију.

Машина директно комуницира са системом за управљање управљањем (PMS) и комуницира назад у реалном времену. То може спречити забуне и често отклонити неслагања у подацима. Подаци су такође вредни јер могу директно и тачно слати имејлове и промоције госту. Када се пријава заврши, особље за чишћење ће у тачно време знати да је соба заузета.

• Користећи уграђене скенере и уређаје за детекцију, ове машине могу да копирају тачне информације.
• Такође могу да се придржавају локалних закона и да пруже детаљне информације о гостима.
• Шансе да људски радник унесе погрешан идентификациони број су потпуно елиминисане.
• Ове машине имају интегрисане платне капије и PCI компатибилне терминале који смањују шансе за крађу кредитних картица или дигиталну превару.

Људска интеракција наспрам аутоматизације

Иако се може чинити да киосци за самопослуживање елиминишу људску интеракцију, стварност је далеко од тога. Када особље није заузето понављајућим, заморним задацима, може да комуницира са гостом који тражи смислену везу. Нема потребе да се потпуно отпусти особље. Успешна угоститељска предузећа дозвољавају машинама да обављају свакодневне задатке и ангажују особље да се носи са тешким ситуацијама или да прослави посебан догађај госта.

Често путници пословно користе хотеле као функционалне некретнине. Потребна им је брза интеракција и одлазак на спавање. Мање комуницирају и желе да што брже резервишу собу. За њих, самопослужни киосци пружају врхунско решење. У случају проблема са машином, прави људски радник у приправности може доћи у помоћ.

Увођење ових интерактивних уређаја резултира већим задовољством запослених. Не морају изнова и изнова да раде досадну папирологију, а помажу у решавању стварних проблема у угоститељству који су занимљиви.

Поређење ефикасности

Да бисмо упоредили два начина хотелске услуге, можемо их упоредити у табели.

Користећи ове податке из стварног света, можемо закључити да су киосци за самопослуживање далеко ефикаснији у поређењу са традиционалним рецепцијама. Међутим, практична имплементација ће и даље захтевати особље, али ће се њихов број смањити.

Закључак

Како се савремени свет све више упознаје са употребом технологије, прелазак на самопослужне киоске постаје све практичнији. Они пружају оперативну изврсност коју већина предузећа захтева. Са нижим оперативним трошковима, одличним повраћајем улагања, огромним потенцијалом за унапређење и побољшаним искуством гостију, они су неопходан додатак модерној угоститељској индустрији. С обзиром на то да је људски додир и даље кључан, стварање хибридног модела услуге је идеалан приступ. Успешна транзиција у потпуности зависи од поузданог примењивања интегрисане технологије.

За хотеле који желе да искористе предности ове инфраструктуре, добављачи технологије попут Хонгџоу Смарт   чине мост између аутоматизације и угоститељства. Са преко 20 година искуства у пружању решења за самопослуживање по принципу „кључ у руке“, њихови киосци за самопослуживање се беспрекорно интегришу са системима за управљање некретнинама (PMS) и технологијама закључавања врата. Комбиновањем врхунског хардвера са софистицираним софтвером, они нуде поузданост потребну да би се остало испред трансформативног таласа у угоститељској индустрији.