Hotellsjälvbetjäningskiosk kontra reception: Vilken är mer effektiv?

I takt med att behovet av att den moderna hotell- och restaurangbranschen ska bli snabb och effektiv ökar, ökar övergången till hotell självbetjäningskiosker blir oundvikligt. Det finns faktorer som att vänta i kö, merförsäljning av erbjudanden, digitalisering av Generation Z och ekonomiska faktorer som driver automatisering för hotell. Istället för att vänta på receptionisten, 70 % av amerikanska resenärer föredrar att interagera med en digital enhet snarare än i receptionen.

Under Covid-19-perioden vande sig de flesta gästerna vid kontaktlös incheckning för att följa strikta hälso- och säkerhetsriktlinjer. Pandemin formade hur människor interagerar, och nu förväntar de sig att detta ska bli ett permanent alternativ för incheckning. Att eliminera personalen är fortfarande inte målet, eftersom människor på semester söker en flykt bort från den digitala världen och gillar att interagera med mänsklig personal. Det är därför hybridmodeller är mer populära, där båda alternativen används.

Den här artikeln jämför de två alternativen ur olika aspekter och ser vilket som är mest effektivt. Medan de börjar känna behovet av mänsklig interaktion, vill vissa bara ha en snabb service. Låt oss gå djupare in på människa- kontra maskinanalys.

Hastighet och effektivitet

En av de viktigaste faktorerna som påverkar gästupplevelsen inom hotell- och restaurangbranschen är hur snabbt saker blir gjorda. Statistiskt sett är servicehastigheten en stor drivkraft för kundnöjdhet. I en studie av självbetjäningskiosker av Hong och Slevitch vid Oklahoma State University visade regressionsanalys en stark korrelation (β=0,738)   mellan upplevd effektivitet och en gästs vilja att använda tekniken. Det gör effektivitet till en prioritet för företag.

Självbetjäningskiosker eliminerar den fysiska och mentala utmattningen av att stå i kö. Under högtrafik när en stor grupp gäster dyker upp kan personalen bli överväldigad. Det påverkar kvaliteten på den service som personalen tillhandahåller och saktar ner incheckningsprocessen. Resenärer som tillhör Generation Z känner sig mycket lyckligare när de interagerar med en kiosk, eftersom de känner behov av att snabba upp saker och ting.

En annan viktig faktor att beakta är att när gästerna själva interagerar med screeningen och fattar beslut, är de mer engagerade. Även om tiden det tar ibland kan öka jämfört med en erfaren och snabb receptionist, kan de fortfarande uppleva att en digital skärm är mycket snabbare och effektivare.

Driftskostnader

Ett hotell är ett företag. Det måste vara lönsamt för att kunna upprätthålla sin existens. I en hybridmodell minskar självbetjäningskiosker trycket på receptionisterna. Det blir mindre tidskrävande pappersarbete eller maskinskrivning, och gästerna kanske bara kommer fram när de har en mycket komplex fråga. Eftersom det tråkiga och repetitiva arbetet hanteras av självbetjäningskiosker kan receptionspersonalen användas i mervärdesarbete. Personalen kan ta emot gästerna med en bättre uppkoppling, erbjuda lokala rekommendationer och lösa deras verkliga problem.

• Kapitalkostnaden för dessa maskiner är en engångskostnad.
• De har mycket låga drifts- och underhållskostnader tack vare sin robusta konstruktion.
• Det finns inte längre behov av samma mängd pappersarbete, vilket minskar utskrifter och kvitton för varje gäst.
• Mindre pappersavfall innebär också bättre miljövänliga metoder.

Under rusningstid eller helgdagar kan hotellet behöva anställa extra personal, vilket kan öka driftskostnaderna. Pekskärmar kan hantera den ökade kundtrafiken utan problem med samma driftskostnader. Vissa länder har en fast minimilön för arbetarna, som kan ändras årligen eller enligt regeringens beslut. Dessa maskiner påverkar inte driftskostnaderna på samma sätt.

Gästupplevelse och kontroll

När gästerna interagerar med en självbetjäningskiosk känner de sig mycket mer i kontroll. Forskning av Claudine Sykimte vid Surigao del Norte State University drog slutsatsen att 74 % av hotellgästerna uppskattade den frihet och kontroll de fick genom att använda maskinerna. Gästerna vet att dessa maskiner är anslutna till ett digitalt nätverk, och det finns ingen mänsklig partiskhet vid bokningar. Allt matas in i enheten live via fastighetsförvaltningssystemet (PMS). Det kan känna igen tidigare besök och automatiskt ge specialuppgraderingar och förmåner.

En av de framhävda fördelarna med att interagera med en dator är dess förmåga att tala alla språk. Vissa moderna maskiner använder nu AI-assistenter för att gå ett steg längre i att förstå komplexa språkbarriärer. De checkar in internationella resenärer mycket smidigare.

Integritet är ytterligare ett plus för en maskin med pekskärm. Många gäster föredrar att inte uppge personliga uppgifter som telefonnummer, hemadresser eller kreditkortsinformation högt i en hektisk lobby. De känner sig mycket tryggare genom en guidad process på en skärm. De är lätta att läsa och trycka på tills de är registrerade och kan hämta nycklar. Moderna maskiner lär sig av gästerna och ger användaren avancerade och grundläggande kontroller. När maskinen anpassar sig till gästens förväntningar blir upplevelsen en ljuvlig upplevelse.

Merförsäljning och intäktspotential

Istället för att höra en säljpresentation från en person känner sig gästerna mycket mer bekväma med en maskin. De är förvånansvärt bra på merförsäljning. Enligt StayNTouch, en leverantör av programvara för hotellfastighetshantering, leder kiosker till en 23 % ökning av merförsäljning Informationen hämtas direkt från deras system automatiskt. Effekten är onekligen stark. Gäster framför skärmen kommer sannolikt att unna sig en betald uppgradering, som en spa-dag eller ett frukostpaket. Enheten övertygar dem genom färgglada, ljusa skärmar och engagerande animationer.

Kiosker kan öka extraintäkterna avsevärt, och vissa hotell ser upp till 70 % ökning av extraförsäljningen under toppanvändningen (Hotel Technology News, 2024). Den sociala friktionen som kan komma från människor är helt borta. Ibland kan merförsäljning kännas lite påträngande eller obekvämt för gästerna. De vill ha en miljö utan press som maskiner levererar perfekt.

• Programvaran för backend-hantering lär sig av användarens val och bygger upp deras profil.
• De segmenterar dem i kategorier och erbjuder uppgraderingar som användaren sannolikt kommer att överväga.
• Det ökar naturligtvis den totala kostnaden genom användningen av suggestiva algoritmer.
• Gästerna kommer sannolikt att använda rabatter utan rädsla för att bli dömda, vilket gör incitamenten mycket mer relevanta.
• De bidrar faktiskt till hotellets intäkter.

Noggrannhet och dataintegritet

Kom ihåg Starbucks namnkonspiration! Hur en kund vid namn Jake får en kopp med texten "Gake". Även om det kan vara en humoristisk internettrend för ett kafé, är det ett stort misstag. När folk skriver in sitt namn i självbetjäningskiosker är det mindre sannolikt att de stavar fel jämfört med en receptionist i en fullsatt lobby.

Maskinen kommunicerar direkt med ett PMS-system och kommunicerar tillbaka i realtid. Den kan förhindra förväxlingar och ofta reda ut dataavvikelser. Informationen är också värdefull eftersom den kan skicka e-postmeddelanden och kampanjer direkt och korrekt till gästen. När incheckningen är klar vet städpersonalen exakt när rummet är upptaget.

• Med hjälp av inbyggda skannrar och detekteringsenheter kan dessa maskiner kopiera exakt information.
• De kan också följa lokal lag och ge detaljerad information om gästerna.
• Chansen att en mänsklig arbetare anger fel ID-nummer elimineras helt.
• Dessa maskiner har integrerade betalningsgateways och PCI-kompatibla terminaler som minskar risken för kreditkortsstöld eller digitalt bedrägeri.

Mänsklig interaktion kontra automatisering

Även om det kan verka som att självbetjäningskiosker eliminerar mänsklig interaktion, är verkligheten långt ifrån detta. När personalen inte är upptagen med repetitiva, tråkiga uppgifter kan de interagera med gästerna som söker en meningsfull kontakt. Det finns ingen anledning att helt släppa taget om personalen. Framgångsrika hotell- och restaurangföretag låter maskiner hantera de dagliga uppgifterna och engagerar personalen för att hantera knepiga situationer eller fira med en gästs speciella evenemang.

De som reser ofta i tjänsten använder hotell som en funktionell plats. De behöver snabbt kunna interagera och somna. De kommunicerar mindre och vill boka ett rum så snabbt som möjligt. För dem är självbetjäningskiosker den ultimata lösningen. Om det skulle uppstå problem med maskinen kan en riktig mänsklig arbetare komma och hjälpa till.

Införandet av dessa interaktiva enheter resulterar i högre medarbetarnöjdhet. De slipper göra det tråkiga pappersarbetet om och om igen, och de hjälper till att lösa verkliga och intressanta problem inom hotell- och restaurangbranschen.

Effektivitetsjämförelse

För att jämföra de två metoderna för hotellservice kan vi ställa dem mot varandra i en tabell.

Med hjälp av denna verkliga data kan vi dra slutsatsen att självbetjäningskiosker är betydligt effektivare jämfört med traditionella receptioner. Det praktiska genomförandet kommer dock fortfarande att kräva personal, men antalet kommer att minska.

Slutsats

I takt med att den moderna världen blir mer bekant med teknikens användning blir övergången till självbetjäningskiosker allt bekvämare. De erbjuder den operativa excellens som de flesta företag behöver. Med sina lägre driftskostnader, utmärkta avkastning på investeringen, massiva uppgraderingspotential och förbättrade gästupplevelse är de ett nödvändigt tillskott för den moderna hotell- och restaurangbranschen. Med tanke på att den mänskliga kontakten fortfarande är avgörande är en hybrid servicemodell den ideala metoden. Den framgångsrika övergången beror helt på en tillförlitlig implementering av integrerad teknik.

För hotell som vill dra nytta av denna infrastruktur, teknikleverantörer som Hongzhou Smart   bildar en bro mellan automation och hotell- och restaurangbranschen. Med över 20 års erfarenhet av att tillhandahålla nyckelfärdiga självbetjäningslösningar integreras deras självbetjäningskiosker sömlöst med fastighetsförvaltningssystem (PMS) och dörrlåsteknik. Genom att kombinera premiumhårdvara med sofistikerad programvara erbjuder de den tillförlitlighet som krävs för att ligga steget före den transformativa vågen inom hotell- och restaurangbranschen.