Киоск самообслуживания в отеле или стойка регистрации: что эффективнее?

Поскольку потребность современной индустрии гостеприимства в скорости и эффективности постоянно растет, происходит переход к... киоски самообслуживания в отелях Это становится неизбежным. Автоматизация в отелях обусловлена ​​такими факторами, как ожидание в очереди, навязывание дополнительных услуг, приоритет цифровых технологий для поколения Z и экономическими факторами. Вместо того чтобы ждать администратора, 70% американских путешественников Предпочитает взаимодействовать с цифровым устройством, а не с регистратурой.

В период пандемии COVID-19 большинство гостей привыкли к бесконтактной регистрации, соблюдая строгие правила охраны здоровья и безопасности. Пандемия изменила способы взаимодействия людей, и теперь они ожидают, что это станет постоянной опцией регистрации. Сокращение штата персонала по-прежнему не является целью, поскольку люди на отдыхе стремятся отвлечься от цифрового мира и предпочитают общаться с живыми людьми. Именно поэтому более популярны гибридные модели, в которых используются оба варианта.

В этой статье мы сравним два варианта по различным параметрам и определим, какой из них более эффективен. Хотя некоторые и испытывают потребность в человеческом взаимодействии, другие просто хотят быстрого обслуживания. Давайте сразу перейдем к подробному анализу различий между человеком и машиной.

Скорость и эффективность

Одним из важнейших факторов, влияющих на качество обслуживания гостей в индустрии гостеприимства, является скорость выполнения задач. Статистически скорость обслуживания является мощным фактором удовлетворенности клиентов. В исследовании киосков самообслуживания, проведенном Хонгом и Слевичем в Университете штата Оклахома, регрессионный анализ показал сильную корреляцию. (β=0,738)   Существует взаимосвязь между воспринимаемой эффективностью и готовностью гостя использовать технологии. Это делает эффективность приоритетом для бизнеса.

Киоски самообслуживания избавляют от физического и умственного напряжения, связанного с ожиданием в очереди. В часы пик, когда приходит большая группа гостей, персонал может быть перегружен. Это влияет на качество обслуживания и замедляет процесс регистрации. Путешественники поколения Z чувствуют себя гораздо комфортнее, взаимодействуя с киоском, поскольку им необходимо ускорить процесс.

Ещё один важный фактор, который следует учитывать, заключается в том, что когда гости сами взаимодействуют с экраном и принимают решения, они более вовлечены. Хотя время, затрачиваемое на это, иногда может увеличиваться по сравнению с опытным и быстрым администратором, они всё равно могут почувствовать, что цифровой экран работает гораздо быстрее и эффективнее.

Операционные расходы

Отель — это бизнес. Для поддержания своего существования он должен быть прибыльным. В гибридной модели использование киосков самообслуживания снижает нагрузку на администраторов. Сокращается время, затрачиваемое на бумажную работу и набор текста, и гости могут обращаться только с очень сложными вопросами. Поскольку рутинная и повторяющаяся работа выполняется с помощью киосков самообслуживания, персонал стойки регистрации может быть задействован в более важных задачах. Сотрудники могут общаться с гостями более комфортно, предлагать местные рекомендации и решать их реальные проблемы.

• Капитальные затраты на эти машины представляют собой единовременные расходы.
• Благодаря своей надежной конструкции они отличаются очень низкими эксплуатационными расходами и затратами на техническое обслуживание.
• Теперь нет необходимости в таком количестве бумажной работы, что сокращает количество распечаток и квитанций для каждого гостя.
• Меньшее количество бумажных отходов также означает более экологичные методы работы.

В часы пик или в праздничные дни отелю, возможно, придется выделять дополнительный персонал, что может увеличить операционные расходы. Сенсорные экраны легко справляются с наплывом посетителей при тех же эксплуатационных расходах. В некоторых странах существует фиксированная минимальная заработная плата для работников, которая может меняться ежегодно или по решению правительства. Эти устройства не оказывают такого же влияния на операционные расходы.

Удобство для гостей и контроль

Когда посетители взаимодействуют с киоском самообслуживания, они чувствуют себя гораздо увереннее. Исследование Клодин Сикимте из Государственного университета Суригао-дель-Норте пришло к выводу, что 74% гостей отеля Гости высоко ценят свободу и контроль, которые они получают благодаря использованию автоматов. Они знают, что эти автоматы подключены к цифровой сети, и при оформлении бронирований отсутствует человеческий фактор. Вся информация передается на устройство в режиме реального времени через систему управления недвижимостью (PMS). Она может распознавать предыдущие посещения и автоматически предоставлять специальные предложения и бонусы.

Одним из главных преимуществ взаимодействия с вычислительным устройством является его способность говорить на любом языке. Некоторые современные машины теперь используют ИИ-помощников, чтобы еще лучше понимать сложные языковые барьеры. Они значительно упрощают регистрацию иностранных путешественников.

Конфиденциальность — ещё одно преимущество сенсорного экрана. Многие гости предпочитают не сообщать вслух личные данные, такие как номера телефонов, домашние адреса или информацию о кредитных картах, в оживлённом холле. Они чувствуют себя гораздо безопаснее благодаря пошаговой инструкции на экране. Информация легко читается и набирается на экране до момента регистрации, после чего можно получить ключи. Современные устройства учатся у гостей и предоставляют пользователю как расширенные, так и базовые элементы управления. Когда устройство соответствует ожиданиям гостя, впечатления от использования становятся приятными.

Потенциал для увеличения продаж и роста доходов

Вместо того чтобы выслушивать рекламную речь от человека, гости чувствуют себя гораздо комфортнее с автоматом. Удивительно, но они отлично умеют предлагать дополнительные товары и услуги. По данным StayNTouch, поставщика программного обеспечения для управления гостиничной недвижимостью, киоски приводят к... Увеличение продаж дополнительных товаров на 23%. Данные автоматически напрямую поступают из их системы. Эффект, несомненно, сильный. Гости, сидящие перед экраном, с большей вероятностью побалуют себя дополнительными платными услугами, такими как посещение спа-салона или завтрак. Устройство убеждает их яркими, красочными экранами и увлекательной анимацией.

Киоски могут значительно увеличить дополнительные доходы, при этом некоторые отели отмечают рост дополнительных продаж до 70% в пиковый период внедрения (Hotel Technology News, 2024). Социальное напряжение, которое может возникать при личном общении, полностью исчезает. Иногда навязывание дополнительных услуг может показаться гостям немного навязчивым или некомфортным. Они хотят непринужденной обстановки, которую машины обеспечивают безупречно.

• Программное обеспечение для управления серверной частью обучается на основе выбора пользователя и формирует его профиль.
• Они разделяют их на категории и предлагают обновления, которые пользователь, скорее всего, рассмотрит.
• Естественно, это приводит к увеличению общей суммы счета за счет использования алгоритмов, предлагающих варианты решения проблемы.
• Гости, скорее всего, воспользуются скидками, не опасаясь осуждения, что делает поощрения гораздо более актуальными.
• Они действительно приносят доход отелю.

Точность и целостность данных

Помните «Заговор имен» в Starbucks! Как клиент по имени Джейк получил стаканчик с надписью «Gake». Хотя это может быть забавным интернет-трендом для кафе, это большая ошибка. Когда люди вводят свое имя в терминалы самообслуживания, вероятность орфографической ошибки значительно ниже, чем у администратора в оживленном зале.

Устройство напрямую взаимодействует с системой управления отелем (PMS) и передает данные в режиме реального времени. Это позволяет предотвратить путаницу и часто устранять несоответствия в данных. Полученные данные также ценны, поскольку позволяют отправлять гостям электронные письма и рекламные предложения напрямую и точно. После завершения регистрации персонал по уборке номеров будет точно знать, что номер занят.

• Используя встроенные сканеры и детекторы, эти машины могут скопировать информацию в точности.
• Они также могут соблюдать местные законы и предоставлять подробную информацию о гостях.
• Вероятность того, что сотрудник введёт неверный идентификационный номер, полностью исключена.
• Эти устройства оснащены встроенными платежными шлюзами и терминалами, соответствующими стандарту PCI, что снижает вероятность кражи кредитных карт или цифрового мошенничества.

Взаимодействие человека и автоматизация

Хотя может показаться, что киоски самообслуживания исключают человеческое взаимодействие, на самом деле это далеко не так. Когда персонал не занят рутинными, монотонными задачами, он может общаться с гостями, которые ищут осмысленного контакта. Нет необходимости полностью отказываться от персонала. Успешные предприятия в сфере гостеприимства позволяют машинам выполнять повседневные задачи, привлекая персонал для решения сложных ситуаций или организации торжественных мероприятий для гостей.

Часто путешествующие по работе люди используют отели как функциональное жилье. Им нужно быстро общаться и ложиться спать. Они меньше общаются и хотят забронировать номер как можно быстрее. Для них киоски самообслуживания — идеальное решение. В случае возникновения проблемы с устройством, дежурный сотрудник может прийти на помощь.

Внедрение этих интерактивных устройств приводит к повышению удовлетворенности сотрудников. Им не приходится снова и снова заниматься скучной бумажной работой, и они помогают решать реальные, интересные проблемы в сфере гостеприимства.

Сравнение эффективности

Чтобы сравнить два метода гостиничного обслуживания, мы можем представить их в виде таблицы.

На основе этих реальных данных мы можем заключить, что киоски самообслуживания гораздо эффективнее по сравнению с традиционной стойкой регистрации. Однако для практической реализации всё равно потребуется персонал, но его количество будет сокращено.

Заключение

В современном мире все большее значение приобретают технологии, и переход к киоскам самообслуживания становится все более удобным. Они обеспечивают операционное превосходство, необходимое большинству предприятий. Благодаря более низким эксплуатационным расходам, отличной рентабельности инвестиций, огромному потенциалу для повышения уровня обслуживания и улучшенному качеству обслуживания гостей, они являются необходимым дополнением для современной индустрии гостеприимства. Учитывая, что человеческий фактор по-прежнему имеет решающее значение, создание гибридной модели обслуживания является идеальным подходом. Успешный переход полностью зависит от надежного внедрения интегрированных технологий.

Для отелей, стремящихся извлечь выгоду из этой инфраструктуры, технологические компании, такие как [название компании], предлагают решения. Хунчжоу Смарт   Они создают мост между автоматизацией и индустрией гостеприимства. Обладая более чем 20-летним опытом предоставления комплексных решений самообслуживания, их киоски самообслуживания легко интегрируются с системами управления недвижимостью (PMS) и технологиями дверных замков. Сочетая высококачественное оборудование с передовым программным обеспечением, они обеспечивают надежность, необходимую для того, чтобы оставаться впереди трансформационных изменений в индустрии гостеприимства.