Hotel selvbetjeningskiosk vs. reception: Hvilken er mest effektiv?

I takt med at behovet for, at den moderne hotel- og restaurationsbranche bliver hurtig og effektiv, stiger, er skiftet til selvbetjeningskiosker på hoteller bliver uundgåeligt. Der er faktorer som at vente i kø, mersalg af pitches, digital first Gen Z-faktor og økonomiske faktorer, der driver automatisering for hoteller. I stedet for at vente på receptionisten, 70% af amerikanske rejsende foretrækker at interagere med en digital enhed frem for receptionen.

I løbet af Covid-19-perioden vænnede de fleste gæster sig til kontaktløs check-in for at følge strenge retningslinjer for sundhed og sikkerhed. Pandemien har formet, hvordan folk interagerer, og nu forventer de, at dette bliver en permanent mulighed for check-in. At fjerne personalet er stadig ikke målet, da folk på ferie søger en flugt væk fra den digitale verden og gerne interagerer med det menneskelige personale. Derfor er hybridmodeller mere populære, hvor begge muligheder bruges.

Denne artikel vil sammenligne de to muligheder på forskellige måder og se, hvilken der er mest effektiv. Selvom de begynder at føle behov for menneskelig interaktion, ønsker nogle bare en hurtig service. Lad os dykke ned i menneske- vs. maskine-analysen.

Hastighed og effektivitet

En af de vigtigste faktorer, der påvirker gæsteoplevelsen i hotel- og restaurationsbranchen, er, hvor hurtigt tingene bliver gjort. Statistisk set er servicehastigheden en stor drivkraft for kundetilfredshed. I en undersøgelse af selvbetjeningskiosker foretaget af Hong og Slevitch ved Oklahoma State University viste regressionsanalyse en stærk korrelation (β=0,738)   mellem opfattet effektivitet og en gæsts villighed til at bruge teknologien. Det prioriterer effektivitet for virksomheder.

Selvbetjeningskiosker fjerner den fysiske og mentale udmattelse ved at stå i kø. I travle perioder, når en stor gruppe gæster dukker op, kan personalet blive overvældet. Det påvirker kvaliteten af ​​den service, personalet yder, og forsinker check-in-processen. Rejsende, der er Generation Z, føler sig meget gladere for at interagere med en kiosk, da de føler behov for at fremskynde tingene.

En anden vigtig faktor at overveje er, at når gæsterne selv interagerer med screeningen og træffer beslutningerne, er de mere engagerede. Selvom den tid, det tager, nogle gange kan øges sammenlignet med en erfaren og hurtig receptionist, kan de stadig føle, at en digital skærm er meget hurtigere og mere effektiv.

Driftsomkostninger

Et hotel er en forretning. Det skal være rentabelt for at opretholde sin eksistens. I en hybridmodel reducerer brugen af ​​selvbetjeningskiosker presset på receptionisterne. Der er mindre tidskrævende papirarbejde eller tastning, og gæster henvender sig muligvis kun, når de har en meget kompleks forespørgsel. Da det kedelige og gentagne arbejde håndteres af selvbetjeningskiosker, kan receptionspersonalet bruges til noget værdiskabende arbejde. Personalet kan være imødekommende over for gæsterne med en bedre forbindelse, tilbyde lokale anbefalinger og løse deres reelle problemer.

• Kapitalomkostningerne til disse maskiner er en engangsudgift.
• De har meget lave drifts- og vedligeholdelsesomkostninger på grund af deres robuste design.
• Der er ikke længere behov for den samme mængde papirarbejde, hvilket reducerer udskrifter og kvitteringer for hver gæst.
• Mindre papirspild betyder også bedre miljøvenlige praksisser.

I myldretiden eller på helligdage kan hotellet være nødt til at allokere ekstra personale, hvilket kan øge driftsomkostningerne. Berøringsskærme kan håndtere stigningen i kundetrafikken ubesværet med de samme driftsomkostninger. Nogle lande har en fast minimumsløn for medarbejderne, som kan ændres årligt eller efter regeringens beslutning. Disse maskiner påvirker ikke driftsomkostningerne på samme måde.

Gæsteoplevelse og -kontrol

Når gæsterne interagerer med en selvbetjeningskiosk, føler de sig meget mere i kontrol. Forskning foretaget af Claudine Sykimte ved Surigao del Norte State University konkluderede, at 74% af hotellets gæster værdsatte den frihed og kontrol, de fik ved at bruge maskinerne. Gæsterne ved, at disse maskiner er forbundet med et digitalt netværk, og at der ikke er nogen menneskelig bias, når der foretages bookinger. Alt sendes live til enheden via Property Management System (PMS). Det kan genkende tidligere besøg og automatisk tilbyde særlige opgraderinger og godbidder.

En af de fremhævede fordele ved at interagere med en computerenhed er dens evne til at tale på alle sprog. Nogle moderne maskiner bruger nu AI-assistenter til at gå et skridt videre i at forstå komplekse sprogbarrierer. De checker internationale rejsende ind meget mere gnidningsløst.

Privatliv er et andet pluspunkt for en maskine med en berøringsskærm. Mange gæster foretrækker ikke at give personlige oplysninger som telefonnumre, hjemmeadresser eller kreditkortoplysninger højt i en travl lobby. De føler sig meget mere sikre gennem en guidet proces på en skærm. De er nemme at læse og trykke på, indtil de er registreret, og kan hente nøglen. Moderne maskiner lærer af gæsterne og giver brugeren avancerede og grundlæggende kontroller. Når maskinen tilpasser sig gæstens forventninger, bliver oplevelsen dejlig.

Mersalg og omsætningspotentiale

I stedet for at høre en salgstale fra en person, føler gæsterne sig meget mere trygge ved en maskine. De er overraskende gode til mersalg. Ifølge StayNTouch, en udbyder af software til hotelejendomsadministration, fører kiosker til en 23% stigning i mersalg Dataene hentes automatisk direkte fra deres system. Effekten er unægtelig stærk. Gæster foran skærmen vil sandsynligvis forkæle sig selv med en betalt opgradering, såsom en spa-dag eller morgenmadspakke. Enheden overbeviser dem gennem farverige, klare skærme og engagerende animationer.

Kiosker kan øge den supplerende omsætning betydeligt, hvor nogle hoteller oplever en stigning på op til 70 % i ekstra salg under spidsbelastningsperioden (Hotel Technology News, 2024). Den sociale friktion, der kan komme fra mennesker, er helt væk. Nogle gange kan mersalg føles lidt påtrængende eller ubehageligt for gæsterne. De ønsker et miljø uden pres, som maskiner leverer perfekt.

• Backend-administrationssoftwaren lærer af brugerens valg og opbygger deres profil.
• De opdeler dem i kategorier og tilbyder opgraderinger, som brugeren sandsynligvis vil overveje.
• Det øger naturligvis den samlede regning ved brug af suggestive algoritmer.
• Gæsterne vil sandsynligvis bruge rabatter uden frygt for at blive dømt, hvilket gør incitamenter langt mere relevante.
• De bidrager faktisk til hotellets omsætning.

Nøjagtighed og dataintegritet

Husk Starbucks-navnekonspirationen! Hvordan en kunde ved navn Jake får en kop med teksten "Gake". Selvom det måske er en humoristisk internettrend for en café, er det en stor fejltagelse. Når folk skriver deres navn i selvbetjeningskiosker, er de mindre tilbøjelige til at stave forkert sammenlignet med en receptionist i en travl lobby.

Maskinen kommunikerer direkte med et PMS-system og kommunikerer tilbage i realtid. Den kan forhindre forvekslinger og ofte opklare dataafvigelser. Dataene er også værdifulde, da de kan sende e-mails og kampagner direkte og præcist til gæsten. Når indtjekningen er afsluttet, ved rengøringspersonalet præcis, om værelset er optaget.

• Ved hjælp af indbyggede scannere og detektionsenheder kan disse maskiner kopiere de nøjagtige oplysninger.
• De kan også overholde lokal lovgivning og give detaljerede oplysninger om gæsterne.
• Chancerne for, at en menneskelig medarbejder indtaster det forkerte ID-nummer, elimineres fuldstændigt.
• Disse maskiner har integrerede betalingsgateways og PCI-kompatible terminaler, der mindsker risikoen for kreditkorttyveri eller digital svindel.

Menneskelig interaktion vs. automatisering

Selvom det kan synes som om selvbetjeningskiosker eliminerer menneskelig interaktion, er virkeligheden langt fra dette. Når personalet ikke er involveret i gentagne, kedelige opgaver, kan de interagere med gæsterne, der søger en meningsfuld forbindelse. Der er ingen grund til helt at give slip på personalet. Succesfulde hotel- og restaurationsvirksomheder lader maskiner håndtere de daglige opgaver og engagerer personalet til at håndtere vanskelige situationer eller fejre en gæsts særlige begivenhed.

Hyppige rejsende i forbindelse med arbejde bruger hoteller som funktionelle faciliteter. De har brug for hurtig interaktion og mulighed for at sove. De kommunikerer mindre og ønsker at booke et værelse så hurtigt som muligt. For dem er selvbetjeningskiosker den ultimative løsning. Hvis der er et problem med maskinen, kan en rigtig menneskelig medarbejder komme og hjælpe.

Introduktionen af ​​disse interaktive enheder resulterer i højere medarbejdertilfredshed. De behøver ikke at lave det kedelige papirarbejde igen og igen, og de hjælper med at løse reelle, interessante problemer inden for hotel- og restaurationsbranchen.

Effektivitetssammenligning

For at sammenligne de to metoder til hotelservice kan vi sætte dem side om side i en tabel.

Ved hjælp af disse data fra den virkelige verden kan vi konkludere, at selvbetjeningskiosker er langt mere effektive sammenlignet med traditionelle receptioner. Den praktiske implementering vil dog stadig kræve personale, men antallet vil blive reduceret.

Konklusion

I takt med at den moderne verden bliver mere og mere fortrolig med brugen af ​​teknologi, bliver skiftet til selvbetjeningskiosker mere bekvemt. De leverer den operationelle ekspertise, som de fleste virksomheder har brug for. Med deres lavere driftsomkostninger, fremragende ROI, massive opskaleringspotentiale og forbedrede gæsteoplevelse er de en nødvendig tilføjelse til den moderne hotel- og restaurationsbranche. I betragtning af at den menneskelige kontakt stadig er afgørende, er en hybrid servicemodel den ideelle tilgang. Den vellykkede overgang afhænger helt af den pålidelige implementering af integreret teknologi.

For hoteller, der ønsker at høste fordelene ved denne infrastruktur, tilbyder teknologiudbydere som f.eks. Hongzhou Smart   danner en bro mellem automatisering og hotel- og restaurationsbranchen. Med over 20 års erfaring i at levere nøglefærdige selvbetjeningsløsninger integrerer deres selvbetjeningskiosker problemfrit med Property Management Systems (PMS) og dørlåsteknologier. Ved at kombinere førsteklasses hardware med sofistikeret software tilbyder de den pålidelighed, der kræves for at være på forkant med den transformative bølge i hotel- og restaurationsbranchen.