أكشاك الخدمة الذاتية في الفنادق مقابل مكتب الاستقبال: أيهما أكثر كفاءة؟

مع تزايد الحاجة إلى أن تصبح صناعة الضيافة الحديثة سريعة وفعالة، فإن التحول إلى أكشاك الخدمة الذاتية في الفنادق أصبح هذا الأمر حتمياً. هناك عوامل مثل الانتظار في الطوابير، وعروض البيع الإضافي، وجيل زد الرقمي، والعوامل الاقتصادية التي تدفع نحو أتمتة الخدمات في الفنادق. فبدلاً من انتظار موظف الاستقبال، 70% من المسافرين الأمريكيين يفضل التفاعل مع جهاز رقمي بدلاً من مكتب الاستقبال.

خلال فترة جائحة كوفيد-19، اعتاد معظم النزلاء على استخدام نظام تسجيل الوصول الإلكتروني التزامًا بإرشادات الصحة والسلامة الصارمة. لقد غيّرت الجائحة طريقة تفاعل الناس، وأصبحوا يتوقعون الآن أن يكون هذا خيارًا دائمًا لتسجيل الوصول. ولا يزال الاستغناء عن الموظفين ليس هو الهدف، فالمسافرون يبحثون عن ملاذ من العالم الرقمي ويفضلون التفاعل مع الموظفين. ولذلك، تحظى النماذج الهجينة بشعبية أكبر، حيث يتم استخدام كلا الخيارين.

ستقارن هذه المقالة بين الخيارين من جوانب مختلفة لتحديد أيهما أكثر كفاءة. فبينما يشعر البعض بالحاجة إلى التفاعل البشري، يكتفي آخرون بخدمة سريعة. فلنتعمق في تحليل العلاقة بين الإنسان والآلة.

السرعة والكفاءة

يُعدّ إنجاز المهام بسرعة أحد أهم العوامل المؤثرة على تجربة الضيوف في قطاع الضيافة. إحصائيًا، تُعتبر سرعة الخدمة عاملًا رئيسيًا في رضا العملاء. في دراسة أجراها هونغ وسليفيتش في جامعة ولاية أوكلاهوما حول أكشاك الخدمة الذاتية، أظهر تحليل الانحدار وجود ارتباط قوي. (β=0.738)   العلاقة بين الكفاءة المتصورة واستعداد الضيف لاستخدام التكنولوجيا. وهذا يجعل الكفاءة أولوية للشركات.

تُزيل أكشاك الخدمة الذاتية الإرهاق البدني والنفسي الناتج عن الانتظار في الطوابير. خلال أوقات الذروة، عندما يتوافد عدد كبير من النزلاء، قد يُصبح الموظفون مُرهقين، مما يؤثر على جودة الخدمة المُقدمة ويُبطئ عملية تسجيل الوصول. يشعر المسافرون من جيل زد براحة أكبر عند استخدام هذه الأكشاك، إذ يشعرون بالحاجة إلى تسريع الإجراءات.

من العوامل الرئيسية الأخرى التي يجب مراعاتها أن تفاعل الضيوف مع الشاشة بأنفسهم واتخاذهم القرارات يزيد من تفاعلهم. ورغم أن الوقت المستغرق قد يطول أحيانًا مقارنةً بموظف استقبال متمرس وسريع، إلا أنهم قد يشعرون بأن الشاشة الرقمية أسرع وأكثر كفاءة.

التكاليف التشغيلية

الفندق مشروع تجاري، ويحتاج إلى الربحية لضمان استمراريته. في النموذج الهجين، يُخفف استخدام أكشاك الخدمة الذاتية الضغط على موظفي الاستقبال، إذ يُقلل من الأعمال الورقية والكتابة التي تستغرق وقتًا طويلاً، وقد لا يلجأ النزلاء إلى الاستقبال إلا عند وجود استفسارات معقدة. وبما أن أكشاك الخدمة الذاتية تتولى الأعمال الروتينية والمتكررة، يُمكن توظيف موظفي الاستقبال في مهام ذات قيمة مضافة، مثل تحسين التواصل مع النزلاء، وتقديم توصيات محلية، وحل مشاكلهم الحقيقية.

• إن التكلفة الرأسمالية لهذه الآلات هي نفقة لمرة واحدة.
• تتميز هذه المنتجات بانخفاض تكاليف التشغيل والصيانة بشكل كبير بفضل تصميماتها المتينة.
• لم تعد هناك حاجة لنفس الكمية من الأوراق، مما يقلل من المطبوعات والإيصالات لكل ضيف.
• كما أن تقليل النفايات الورقية يعني ممارسات أفضل صديقة للبيئة.

خلال ساعات الذروة أو العطلات، قد يضطر الفندق إلى توظيف عدد إضافي من الموظفين، مما قد يزيد من تكاليف التشغيل. تستطيع شاشات اللمس التعامل مع تدفق الزوار بسلاسة وبنفس تكاليف التشغيل. تفرض بعض الدول حدًا أدنى ثابتًا للأجور، والذي قد يتغير سنويًا أو وفقًا لقرارات الحكومة. لا تؤثر هذه الأجهزة على تكاليف التشغيل بنفس الطريقة.

تجربة الضيف والتحكم

عندما يتفاعل الضيوف مع أكشاك الخدمة الذاتية، يشعرون بمزيد من التحكم. وقد خلصت دراسة أجرتها كلودين سيكيمتي في جامعة ولاية سورياو ديل نورتي إلى أن 74% من نزلاء الفندق يُقدّر النزلاء الحرية والتحكم اللذين توفرهما لهم الآلات. فهم يعلمون أن هذه الآلات متصلة بشبكة رقمية، ولا وجود لأي تحيز بشري عند إجراء الحجوزات. تُنقل جميع البيانات إلى الجهاز مباشرةً عبر نظام إدارة الممتلكات (PMS). يستطيع النظام التعرف على الزيارات السابقة وتقديم ترقيات وعروض خاصة تلقائيًا.

من أبرز مزايا التفاعل مع الأجهزة الحاسوبية قدرتها على التحدث بجميع اللغات. وتستخدم بعض الآلات الحديثة الآن مساعدين يعملون بالذكاء الاصطناعي لتجاوز عقبات اللغة المعقدة، مما يُسهّل إجراءات تسجيل المسافرين الدوليين بشكل كبير.

تُعدّ الخصوصية ميزة إضافية للأجهزة المزودة بشاشة لمس. يفضّل العديد من النزلاء عدم الإفصاح عن بياناتهم الشخصية، كأرقام الهواتف وعناوين المنازل ومعلومات بطاقات الائتمان، بصوت عالٍ في ردهة الفندق المزدحمة. يشعرون بأمان أكبر عند استخدام شاشة اللمس، حيث يسهل قراءة بياناتهم والنقر عليها حتى يتم تسجيلهم، ثم يمكنهم استلام مفاتيحهم. تتعلم الأجهزة الحديثة من النزلاء وتوفر لهم أدوات تحكم متقدمة وأساسية. عندما يتوافق الجهاز مع توقعات النزيل، تصبح التجربة ممتعة.

إمكانية زيادة المبيعات والإيرادات

بدلاً من الاستماع إلى عرض ترويجي من شخص، يشعر النزلاء براحة أكبر مع الأجهزة. فهي بارعة بشكل مدهش في الترويج للمنتجات والخدمات الإضافية. ووفقًا لشركة StayNTouch، وهي شركة برمجيات لإدارة الفنادق، فإن الأكشاك تؤدي إلى... زيادة في المبيعات الإضافية بنسبة 23% تُستقى البيانات مباشرةً من نظامهم تلقائيًا. التأثير قويٌّ بلا شك. من المرجح أن يُدلّل الضيوف الذين يشاهدون الشاشة أنفسهم بترقية مدفوعة، مثل يوم في المنتجع الصحي أو باقة إفطار. يُقنعهم الجهاز بشاشات ملونة زاهية ورسوم متحركة جذابة.

يمكن للأكشاك أن تعزز بشكل كبير الإيرادات الإضافية، حيث شهدت بعض الفنادق زيادة تصل إلى 70% في المبيعات الإضافية خلال ذروة استخدامها (أخبار تكنولوجيا الفنادق، 2024). وبذلك، يختفي الاحتكاك الاجتماعي الذي قد ينشأ عن التعامل مع البشر تمامًا. ففي بعض الأحيان، قد يشعر النزلاء ببعض الإلحاح أو عدم الارتياح عند محاولة بيع خدمات إضافية. إنهم يرغبون في بيئة خالية من الضغوط، وهو ما توفره الآلات على أكمل وجه.

• يتعلم برنامج إدارة الواجهة الخلفية من اختيارات المستخدم ويبني ملفه الشخصي.
• يقومون بتقسيمها إلى فئات ويقدمون ترقيات من المرجح أن يأخذها المستخدم في الاعتبار.
• يؤدي ذلك بطبيعة الحال إلى زيادة إجمالي الفاتورة من خلال استخدام الخوارزميات الإيحائية.
• من المرجح أن يستخدم الضيوف الخصومات دون خوف من التعرض للنقد، مما يجعل الحوافز أكثر أهمية.
• إنهم يساهمون بالفعل في إيرادات الفندق.

الدقة وسلامة البيانات

هل تذكرون مؤامرة اسم ستاربكس؟ كيف حصل زبون اسمه جيك على كوب مكتوب عليه "جيك"؟ قد يبدو هذا الأمر مضحكاً على الإنترنت، لكنه خطأ فادح. عندما يُدخل الزبائن أسماءهم في أكشاك الخدمة الذاتية، تقل احتمالية ارتكابهم أخطاء إملائية مقارنةً بموظف الاستقبال في ردهة مزدحمة.

يتواصل الجهاز مباشرةً مع نظام إدارة الفنادق (PMS) ويرسل ردودًا فورية. وهذا يمنع حدوث أي لبس، وغالبًا ما يُصحح أي تباينات في البيانات. كما أن هذه البيانات قيّمة، إذ تُمكّن من إرسال رسائل البريد الإلكتروني والعروض الترويجية مباشرةً وبدقة إلى النزيل. وعند اكتمال إجراءات تسجيل الوصول، سيعرف طاقم التدبير المنزلي في الوقت المحدد أن الغرفة مشغولة.

• باستخدام الماسحات الضوئية وأجهزة الكشف المدمجة، تستطيع هذه الآلات نسخ المعلومات بدقة.
• كما يمكنهم الامتثال للقانون المحلي وتقديم معلومات مفصلة عن الضيوف.
• يتم القضاء تماماً على احتمالات قيام عامل بشري بإدخال رقم هوية خاطئ.
• تحتوي هذه الأجهزة على بوابات دفع مدمجة ومحطات طرفية متوافقة مع معايير PCI مما يقلل من فرص سرقة بطاقات الائتمان أو الاحتيال الرقمي.

التفاعل البشري مقابل الأتمتة

قد يبدو للوهلة الأولى أن أكشاك الخدمة الذاتية تُلغي التفاعل البشري، لكن الواقع يُخالف ذلك تمامًا. فعندما لا ينشغل الموظفون بمهام روتينية مملة، يُمكنهم التفاعل مع الضيوف الذين يبحثون عن تواصل حقيقي. ليس من الضروري الاستغناء عن الموظفين تمامًا، فالمؤسسات الناجحة في قطاع الضيافة تُسند المهام اليومية إلى الآلات وتُشرك الموظفين في التعامل مع المواقف الصعبة أو الاحتفال بمناسبات الضيوف الخاصة.

يستخدم المسافرون الدائمون لأغراض العمل الفنادق كمكان إقامة عملي. فهم بحاجة إلى التواصل السريع والنوم. يتواصلون بشكل أقل ويرغبون في حجز غرفة بأسرع وقت ممكن. بالنسبة لهم، توفر أكشاك الخدمة الذاتية الحل الأمثل. وفي حال وجود أي مشكلة في الجهاز، يمكن لموظف خدمة بشرية جاهز تقديم المساعدة.

يؤدي إدخال هذه الأجهزة التفاعلية إلى زيادة رضا الموظفين. فهم لا يضطرون إلى القيام بالأعمال الورقية المملة مرارًا وتكرارًا، كما أنها تساعد في حل مشكلات حقيقية في قطاع الضيافة تتسم بالإثارة والتشويق.

مقارنة الكفاءة

للمقارنة بين طريقتي خدمة الفنادق، يمكننا وضعهما وجهاً لوجه في جدول.

باستخدام هذه البيانات الواقعية، نستنتج أن أكشاك الخدمة الذاتية أكثر كفاءة بكثير من مكاتب الاستقبال التقليدية. ومع ذلك، سيظل تطبيقها عمليًا يتطلب موظفين، ولكن بأعداد أقل.

خاتمة

مع ازدياد اعتماد العالم الحديث على التكنولوجيا، بات التحول إلى أكشاك الخدمة الذاتية أكثر سهولة. فهي توفر التميز التشغيلي الذي تحتاجه معظم الشركات. وبفضل انخفاض تكاليفها التشغيلية، وعائدها الاستثماري الممتاز، وإمكاناتها الهائلة للارتقاء بالمستوى، وتحسين تجربة الضيوف، تُعد إضافة ضرورية لقطاع الضيافة الحديث. ونظرًا لأهمية اللمسة الإنسانية، يُعتبر نموذج الخدمة الهجين هو النهج الأمثل. ويعتمد نجاح هذا التحول كليًا على النشر الموثوق للتكنولوجيا المتكاملة.

بالنسبة للفنادق التي تتطلع إلى جني فوائد هذه البنية التحتية، فإن مزودي التكنولوجيا مثل هونغتشو سمارت   تُشكّل هذه الشركة جسراً يربط بين الأتمتة وقطاع الضيافة. بفضل خبرتها التي تزيد عن 20 عاماً في توفير حلول الخدمة الذاتية المتكاملة، تتكامل أكشاك الخدمة الذاتية الخاصة بها بسلاسة مع أنظمة إدارة العقارات وتقنيات أقفال الأبواب. ومن خلال الجمع بين الأجهزة عالية الجودة والبرمجيات المتطورة، تُقدّم الشركة الموثوقية اللازمة لمواكبة التحولات الجذرية في قطاع الضيافة.