हॉटेल सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क विरुद्ध फ्रंट डेस्क: अधिक कार्यक्षम कोणते?

आधुनिक आतिथ्य उद्योगाला जलद आणि कार्यक्षम बनण्याची गरज वाढत असल्याने, बदल होत आहे हॉटेलमधील स्वयं-सेवा किऑस्क हे अटळ होत आहे. रांगेत थांबणे, अधिक उत्पादने विकण्याचे प्रयत्न, डिजिटल-फर्स्ट जनरेशन झेडचा घटक आणि आर्थिक घटक यांसारखे अनेक घटक हॉटेल्समधील ऑटोमेशनला चालना देत आहेत. रिसेप्शनिस्टची वाट पाहण्याऐवजी, ७०% अमेरिकन प्रवासी फ्रंट डेस्कऐवजी डिजिटल उपकरणाद्वारे संवाद साधण्यास प्राधान्य देतात.

कोविड-१९ च्या काळात, कडक आरोग्य आणि सुरक्षा मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करण्यासाठी बहुतेक पाहुण्यांना कॉन्टॅक्टलेस चेक-इनची सवय झाली. या महामारीने लोकांच्या परस्पर संवादाच्या पद्धतीला आकार दिला, आणि आता ते चेक-इनसाठी हा एक कायमस्वरूपी पर्याय म्हणून अपेक्षित करतात. कर्मचाऱ्यांना पूर्णपणे काढून टाकणे हे अजूनही उद्दिष्ट नाही, कारण सुट्टीवर असलेले लोक डिजिटल जगापासून दूर शांतता शोधतात आणि त्यांना मानवी कर्मचाऱ्यांशी संवाद साधायला आवडते. म्हणूनच हायब्रीड मॉडेल्स अधिक लोकप्रिय आहेत, ज्यात दोन्ही पर्यायांचा वापर केला जातो.

हा लेख विविध पैलूंमध्ये दोन पर्यायांची तुलना करेल आणि कोणता अधिक कार्यक्षम आहे हे पाहिल. काहींना मानवी संवादाची गरज भासते, तर काहींना फक्त जलद सेवा हवी असते. चला, मानव विरुद्ध यंत्र या विश्लेषणाच्या खोलात जाऊया.

वेग आणि कार्यक्षमता

आतिथ्य उद्योगात पाहुण्यांच्या अनुभवावर परिणाम करणाऱ्या सर्वात महत्त्वाच्या घटकांपैकी एक म्हणजे कामे किती लवकर पूर्ण होतात. सांख्यिकीयदृष्ट्या, सेवेचा वेग हा ग्राहक समाधानाचा एक मोठा चालक आहे. ओक्लाहोमा स्टेट युनिव्हर्सिटीतील हाँग आणि स्लेविच यांनी केलेल्या सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्कवरील एका अभ्यासात, रिग्रेशन विश्लेषणाने एक मजबूत सहसंबंध दर्शवला. (β=०.७३८)   जाणवलेली कार्यक्षमता आणि ग्राहकाची तंत्रज्ञान वापरण्याची इच्छा यांच्यातील संबंधामुळे व्यवसायांसाठी कार्यक्षमता ही एक प्राथमिकता बनते.

सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्कमुळे रांगेत थांबण्याचा शारीरिक आणि मानसिक थकवा दूर होतो. गर्दीच्या वेळी जेव्हा पाहुण्यांचा मोठा गट येतो, तेव्हा कर्मचाऱ्यांवर कामाचा ताण येऊ शकतो. याचा परिणाम कर्मचाऱ्यांकडून दिल्या जाणाऱ्या सेवेच्या गुणवत्तेवर होतो आणि चेक-इन प्रक्रियेला विलंब होतो. 'जनरेशन झेड'मधील प्रवाशांना किऑस्क वापरताना अधिक आनंद वाटतो, कारण त्यांना गोष्टी लवकर पूर्ण करण्याची गरज वाटते.

विचारात घेण्यासारखा आणखी एक महत्त्वाचा घटक म्हणजे, जेव्हा पाहुणे स्वतः स्क्रीनिंगमध्ये सहभागी होतात आणि निर्णय घेतात, तेव्हा ते अधिक गुंतलेले असतात. अनुभवी आणि जलद रिसेप्शनिस्टच्या तुलनेत जरी कधीकधी जास्त वेळ लागत असला तरी, त्यांना डिजिटल स्क्रीन खूपच जलद आणि अधिक कार्यक्षम वाटू शकते.

परिचालन खर्च

हॉटेल हा एक व्यवसाय आहे. आपले अस्तित्व टिकवण्यासाठी त्याला फायदेशीर असणे आवश्यक आहे. हायब्रीड मॉडेलमध्ये, सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क वापरल्याने रिसेप्शनिस्टवरील ताण कमी होतो. वेळखाऊ कागदपत्रे किंवा टायपिंग कमी असते आणि पाहुणे केवळ अत्यंत गुंतागुंतीचा प्रश्न असेल तेव्हाच संपर्क साधू शकतात. कंटाळवाणे आणि पुनरावृत्तीचे काम सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्कद्वारे हाताळले जात असल्याने, फ्रंट डेस्क कर्मचाऱ्यांचा उपयोग काही मूल्यवर्धित कामांसाठी केला जाऊ शकतो. कर्मचारी पाहुण्यांचे अधिक चांगल्या प्रकारे स्वागत करू शकतात, स्थानिक ठिकाणांची शिफारस करू शकतात आणि त्यांच्या खऱ्या समस्या सोडवू शकतात.

• या यंत्रांचा भांडवली खर्च हा एक-वेळचा खर्च आहे.
• त्यांच्या मजबूत रचनेमुळे त्यांचा संचालन आणि देखभाल खर्च खूप कमी असतो.
• आता पूर्वीइतक्या कागदपत्रांची गरज भासत नाही, ज्यामुळे प्रत्येक पाहुण्यांसाठी प्रिंटआउट्स आणि पावत्यांची संख्या कमी होते.
• कागदाचा कचरा कमी होणे म्हणजे पर्यावरणास अनुकूल पद्धतींचा अवलंब करणे.

गर्दीच्या वेळी किंवा सुट्ट्यांमध्ये, हॉटेलला अतिरिक्त कर्मचारी नेमावे लागू शकतात, ज्यामुळे परिचालन खर्च वाढू शकतो. टचस्क्रीन त्याच परिचालन खर्चात गर्दीची वाढ सहजपणे हाताळू शकतात. काही देशांमध्ये कामगारांसाठी एक निश्चित किमान वेतन असते, जे दरवर्षी किंवा सरकारच्या निर्णयानुसार बदलू शकते. ही यंत्रे परिचालन खर्चावर त्याच प्रकारे परिणाम करत नाहीत.

अतिथी अनुभव आणि नियंत्रण

जेव्हा पाहुणे सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क वापरतात, तेव्हा त्यांना अधिक नियंत्रण असल्याची भावना येते. सुरिगाओ डेल नॉर्ट स्टेट युनिव्हर्सिटीतील क्लॉडीन सायकिमटे यांच्या संशोधनातून असा निष्कर्ष निघाला आहे की... हॉटेलमधील ७४% पाहुणे यंत्रांच्या वापरामुळे मिळणारे स्वातंत्र्य आणि नियंत्रण त्यांना मोलाचे वाटले. पाहुण्यांना माहीत आहे की ही यंत्रे डिजिटल नेटवर्कशी जोडलेली आहेत आणि बुकिंग देताना कोणताही मानवी हस्तक्षेप नसतो. प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टीम (PMS) द्वारे सर्व माहिती थेट डिव्हाइसवर पाठवली जाते. ही प्रणाली पूर्वीच्या भेटी ओळखू शकते आणि आपोआप विशेष अपग्रेड व सवलती देऊ शकते.

संगणकीय उपकरणाशी संवाद साधण्याचा एक प्रमुख फायदा म्हणजे त्याची प्रत्येक भाषेत बोलण्याची क्षमता. काही आधुनिक यंत्रे आता जटिल भाषिक अडथळे समजून घेण्यासाठी एक पाऊल पुढे टाकण्याकरिता एआय सहाय्यकांचा वापर करत आहेत. ते आंतरराष्ट्रीय प्रवाशांची चेक-इन प्रक्रिया अधिक सहजतेने पार पाडतात.

टचस्क्रीन असलेल्या मशीनचा आणखी एक फायदा म्हणजे गोपनीयता. अनेक पाहुणे गर्दीच्या लॉबीमध्ये फोन नंबर, घराचा पत्ता किंवा क्रेडिट कार्डची माहिती यासारखी वैयक्तिक माहिती मोठ्याने सांगणे टाळतात. स्क्रीनवरील मार्गदर्शित प्रक्रियेमुळे त्यांना अधिक सुरक्षित वाटते. नोंदणी होईपर्यंत आणि चावी घेण्यासाठी जाईपर्यंत ते वाचायला आणि टॅप करायला सोपे असतात. आधुनिक मशीन्स पाहुण्यांकडून शिकतात आणि वापरकर्त्याला प्रगत तसेच मूलभूत नियंत्रणे पुरवतात. जेव्हा मशीन पाहुण्यांच्या अपेक्षेनुसार जुळवून घेते, तेव्हा अनुभव आनंददायी बनतो.

अपसेलिंग आणि महसूल क्षमता

एखाद्या व्यक्तीकडून विक्रीचे सादरीकरण ऐकण्याऐवजी, पाहुण्यांना मशीनसोबत अधिक सोयीस्कर वाटते. ते आश्चर्यकारकपणे अधिक किमतीच्या वस्तू विकण्यात (अपसेलिंगमध्ये) चांगले असतात. हॉटेल प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सॉफ्टवेअर प्रदाता असलेल्या StayNTouch च्या मते, किऑस्कमुळे... २३% अपसेल वाढ डेटा थेट त्यांच्या सिस्टममधून स्वयंचलितपणे घेतला जातो. याचा प्रभाव निःसंशयपणे प्रभावी असतो. स्क्रीनसमोर बसलेले पाहुणे स्पा डे किंवा ब्रेकफास्ट पॅकेजसारखे सशुल्क अपग्रेड घेण्याची शक्यता असते. हे उपकरण रंगीबेरंगी, चमकदार स्क्रीन आणि आकर्षक ॲनिमेशनद्वारे त्यांना आकर्षित करते.

किऑस्कमुळे पूरक महसुलात लक्षणीय वाढ होऊ शकते, काही हॉटेल्समध्ये तर सर्वाधिक वापराच्या काळात अतिरिक्त विक्रीत ७०% पर्यंत वाढ झाल्याचे दिसून आले आहे (हॉटेल टेक्नॉलॉजी न्यूज, २०२४). माणसांमुळे निर्माण होणारा सामाजिक अडथळा पूर्णपणे नाहीसा होतो. कधीकधी, अधिक किमतीच्या वस्तू विकण्याचा प्रयत्न पाहुण्यांना थोडा आग्रही किंवा अस्वस्थ करणारा वाटू शकतो. त्यांना एक दबावमुक्त वातावरण हवे असते, जे यंत्रे अगदी अचूकपणे पुरवतात.

• बॅकएंड व्यवस्थापन सॉफ्टवेअर वापरकर्त्याच्या निवडींमधून शिकते आणि त्यांचे प्रोफाइल तयार करते.
• ते त्यांची विविध श्रेणींमध्ये विभागणी करतात आणि वापरकर्ता विचारात घेण्याची शक्यता असलेले अपग्रेड्स उपलब्ध करून देतात.
• सूचक अल्गोरिदमच्या वापराद्वारे ते नैसर्गिकरित्या एकूण बिल वाढवते.
• पाहुणे पारखले जाण्याच्या भीतीशिवाय सवलतींचा लाभ घेण्याची शक्यता असते, ज्यामुळे प्रोत्साहन अधिकच समर्पक ठरते.
• ते प्रत्यक्षात हॉटेलच्या महसुलात भर घालतात.

अचूकता आणि डेटा अखंडता

स्टारबक्सच्या नावांचा तो कट आठवतोय का! जेक नावाच्या ग्राहकाला 'गेक' (Gake) असे लिहिलेला कप कसा मिळतो. एखाद्या कॅफेसाठी हा इंटरनेटवरील एक विनोदी ट्रेंड असला तरी, ही एक मोठी चूक आहे. जेव्हा लोक सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्कमध्ये आपले नाव टाईप करतात, तेव्हा गर्दीच्या लॉबीमधील रिसेप्शनिस्टच्या तुलनेत त्यांच्याकडून नाव चुकीचे लिहिण्याची शक्यता कमी असते.

हे मशीन थेट पीएमएस (PMS) शी संवाद साधते आणि रिअल-टाइममध्ये माहिती परत पाठवते. यामुळे गोंधळ टाळता येतो आणि अनेकदा डेटामधील विसंगती दूर करता येतात. हा डेटा मौल्यवान आहे कारण त्याद्वारे पाहुण्यांना थेट आणि अचूकपणे ईमेल आणि प्रमोशन्स पाठवता येतात. चेक-इन पूर्ण झाल्यावर, हाऊसकीपिंग कर्मचाऱ्यांना खोली नेमकी कोणत्या वेळी व्यापली आहे हे कळते.

• या मशीन्समध्ये असलेल्या स्कॅनर आणि शोध उपकरणांचा वापर करून, त्या अचूक माहितीची नक्कल करू शकतात.
• ते स्थानिक कायद्याचे पालन करू शकतात आणि पाहुण्यांविषयी सविस्तर माहिती देऊ शकतात.
• मानवी कर्मचाऱ्याकडून चुकीचा ओळख क्रमांक प्रविष्ट होण्याची शक्यता पूर्णपणे नाहीशी होते.
• या मशीन्समध्ये एकात्मिक पेमेंट गेटवे आणि पीसीआय-अनुरूप टर्मिनल्स आहेत, ज्यामुळे क्रेडिट कार्ड चोरी किंवा डिजिटल फसवणुकीची शक्यता कमी होते.

मानवी संवाद विरुद्ध स्वयंचलन

जरी असे वाटत असले की सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्कमुळे मानवी संवाद नाहीसा होतो, तरी वस्तुस्थिती याच्या अगदी उलट आहे. जेव्हा कर्मचारी पुनरावृत्तीच्या, कंटाळवाण्या कामांमध्ये गुंतलेले नसतात, तेव्हा ते अर्थपूर्ण नातेसंबंधाच्या शोधात असलेल्या पाहुण्यांशी संवाद साधू शकतात. कर्मचाऱ्यांना पूर्णपणे कामावरून काढून टाकण्याची गरज नाही. यशस्वी हॉस्पिटॅलिटी व्यवसाय दैनंदिन कामे यंत्रांवर सोपवतात आणि कर्मचाऱ्यांना अवघड परिस्थिती हाताळण्यासाठी किंवा पाहुण्यांच्या विशेष कार्यक्रमात सहभागी होण्यासाठी नियुक्त करतात.

कामासाठी वारंवार प्रवास करणारे लोक हॉटेल्सचा वापर एका उपयुक्त जागेप्रमाणे करतात. त्यांना पटकन संवाद साधून झोपायचे असते. ते कमी बोलतात आणि शक्य तितक्या लवकर खोली बुक करू इच्छितात. त्यांच्यासाठी, सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क हा सर्वोत्तम उपाय आहे. मशीनमध्ये काही अडचण आल्यास, मदतीसाठी सज्ज असलेला एक खरा माणूस येऊ शकतो.

या इंटरॅक्टिव्ह उपकरणांच्या वापरामुळे कर्मचाऱ्यांचे समाधान वाढते. त्यांना वारंवार कंटाळवाणी कागदपत्रे करावी लागत नाहीत आणि ते आतिथ्य क्षेत्रातील खऱ्या व मनोरंजक समस्या सोडवण्यास मदत करतात.

कार्यक्षमता तुलना

हॉटेल सेवेच्या दोन पद्धतींची तुलना करण्यासाठी, आपण त्यांना एका तक्त्यात समोरासमोर मांडू शकतो.

या प्रत्यक्ष आकडेवारीच्या आधारे आपण असा निष्कर्ष काढू शकतो की, पारंपरिक फ्रंट डेस्कच्या तुलनेत सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क खूपच अधिक कार्यक्षम आहेत. तथापि, प्रत्यक्ष अंमलबजावणीसाठी कर्मचाऱ्यांची आवश्यकता असेलच, पण त्यांची संख्या कमी असेल.

निष्कर्ष

आधुनिक जग तंत्रज्ञानाच्या वापराशी परिचित होत असल्यामुळे, सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्ककडे वळणे अधिक सोयीस्कर होत आहे. ते बहुतेक व्यवसायांना आवश्यक असलेली उत्कृष्ट कार्यक्षमता प्रदान करतात. त्यांच्या कमी परिचालन खर्चामुळे, उत्कृष्ट गुंतवणुकीवरील परताव्यामुळे (ROI), प्रचंड दर्जावाढीच्या क्षमतेमुळे आणि सुधारित ग्राहक अनुभवामुळे, ते आधुनिक आतिथ्य उद्योगासाठी एक आवश्यक भर आहेत. मानवी स्पर्श अजूनही महत्त्वाचा आहे हे लक्षात घेता, हायब्रीड सेवा मॉडेल तयार करणे हा एक आदर्श दृष्टिकोन आहे. हे यशस्वी संक्रमण पूर्णपणे एकात्मिक तंत्रज्ञानाच्या विश्वसनीय अंमलबजावणीवर अवलंबून आहे.

या पायाभूत सुविधांचा लाभ घेऊ इच्छिणाऱ्या हॉटेल्ससाठी, तंत्रज्ञान पुरवठादार जसे की हाँगझोऊ स्मार्ट   ऑटोमेशन आणि हॉस्पिटॅलिटी यांच्यात एक दुवा साधतात. टर्नकी सेल्फ-सर्व्हिस सोल्यूशन्स प्रदान करण्याच्या २० वर्षांहून अधिक अनुभवासह, त्यांचे सेल्फ-सर्व्हिस किऑस्क प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टीम (PMS) आणि डोअर लॉक तंत्रज्ञानासोबत सहजपणे एकीकृत होतात. प्रीमियम हार्डवेअरला अत्याधुनिक सॉफ्टवेअरसोबत जोडून, ​​ते हॉस्पिटॅलिटी उद्योगातील परिवर्तनाच्या लाटेत आघाडीवर राहण्यासाठी आवश्यक असलेली विश्वसनीयता प्रदान करतात.