Хотелски киоск за самообслужване срещу рецепция: кое е по-ефективно?

Тъй като необходимостта съвременната хотелиерска индустрия да стане бърза и ефективна се увеличава, преминаването към хотелски павилиони за самообслужване става неизбежно. Има фактори като чакане на опашка, допълнителни предложения, фактор „дигитализирано първо поколение Z“ и икономически фактори, които стимулират автоматизацията за хотелите. Вместо да чакате рецепциониста, 70% от американските пътешественици предпочитат да взаимодействат с дигитално устройство, а не с рецепцията.

По време на периода на Covid-19 повечето гости свикнаха с използването на безконтактно настаняване, за да спазват строги насоки за здраве и безопасност. Пандемията оформи начина, по който хората взаимодействат помежду си, и сега те очакват това да бъде постоянна опция за настаняване. Премахването на персонала все още не е целта, тъй като хората на почивка търсят бягство от дигиталния свят и обичат да взаимодействат с човешкия персонал. Ето защо хибридните модели са по-популярни, където се използват и двете опции.

Тази статия ще сравни двата варианта в различни аспекти и ще види кой е по-ефективен. Докато някои хора усещат нужда от човешко взаимодействие, някои просто искат бързо обслужване. Нека се задълбочим в анализа човек срещу машина.

Скорост и ефективност

Един от най-важните фактори, които влияят върху преживяването на гостите в хотелиерството и ресторантьорството, е колко бързо се извършват нещата. Статистически, скоростта на обслужване е основен двигател на удовлетвореността на клиентите. В проучване на павилиони за самообслужване, проведено от Хонг и Слевич в Държавния университет на Оклахома, регресионният анализ показа силна корелация. (β=0,738)   между възприеманата ефективност и желанието на госта да използва технологията. Това прави ефективността приоритет за бизнеса.

Павилионите за самообслужване премахват физическото и психическото изтощение от чакането на опашка. По време на натоварени часове, когато се появява голяма група гости, персоналът може да бъде претоварен. Това се отразява на качеството на обслужване, предоставяно от персонала, и забавя процеса на регистрация. Пътуващите от поколение Z се чувстват много по-щастливи, взаимодействайки с киоск, тъй като чувстват нуждата да ускорят нещата.

Друг ключов фактор, който трябва да се вземе предвид, е, че когато гостите взаимодействат сами със системата за проверка и вземат решения, те са по-ангажирани. Въпреки че времето, необходимо за проверка, понякога може да се увеличи в сравнение с опитен и бърз рецепционист, те все пак могат да смятат, че дигиталният екран е много по-бърз и по-ефективен.

Оперативни разходи

Хотелът е бизнес. Той трябва да бъде печеливш, за да поддържа съществуването си. В хибриден модел, използването на самообслужващи се терминали намалява натиска върху рецепционистите. Има по-малко времеемко писане на документи или писане, а гостите може да се обърнат само когато имат много сложно запитване. Тъй като досадната и повтаряща се работа се обработва от самообслужващи се терминали, персоналът на рецепцията може да бъде използван за работа с добавена стойност. Персоналът може да посрещне гостите с по-добра връзка, да предложи местни препоръки и да реши реалните им проблеми.

• Капиталовите разходи за тези машини са еднократни разходи.
• Те имат много ниски експлоатационни разходи и разходи за поддръжка, благодарение на здравия си дизайн.
• Вече няма нужда от същото количество документи, което намалява разпечатките и касовите бележки за всеки гост.
• По-малкото хартиени отпадъци означава и по-екологични практики.

За пикови часове или празници хотелът може да се наложи да разпредели допълнителен персонал, което може да увеличи оперативните разходи. Сензорните екрани могат да се справят с нарастващия брой посетители без усилие със същите оперативни разходи. Някои страни имат фиксирано минимално заплащане за работниците, което може да се променя ежегодно или по решение на правителството. Тези машини не влияят по същия начин на оперативните разходи.

Преживяване и контрол на гостите

Когато гостите взаимодействат с павилион за самообслужване, те се чувстват много по-контролирани. Изследване на Клодин Сикимте от Държавния университет Суригао дел Норте заключи, че 74% от гостите на хотела Ценеха свободата и контрола, които получиха чрез използването на машини. Гостите знаят, че тези машини са свързани с дигитална мрежа и няма човешка предубеденост при извършване на резервации. Всичко се подава към устройството на живо чрез Системата за управление на имоти (PMS). Тя може да разпознае минали посещения и автоматично да предоставя специални подобрения и лакомства.

Едно от подчертаните предимства на взаимодействието с компютърно устройство е способността му да говори на всеки език. Някои съвременни машини вече използват асистенти с изкуствен интелект, за да направят още една крачка напред в разбирането на сложните езикови бариери. Те регистрират международни пътници много по-плавно.

Поверителността е друг плюс за машина със сензорен екран. Много гости предпочитат да не предоставят лични данни като телефонни номера, домашни адреси или информация за кредитни карти на глас в оживено фоайе. Те се чувстват много по-сигурни чрез насочван процес на екран. Те са лесни за четене и докосване, докато не се регистрират и могат да получат ключовете си. Съвременните машини се учат от гостите и предоставят на потребителя разширени и основни контроли. Когато машината е в съответствие с очакванията на госта, преживяването става приятно.

Потенциал за допълнителни продажби и приходи

Вместо да чуват търговско предложение от човек, гостите се чувстват много по-комфортно с машина. Те са изненадващо добри в продажбите на допълнителни услуги. Според StayNTouch, доставчик на софтуер за управление на хотелски имоти, киосците водят до... 23% увеличение на допълнителните продажби Данните се вземат директно от системата им автоматично. Въздействието е безспорно силно. Гостите пред екрана вероятно ще се поглезят с платено подобрение, като например спа ден или пакет за закуска. Устройството ги убеждава чрез цветни, ярки екрани и ангажиращи анимации.

Павилионите могат значително да увеличат допълнителните приходи, като някои хотели отчитат до 70% увеличение на допълнителните продажби по време на пика на внедряване (Hotel Technology News, 2024). Социалното триене, което може да произтича от хората, е напълно изчезнало. Понякога продажбите на допълнителни услуги могат да се сторят малко натрапчиви или неудобни за гостите. Те искат среда без напрежение, която машините осигуряват перфектно.

• Софтуерът за управление на бекенда се учи от изборите на потребителя и изгражда неговия профил.
• Те ги сегментират в категории и предоставят подобрения, които потребителят вероятно ще обмисли.
• Това естествено увеличава общата сметка чрез използването на сугестивни алгоритми.
• Гостите са склонни да използват отстъпки без страх да бъдат осъдени, което прави стимулите много по-подходящи.
• Те всъщност допринасят за приходите на хотела.

Точност и целостност на данните

Спомнете си конспирацията с имената на Starbucks! Как клиент на име Джейк получава чаша с надпис „Gake“. Макар че това може да е забавна интернет тенденция за кафене, това е голяма грешка. Когато хората въвеждат името си в павилиони за самообслужване, е по-малко вероятно да го сбъркат в сравнение с рецепционист в оживено фоайе.

Машината комуникира директно с PMS и комуникира обратно в реално време. Това може да предотврати объркване и често да изчисти несъответствия в данните. Данните са ценни и тъй като могат да изпращат имейли и промоции директно и точно на госта. Когато настаняването приключи, персоналът по почистването ще знае в точния час, че стаята е заета.

• С помощта на вградени скенери и устройства за откриване, тези машини могат да копират точната информация.
• Те могат също така да спазват местното законодателство и да предоставят подробна информация за гостите.
• Шансовете човек да въведе грешен идентификационен номер са напълно елиминирани.
• Тези машини имат интегрирани платежни шлюзове и PCI-съвместими терминали, които намаляват шансовете за кражба на кредитни карти или цифрови измами.

Човешко взаимодействие срещу автоматизация

Въпреки че може да изглежда, че павилионите за самообслужване елиминират човешкото взаимодействие, реалността е далеч от това. Когато персоналът не е зает с повтарящи се, досадни задачи, той може да взаимодейства с госта, който търси смислена връзка. Няма нужда напълно да се освобождава персоналът. Успешните хотелиерски бизнеси позволяват на машините да се справят с ежедневните задачи и ангажират персонала да се справя със сложни ситуации или да празнува специално събитие на госта.

Често пътуващите по работа използват хотелите като функционален недвижим имот. Те се нуждаят от бързо взаимодействие и лягане. Те общуват по-малко и искат да резервират стая възможно най-бързо. За тях терминалите за самообслужване предлагат най-доброто решение. В случай на проблем с машината, истински човек, който е на разположение, може да се притече на помощ.

Въвеждането на тези интерактивни устройства води до по-висока удовлетвореност на служителите. Те не е нужно да вършат скучната документация отново и отново и помагат за решаването на реални, интересни проблеми в хотелиерството и ресторантьорството.

Сравнение на ефективността

За да сравним двата метода на хотелско обслужване, можем да ги сравним в таблица.

Използвайки тези данни от реалния свят, можем да заключим, че павилионите за самообслужване са далеч по-ефективни в сравнение с традиционните рецепции. Практическото внедряване обаче все още ще изисква персонал, но броят му ще бъде намален.

Заключение

Тъй като съвременният свят се запознава с използването на технологиите, преминаването към павилиони за самообслужване става все по-удобно. Те осигуряват оперативното съвършенство, от което се нуждаят повечето бизнеси. С по-ниските си оперативни разходи, отличната възвръщаемост на инвестициите, огромния потенциал за мащабиране и подобреното преживяване на гостите, те са необходимо допълнение за съвременната хотелиерска индустрия. Като се има предвид, че човешкото отношение все още е от решаващо значение, създаването на хибриден модел на обслужване е идеалният подход. Успешният преход зависи изцяло от надеждното внедряване на интегрирани технологии.

За хотелите, които искат да се възползват от предимствата на тази инфраструктура, доставчици на технологии като Хонгчжоу Смарт   формират мост между автоматизацията и хотелиерството. С над 20 години опит в предоставянето на готови решения за самообслужване, техните киоски за самообслужване се интегрират безпроблемно със системи за управление на имоти (PMS) и технологии за заключване на врати. Чрез комбиниране на първокласен хардуер със сложен софтуер, те предлагат надеждността, необходима, за да бъдат в крак с трансформационната вълна в хотелиерската индустрия.