Hotelski samopostrežni kiosk proti recepciji: kateri je učinkovitejši?

Ker se povečuje potreba po hitrem in učinkovitem delovanju sodobne gostinske industrije, se je preusmeritev k hotelski samopostrežni kioski postaja neizogibno. Obstajajo dejavniki, kot so čakanje v vrsti, dodatne ponudbe, digitalni dejavnik prve generacije Z in ekonomski dejavniki, ki spodbujajo avtomatizacijo v hotelih. Namesto čakanja na receptorja, 70 % ameriških popotnikov raje komunicirajo z digitalno napravo kot z recepcijo.

Med obdobjem covida-19 se je večina gostov navadila na brezstično prijavo, da bi upoštevali stroge zdravstvene in varnostne smernice. Pandemija je oblikovala način interakcije ljudi in zdaj pričakujejo, da bo to stalna možnost prijave. Odprava osebja še vedno ni cilj, saj ljudje na počitnicah iščejo pobeg stran od digitalnega sveta in radi komunicirajo s človeškim osebjem. Zato so hibridni modeli, pri katerih se uporabljata obe možnosti, bolj priljubljeni.

V tem članku bomo primerjali obe možnosti z različnih vidikov in ugotovili, katera je učinkovitejša. Medtem ko nekateri čutijo potrebo po človeški interakciji, si nekateri želijo le hitro storitev. Pojdimo podrobneje v analizo človeka v primerjavi s strojem.

Hitrost in učinkovitost

Eden najpomembnejših dejavnikov, ki vplivajo na izkušnjo gostov v gostinstvu, je hitrost opravljenih storitev. Statistično gledano je hitrost storitve pomemben dejavnik zadovoljstva strank. V študiji o samopostrežnih kioskih, ki sta jo izvedla Hong in Slevitch na državni univerzi Oklahoma, je regresijska analiza pokazala močno korelacijo. (β=0,738)   med zaznano učinkovitostjo in pripravljenostjo gosta za uporabo tehnologije. Zaradi tega je učinkovitost prednostna naloga za podjetja.

Samopostrežni kioski odpravljajo fizično in duševno izčrpanost zaradi čakanja v vrsti. V času gneče, ko se pojavi velika skupina gostov, je lahko osebje preobremenjeno. To vpliva na kakovost storitev, ki jih nudi osebje, in upočasni postopek prijave. Potniki generacije Z se ob uporabi kioska počutijo veliko bolj srečne, saj čutijo potrebo po pospešitvi postopka.

Drug ključni dejavnik, ki ga je treba upoštevati, je, da so gostje bolj angažirani, ko sami komunicirajo s pregledovalnikom in sprejemajo odločitve. Čeprav se lahko čas, potreben za pregled, včasih poveča v primerjavi z izkušenim in hitrim receptorjem, se jim lahko še vedno zdi digitalni pregledovalnik veliko hitrejši in učinkovitejši.

Operativni stroški

Hotel je podjetje. Za ohranitev svojega obstoja mora biti dobičkonosen. V hibridnem modelu uporaba samopostrežnih kioskov zmanjšuje pritisk na receptorje. Manj je zamudnega papirja ali tipkanja, gostje pa se lahko obrnejo le, če imajo zelo zapleteno vprašanje. Ker dolgočasno in ponavljajoče se delo opravljajo samopostrežni kioski, se lahko osebje na recepciji uporabi za delo z dodano vrednostjo. Osebje lahko goste sprejme z boljšo povezavo, ponudi lokalna priporočila in reši njihove resnične težave.

• Kapitalski stroški teh strojev so enkratni strošek.
• Zaradi robustne zasnove imajo zelo nizke obratovalne in vzdrževalne stroške.
• Ni več potrebe po enaki količini papirjev, kar zmanjša število izpisov in računov za vsakega gosta.
• Manj papirnatih odpadkov pomeni tudi boljše okolju prijazne prakse.

V času prometne konice ali praznikov bo hotel morda moral namestiti dodatno osebje, kar lahko poveča operativne stroške. Zasloni na dotik lahko brez težav obvladajo porast obiskanosti z enakimi operativnimi stroški. Nekatere države imajo fiksno minimalno plačo za delavce, ki se lahko spreminja letno ali po odločitvi vlade. Ti stroji ne vplivajo na operativne stroške na enak način.

Izkušnja in nadzor gostov

Ko gostje komunicirajo s samopostrežnim kioskom, se počutijo veliko bolj nadzorovane. Raziskava Claudine Sykimte na državni univerzi Surigao del Norte je pokazala, da 74 % hotelskih gostov Cenili so svobodo in nadzor, ki so ga dobili z uporabo naprav. Gostje vedo, da so te naprave povezane z digitalnim omrežjem in da pri rezervacijah ni človeške pristranskosti. Vse se v napravo vnese v živo prek sistema za upravljanje nepremičnin (PMS). Ta lahko prepozna pretekle obiske in samodejno ponudi posebne nadgradnje in ugodnosti.

Ena od poudarjenih prednosti interakcije z računalniško napravo je njena sposobnost govorjenja v vseh jezikih. Nekateri sodobni stroji zdaj uporabljajo pomočnike umetne inteligence, da bi še bolj razumeli kompleksne jezikovne ovire. Mednarodne potnike prijavijo veliko bolj gladko.

Zasebnost je še ena prednost avtomata z zaslonom na dotik. Mnogi gostje raje ne posredujejo osebnih podatkov, kot so telefonske številke, domači naslovi ali podatki o kreditnih karticah, na glas v gneči na avli. Z vodenim postopkom na zaslonu se počutijo veliko varneje. Podatke je enostavno prebrati in se jih dotakniti, dokler se ne registrirajo, nato pa lahko prevzamejo ključe. Sodobni avtomati se učijo od gostov in uporabniku zagotavljajo napredne in osnovne kontrole. Ko avtomat ustreza pričakovanjem gosta, postane izkušnja prijetna.

Dodatna prodaja in potencial prihodka

Namesto da bi gostje poslušali prodajno nagovor od osebe, se veliko bolj udobno počutijo z napravo. Presenetljivo so dobri v prodaji dodatnih storitev. Po podatkih StayNTouch, ponudnika programske opreme za upravljanje hotelskih nepremičnin, kioski vodijo do 23-odstotno povečanje dodatne prodaje Podatki se samodejno vzamejo neposredno iz njihovega sistema. Vpliv je nedvomno močan. Gostje pred zaslonom si bodo verjetno privoščili plačljivo nadgradnjo, kot je dan v spaju ali zajtrk. Naprava jih prepriča z barvitimi, svetlimi zasloni in privlačnimi animacijami.

Kioski lahko znatno povečajo dodatne prihodke, nekateri hoteli pa v času največje uporabe zabeležijo do 70-odstotno povečanje dodatne prodaje (Hotel Technology News, 2024). Družbeno trenje, ki ga lahko povzročajo ljudje, je popolnoma izginilo. Včasih se lahko prodaja dodatnih storitev zdi nekoliko vsiljiva ali neprijetna za goste. Želijo si okolja brez pritiska, ki ga stroji zagotavljajo brezhibno.

• Programska oprema za upravljanje zalednega sistema se uči iz uporabnikovih izbir in gradi njihov profil.
• Razdelijo jih v kategorije in ponudijo nadgradnje, ki jih bo uporabnik verjetno upošteval.
• Seveda poveča skupni račun z uporabo sugestivnih algoritmov.
• Gostje bodo verjetno uporabili popuste brez strahu pred obsojanjem, zaradi česar so spodbude veliko bolj pomembne.
• Pravzaprav prispevajo k prihodkom hotela.

Točnost in celovitost podatkov

Spomnite se zarote z imenom Starbucks! Kako stranka z imenom Jake dobi skodelico z napisom »Gake«. Čeprav je to morda humoren internetni trend za kavarno, je velika napaka. Ko ljudje vtipkajo svoje ime v samopostrežne kioske, je manj verjetno, da ga bodo napačno črkovali v primerjavi z receptorjem v gneči v avli.

Naprava se neposredno pogovarja s sistemom za upravljanje nepremičnin (PMS) in komunicira nazaj v realnem času. To lahko prepreči zmede in pogosto odpravi neskladja v podatkih. Podatki so dragoceni tudi zato, ker lahko gostu neposredno in natančno pošiljajo e-poštna sporočila in promocije. Ko je prijava končana, bo osebje za čiščenje ob točnem času vedelo, da je soba zasedena.

• Z vgrajenimi skenerji in napravami za zaznavanje lahko ti stroji kopirajo natančne podatke.
• Prav tako lahko upoštevajo lokalno zakonodajo in zagotovijo podrobne informacije o gostih.
• Možnost, da bi človeški delavec vnesel napačno identifikacijsko številko, je popolnoma odpravljena.
• Ti stroji imajo integrirane plačilne prehode in terminale, ki so skladni s PCI, kar zmanjšuje možnosti kraje kreditnih kartic ali digitalnih goljufij.

Človeška interakcija v primerjavi z avtomatizacijo

Čeprav se morda zdi, da samopostrežni kioski odpravljajo človeško interakcijo, je resničnost daleč od tega. Ko osebje ni zaposleno s ponavljajočimi se, dolgočasnimi opravili, lahko komunicira z gostom, ki išče smiselno povezavo. Ni treba popolnoma opustiti osebja. Uspešna gostinska podjetja prepustijo strojem opravljanje vsakodnevnih opravil in zaposlijo osebje za reševanje zapletenih situacij ali praznovanje posebnega dogodka gosta.

Pogosto potujoči zaradi dela uporabljajo hotele kot funkcionalno nepremičnino. Potrebujejo hitro interakcijo in zaspanje. Manj komunicirajo in želijo čim hitreje rezervirati sobo. Zanje so samopostrežni kioski najboljša rešitev. V primeru težave z napravo lahko na pomoč priskoči pravi človeški delavec.

Uvedba teh interaktivnih naprav ima za posledico večje zadovoljstvo zaposlenih. Ni jim treba vedno znova opravljati dolgočasnega papirologije, poleg tega pa pomagajo reševati resnične, zanimive probleme v gostinstvu.

Primerjava učinkovitosti

Za primerjavo obeh načinov hotelske storitve ju lahko postavimo v preglednico.

Z uporabo teh podatkov iz resničnega sveta lahko sklepamo, da so samopostrežni kioski veliko bolj učinkoviti v primerjavi s tradicionalnimi recepcijami. Vendar pa bo praktična izvedba še vedno zahtevala osebje, vendar se bo njihovo število zmanjšalo.

Zaključek

Ker se sodobni svet seznanja z uporabo tehnologije, postaja prehod na samopostrežne kioske vse bolj priročen. Zagotavljajo operativno odličnost, ki jo potrebuje večina podjetij. Z nižjimi operativnimi stroški, odlično donosnostjo naložbe, ogromnim potencialom za nadgradnjo in izboljšano izkušnjo gostov so nujen dodatek za sodobno gostinsko industrijo. Glede na to, da je človeški stik še vedno ključnega pomena, je hibridni model storitev idealen pristop. Uspešen prehod je v celoti odvisen od zanesljive uvedbe integrirane tehnologije.

Za hotele, ki želijo izkoristiti prednosti te infrastrukture, so na voljo ponudniki tehnologije, kot so Hongzhou Smart   tvorijo most med avtomatizacijo in gostinstvom. Z več kot 20-letnimi izkušnjami pri zagotavljanju samopostrežnih rešitev na ključ se njihovi samopostrežni kioski brezhibno integrirajo s sistemi za upravljanje nepremičnin (PMS) in tehnologijami zaklepanja vrat. Z združevanjem vrhunske strojne opreme in dovršene programske opreme ponujajo zanesljivost, potrebno za ohranjanje koraka s preobrazbo v gostinski industriji.