셀프 서비스 키오스크와 기존 POS 시스템 중 어느 것이 레스토랑에 더 적합할까요?
맥도날드와 같은 브랜드는 고객들이 셀프 계산대에서 계산할 때보다 더 많은 상품을 구매한다고 보고했습니다. 남들의 시선에 신경 쓰지 않아도 되기 때문에 고객들은 평소 즐겨 먹는 음식을 부담 없이 주문하는 경향이 있으며, 이는 예상치 못한 결과로 이어집니다. 30% 증가 주문 가격에 영향을 미칩니다. 임금, 임대료, 인력 부족이라는 삼중고에 직면한 레스토랑의 생존을 위해서는 매출 증대와 추가 판매가 핵심입니다. 기존 POS 시스템을 사용하는 경우, 레스토랑은 주문량과 관계없이 직원에게 시간당 15달러 이상을 지급해야 합니다. 반면 셀프 서비스 키오스크는 시간당 1건의 주문을 처리하든 100건의 주문을 처리하든 전기료와 투자 수익률 측면에서 시간당 비용이 동일하게 유지됩니다.
이것들은 셀프 서비스 키오스크가 기존 POS 시스템에 비해 갖는 수많은 장점 중 일부에 불과합니다. 이 글은 독자들이 기존 POS 시스템과 셀프 서비스 키오스크를 비교하고, 셀프 서비스 키오스크가 기존 POS 시스템에 비해 레스토랑의 재정 상황을 어떻게 개선할 수 있는지 설명하기 위해 작성되었습니다.
전통적인 POS 시스템이란 무엇인가요?
전통적인 POS(판매 시점 관리) 시스템은 레거시 시스템이라고도 합니다. 이 시스템은 주방과 고객을 직접 연결하여 워크플로우를 완료하는 사람의 상호 작용을 필요로 합니다. 이러한 시스템에서 직원은 복잡한 주문 맞춤 설정, 추가 판매 및 결제 처리를 담당합니다.
젊은 세대는 셀프 서비스 키오스크의 빠른 속도를 선호하지만, 미국에는 여전히 90%가 넘는 비접촉식 결제 방식을 사용하지 않는 고객이 10%에 달합니다. 이러한 전환 과정에는 모든 인구 통계학적 집단을 만족시킬 수 있는 솔루션이 필요하며, 이에 대해서는 추후에 자세히 살펴보겠습니다.
셀프 서비스 키오스크란 무엇인가요?
다채로운 메뉴판과 먹음직스러운 이미지, 간편한 비접촉식 결제, 그리고 짧은 대기 시간은 셀프 서비스 키오스크의 가장 큰 장점입니다. 셀프 서비스 키오스크는 고객 앞에 설치된 디지털 단말기로, 주문 및 결제 과정을 자동화합니다. 기존 POS 단말기와 달리 주문 과정을 간소화하고 고객에게 직접 결제 권한을 부여합니다.
지능형 소프트웨어
셀프 서비스 키오스크는 윈도우 또는 안드로이드 운영 체제에서 작동합니다. 젊은 고객층을 끌어들이는 것 외에도, 이러한 기기는 재고 관리, 추가 판매, 다국어 지원, 그리고 레스토랑 운영자에게 유용한 분석 정보 제공과 같은 여러 이점을 제공합니다. 키오스크 소프트웨어는 주방 재고 부족 시 알림을 보내고, 고객이 메뉴에서 어떤 부분을 망설였는지 파악하기 위해 미세한 상호 작용을 추적할 수 있습니다. 또한 어떤 이미지가 가장 많은 판매를 유도했는지도 분석할 수 있습니다. 기존 POS 시스템에서는 이러한 분석 정보를 정확하게 수집하는 것이 거의 불가능했습니다.
내구성이 뛰어난 하드웨어
이러한 기기들은 디스플레이에 크게 의존합니다. 일반적으로 21.5인치에서 32인치에 이르는 고화질 디스플레이가 부드러운 10포인트 정전식 터치 기술과 함께 사용됩니다. 이는 고객의 식욕을 자극하는 고해상도 이미지를 구현하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 이러한 기기들은 독립형, 벽걸이형, 탁상형 등 다양한 디자인으로 제공되어 레스토랑의 업무 흐름에 따라 선택할 수 있습니다. 또한 58mm 또는 80mm 열전사 프린터, QR/바코드 스캐너, 고음질 스피커 등의 모듈형 구성 요소가 탑재되어 음성 안내를 제공합니다.
키오스크가 매출을 증가시키는 이유는 무엇일까요?
업계 데이터에 따르면 셀프 서비스 키오스크는 추가 판매를 절대 잊지 않고 100% 성공률을 보입니다. 사람이 직접 응대하는 카운터에서 셀프 서비스 키오스크로의 전환은 판매 심리에 근본적인 변화를 가져왔습니다. 주문 과정에서 발생하는 불안감과 사회적 마찰을 제거함으로써 이러한 시각적 플랫폼은 기존 POS 시스템보다 뛰어난 성과를 거두고 있습니다. 앞서 언급했듯이 고객은 일반적으로 화면에서 최대 30% 더 많은 금액을 지출하며, 이는 매출 증가로 이어집니다.
메뉴 디자인을 수익 창출의 동력으로 활용하기
고화질 32인치 디스플레이는 단순한 텍스트와 정적인 메뉴보다 훨씬 효과적으로 구매 욕구를 자극합니다. 회전하는 광고와 고객의 시야각에 맞춰 가장 인기 있는 상품을 자연스럽게 보여주는 방식은 충동구매를 유도할 수 있습니다.
말레이시아의 패스트푸드점 263곳을 대상으로 한 연구에 따르면 메뉴 디자인이 고객 만족도를 가늠하는 가장 강력한 지표인 것으로 나타났습니다. 잘 정리되고, 찾기 쉽고, 다채로운 메뉴는 보기 좋을 뿐만 아니라 매출 증대로 이어집니다.
처리량 및 효율성
고객들은 줄이 길고 서비스가 느린 식당을 기피합니다. 키오스크 사용자 중 49.4%는 빠른 서비스 때문에 키오스크를 선택합니다. 키오스크를 사용하면 식당은 더 짧은 시간에 더 많은 고객을 응대할 수 있으므로, 기존 POS 카운터를 추가로 설치하는 데 투자하는 대신 주방 인력 충원 및 제품 확장에 집중할 수 있습니다.
비용 비교
초기 비용이 다소 부담스러울 수 있지만, 장기적인 관점에서 자동화의 이점을 고려하는 것이 중요합니다. 인력 부족과 수익성 악화를 감안할 때, 셀프 서비스 키오스크는 가치 있는 투자입니다. 키오스크는 이미 가장 큰 시장 소비자인 Z세대와 밀레니얼 세대에게 선호되는 레스토랑 인터페이스입니다. 더욱이, 키오스크에 대한 미래 수요는 꾸준히 증가할 것으로 예상됩니다.
인건비 절감 및 투자 수익률
셀프 서비스 키오스크를 통해 비용을 절감할 수 있는 방법은 월별 인건비 절감입니다. 기존 POS 시스템처럼 매장 내 직원(FOH)을 둘 필요가 없어지기 때문입니다. 고객 유입이 적당한 레스토랑의 경우, 이러한 절감 효과로 12~18개월 안에 설치 비용을 회수할 수 있습니다. 고객 수가 증가하고 추가 판매가 이루어질수록 회수 기간은 더욱 단축됩니다.
지불의 효율성
대부분의 레스토랑은 이를 비용으로 생각하지 않을 수도 있지만, 기존 POS 시스템에서 현금을 처리하는 것은 비용이 많이 듭니다. 현금의 4.7~15.3% 현금을 세고, 대조하고, 운반하는 데에는 비용이 많이 듭니다. QR 코드, 애플페이, 구글페이, 삼성페이와 같은 디지털 지갑 등 다양한 비현금 결제 옵션을 제공함으로써 이러한 비용을 절감할 수 있습니다.
유지
셀프 서비스 키오스크의 경우 유지 관리 비용을 예측할 수 있습니다. 소프트웨어 유지 관리 비용은 소프트웨어 제공업체에 따라 월 50달러에서 200달러 정도입니다. 이 비용을 통해 메뉴가 최신 상태로 유지되고 추가 판매가 원활하게 이루어지도록 관리할 수 있습니다. 반면 기존 POS 시스템에서는 높은 직원 이직률과 인력 부족 추세로 인해 수천 달러의 손실이 발생할 수 있습니다. 또한 생산성 및 관리 수수료도 레스토랑 측에서 부담해야 합니다.
인간관계
레스토랑은 단순히 거래만 하는 공간이 아닙니다. 이곳은 사람과 사람이 소통하는 곳입니다. 어떤 고객들은 자신이 좋아하는 종업원과 이야기를 나눌 기회를 얻기 위해 계속해서 찾아옵니다. 미래의 셀프 서비스 키오스크는 인공지능 기반의 상호작용을 통해 진정한 맞춤형 경험을 제공할 수 있겠지만, 메뉴에 없는 요청, 예를 들어 식단 설명이나 음식이 늦게 나왔을 때 하트 이모티콘을 곁들인 사과와 같은 따뜻한 인간미는 디지털 화면에서는 찾아볼 수 없습니다.
새로운 노동 현실
한국 시장 데이터에 따르면 키오스크는 비숙련 시간제 인력의 필요성을 줄여줍니다. 그러나 숙련된 정규직 직원의 임금은 오히려 상승하는 경향이 있습니다. 직원들은 이제 세부적인 사항 관리보다는 고객 경험 향상에 집중하게 되면서 생산성 향상이나 품질 관리에 더욱 집중할 수 있게 됩니다.
키오스크와 인간 상호작용
변화하는 글로벌 외식 환경에 적응하기 위해, 키오스크와 서비스 전문가를 활용하는 것은 여전히 고객과의 소통을 중시하는 고객층을 공략하는 데 이상적인 해결책입니다. 기계가 주문 접수, 테이블 예약, 유용한 고객 정보 수집 등을 담당하는 동안, 서비스 전문가는 고객에게 필요한 인간적인 상호작용을 제공할 수 있습니다. 또한, 두 시스템을 결합한 하이브리드 POS 시스템을 활용하는 것도 좋은 방법입니다.
어떤 것을 선택해야 할까요?
기존 POS 시스템 대신 셀프 서비스 키오스크를 선택해야 하는 강력한 이유가 있습니다. 현대 고객은 디지털 인터페이스에 익숙해져 있기 때문에 Z세대와 밀레니얼 세대는 사람과의 직접적인 소통보다 빠른 거래를 선호합니다. 레스토랑의 경우, 이러한 키오스크는 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 현금 없는 결제로 절약하세요
- 100% 업셀링 성공률
- 실시간 데이터 인사이트
- 미국 인구의 90%를 대상으로 합니다.
- 빠른 서비스
- 인력 재배치 및 비용 절감
- 위생적인 비접촉 인터페이스
- 주문 오류 감소
- 최적화된 처리량
결론
기존 POS 시스템 대신 셀프 서비스 키오스크를 도입하는 것은 일부 레스토랑에게는 큰 도전일 수 있습니다. 하지만 관련 데이터는 긍정적인 전망을 보여주고 있으며, 이미 여러 대형 외식 체인들이 셀프 서비스 키오스크를 매장에 도입하기 시작했습니다. 이 기술은 젊은 세대와 잘 어울리고, 기존 POS 시스템과의 결합을 통해 고객과의 소통에 대한 시장의 요구를 충족시킬 수 있습니다.
궁극적으로 셀프 서비스 키오스크는 레스토랑 직원을 단순한 데이터 입력 담당자에서 서비스 전문가로 탈바꿈시킵니다. 경쟁이 치열한 외식업계에서 키오스크를 활용하면 현대적인 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.
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